Atelier: professioneel communiceren
Nederlands
1. Communicatie.......................................................................................................................................... 2
1.1 Wat is communicatie?........................................................................................................................ 2
1.2 Communicatievormen........................................................................................................................ 2
1.3 Lichaamstaal...................................................................................................................................... 3
1.4 Stem en intonatie............................................................................................................................... 3
1.5 Communicatieproblemen.................................................................................................................. 4
1.6 Actief luisteren....................................................................................................................................4
1.7 Duidelijke boodschap......................................................................................................................... 5
1.7.1 Directe stijl................................................................................................................................. 5
2. Communicatiestijlen................................................................................................................................ 6
2.1 Basisdimensies: ruimte en gevoelens................................................................................................ 6
2.2 Win-verlies model van communiceren............................................................................................... 6
2.3 Assertief zijn....................................................................................................................................... 8
2.4 Assertiviteitstechnieken......................................................................................................................9
2.4.1 De mededeling-in-drie-stappen................................................................................................. 9
2.4.2 De kapotte grammofoonplaat of herhaaltoetstechniek............................................................10
2.4.3 De ik-boodschap..................................................................................................................... 10
2.5 Neen zeggen.................................................................................................................................... 11
2.5.1 De hamburger-methode...........................................................................................................11
3. Algemeen Nederlands........................................................................................................................... 12
3.1 Welk Nederlands?............................................................................................................................ 12
3.1.1 Onderscheid tussen standaardtaal, tussentaal en dialect.......................................................12
3.1.2 Onderscheid standaardtaal in Vlaanderen en Nederland....................................................... 13
3.2 Kenmerken van tussentaal...............................................................................................................13
3.3 Wanneer gebruik je tussentaal of omgangstaal?............................................................................. 14
3.4 Sociolect...........................................................................................................................................14
3.4.1 Emoticons/emoji’s....................................................................................................................14
4. Onthaal.................................................................................................................................................... 15
4.1 Het gezicht van het kantoor..............................................................................................................15
4.2 Klantvriendelijkheid.......................................................................................................................... 15
4.2.1 Waar moet je op letten?.......................................................................................................... 15
4.2.2 Typische formuleringen........................................................................................................... 15
4.2.3 Onvriendelijke cliënt?.............................................................................................................. 16
5. Taalregister............................................................................................................................................. 17
5.1 Formeel of informeel........................................................................................................................ 17
5.2 Latijnse en Franse juridische termen............................................................................................... 17
5.3 Wolligheid in juridische taal.............................................................................................................. 18
5.3.1 Oefeningen.............................................................................................................................. 19
6. Telefoneren............................................................................................................................................. 21
6.1 Zakelijk telefoneren: good and bad practices...................................................................................21
6.2 Veelgebruikte formuleringen.............................................................................................................21
, 6.2.1 Aanspreking............................................................................................................................ 21
6.2.2 Doorverbinden......................................................................................................................... 21
6.2.3 Afspraak maken...................................................................................................................... 21
6.2.4 Boodschap.............................................................................................................................. 21
6.2.5 Afsluiting.................................................................................................................................. 22
7. Schriftelijk communiceren.................................................................................................................... 23
8. Leesstrategieën...................................................................................................................................... 23
8.1 Soorten lezen................................................................................................................................... 23
8.2 Schematiseren................................................................................................................................. 23
8.3 De kernboodschap........................................................................................................................... 24
8.4 5W1H-methode................................................................................................................................ 25
8.5 Toepassing: notuleren...................................................................................................................... 25
8.6 Verklarende woorden....................................................................................................................... 26
9. Mail.......................................................................................................................................................... 27
9.1 Typische formuleringen.................................................................................................................... 27
9.2 BIN-normen...................................................................................................................................... 27
10. Artificiële intelligentie (AI)................................................................................................................... 29
10.1 Wat is AI eigenlijk?......................................................................................................................... 29
10.2 Aandachtspunten, problemen en valkuilen.................................................................................... 29
10.3 Hoe schrijf je een goede prompt?.................................................................................................. 30
11. Verklarende woordenlijst..................................................................................................................... 31
1
,1. Communicatie
1.1 Wat is communicatie?
1.2 Communicatievormen
1. Verbaal (= woorden)
○ Twee soorten: gesproken + geschreven
○ Bv. een brief, een gesprek
2. Non-verbaal
○ Lichaamshouding heeft impact op hoe je de
boodschap ontvangt
○ Twee soorten: lichaamstaal + stemgeluid
○ Bv. oogcontact
3. Visueel
○ Twee soorten: gebarentaal + schema’s en tekeningen
Communicatiezones:
Intieme zone 45 cm Vertrouwen, elkaar ruiken en voelen
Persoonlijke zone 45 tot 120 cm Persoonlijk contact (bv. hand vastpakken)
Sociale zone 120 tot 360 cm Zien maar niet aanraken (bv. zakelijk gesprek,
wachtkamer etc.)
Publieke zone 360 cm of meer Openbare gelegenheden (theater,
groepsbijeenkomst etc.)
2
,1.3 Lichaamstaal
● Lichaamstaal en gesproken taal vullen elkaar aan in face-to-face gesprekken
○ Je kan niet spreken zonder lichaamstaal
○ Het verduidelijkt, nuanceert of ondersteunt de boodschap
● Het zegt iets over de onderlinge relatie tussen gesprekspartners
● Voorbeelden:
○ Dezelfde houding aannemen → overeenstemming (= spiegelen)
○ Armen kruisen → het niet eens zijn met iets
○ Handdruk in verticale positie → gelijkwaardigheid
○ Wenkbrauwen optrekken → herkenning of verbazing
○ Zijwaarts kijken → overdenken wat je gehoord hebt
● De meeste gesprekken vinden plaats in de sociale zone
1.4 Stem en intonatie
Toon omhoog Straalt onzekerheid OF interesse uit
Toon omlaag Straalt desinteresse uit en zorgt ervoor dat de gesprekspartner niet
wil doorvertellen
Hoog-laag-hoog Zorgt voor veel verschillende nuances
Mond dicht Wordt gebruikt door mensen die moeite hebben met enthousiasme
of die qua karakter meer gesloten zijn
Ogen dicht In combinatie met begrijpend knikken, komt dit over alsof de
persoon die luistert alles al weet en kan het voor frustratie zorgen bij
de persoon die aan het woord is
Ogen starend Kan ervoor zorgen dat de gesprekspartner zich ongemakkelijk voelt,
bv. als een leeuw die een prooi zit
Hummen Aanmoediging om de gesprekspartner te laten doorpraten, bv.
“hmm”, “uhu”
Adem inhouden, adem loslaten Verraadt dat de gesprekspartner twijfelt of zijn/haar echte intenties
niet wil prijsgeven
Hard praten De persoon die praat, hoort zichzelf niet goed OF komt nogal
intimiderend over
Zacht praten De persoon die praat gaat ervan uit dat iedereen zijn/haar best zal
doen om te luisteren OF is zeer verlegen
3
,1.5 Communicatieproblemen
Ruis = storing in de communicatie.
● Externe oorzaken: lawaai
● Interne oorzaken: niet willen luisteren, gehoorproblemen, cultuurverschillen, …
1.6 Actief luisteren
LSD = luisteren, samenvatten en doorvragen.
● De fuik (funnel) bestaat uit:
○ Een ontlokker of hoofdvraag
○ Open vragen
○ Vervolgvragen of doorvragen
○ Controlevragen of gerichte vragen
○ Samenvatten
● Samenvatten → signaleren met zinnen zoals “Dus als ik het goed
begrijp bedoel je …”, “Je wilt dus zeggen dat …”
○ Waarom?
■ De kern begrijpen van wat iemand je vertelt
■ Om te tonen dat je hebt geluisterd
■ Er ontstaat een rustpauze
■ Brengt orde
4
, 1.7 Duidelijke boodschap
1.7.1 Directe stijl
● Vermijd vage werkwoorden zoals ‘kunnen, zouden, mogen, proberen, denken’
○ Bv. “Ik zal het proberen op te lossen” = Ik doe er alles aan om het op te lossen
● Vermijd negaties
○ Bv. “Dat zou geen probleem mogen zijn” = Dat komt in orde
● Laat ‘misschien’ en ‘eventueel’ achterwege, alsook ‘en/of zo’
○ Bv. “Het is misschien een goed idee om…” = Ik stel voor dat we het volgende doen
● Gebruik geen woorden met een absoluut karakter zoals ‘nooit, altijd, iedereen, alles, niets, …’
5
Nederlands
1. Communicatie.......................................................................................................................................... 2
1.1 Wat is communicatie?........................................................................................................................ 2
1.2 Communicatievormen........................................................................................................................ 2
1.3 Lichaamstaal...................................................................................................................................... 3
1.4 Stem en intonatie............................................................................................................................... 3
1.5 Communicatieproblemen.................................................................................................................. 4
1.6 Actief luisteren....................................................................................................................................4
1.7 Duidelijke boodschap......................................................................................................................... 5
1.7.1 Directe stijl................................................................................................................................. 5
2. Communicatiestijlen................................................................................................................................ 6
2.1 Basisdimensies: ruimte en gevoelens................................................................................................ 6
2.2 Win-verlies model van communiceren............................................................................................... 6
2.3 Assertief zijn....................................................................................................................................... 8
2.4 Assertiviteitstechnieken......................................................................................................................9
2.4.1 De mededeling-in-drie-stappen................................................................................................. 9
2.4.2 De kapotte grammofoonplaat of herhaaltoetstechniek............................................................10
2.4.3 De ik-boodschap..................................................................................................................... 10
2.5 Neen zeggen.................................................................................................................................... 11
2.5.1 De hamburger-methode...........................................................................................................11
3. Algemeen Nederlands........................................................................................................................... 12
3.1 Welk Nederlands?............................................................................................................................ 12
3.1.1 Onderscheid tussen standaardtaal, tussentaal en dialect.......................................................12
3.1.2 Onderscheid standaardtaal in Vlaanderen en Nederland....................................................... 13
3.2 Kenmerken van tussentaal...............................................................................................................13
3.3 Wanneer gebruik je tussentaal of omgangstaal?............................................................................. 14
3.4 Sociolect...........................................................................................................................................14
3.4.1 Emoticons/emoji’s....................................................................................................................14
4. Onthaal.................................................................................................................................................... 15
4.1 Het gezicht van het kantoor..............................................................................................................15
4.2 Klantvriendelijkheid.......................................................................................................................... 15
4.2.1 Waar moet je op letten?.......................................................................................................... 15
4.2.2 Typische formuleringen........................................................................................................... 15
4.2.3 Onvriendelijke cliënt?.............................................................................................................. 16
5. Taalregister............................................................................................................................................. 17
5.1 Formeel of informeel........................................................................................................................ 17
5.2 Latijnse en Franse juridische termen............................................................................................... 17
5.3 Wolligheid in juridische taal.............................................................................................................. 18
5.3.1 Oefeningen.............................................................................................................................. 19
6. Telefoneren............................................................................................................................................. 21
6.1 Zakelijk telefoneren: good and bad practices...................................................................................21
6.2 Veelgebruikte formuleringen.............................................................................................................21
, 6.2.1 Aanspreking............................................................................................................................ 21
6.2.2 Doorverbinden......................................................................................................................... 21
6.2.3 Afspraak maken...................................................................................................................... 21
6.2.4 Boodschap.............................................................................................................................. 21
6.2.5 Afsluiting.................................................................................................................................. 22
7. Schriftelijk communiceren.................................................................................................................... 23
8. Leesstrategieën...................................................................................................................................... 23
8.1 Soorten lezen................................................................................................................................... 23
8.2 Schematiseren................................................................................................................................. 23
8.3 De kernboodschap........................................................................................................................... 24
8.4 5W1H-methode................................................................................................................................ 25
8.5 Toepassing: notuleren...................................................................................................................... 25
8.6 Verklarende woorden....................................................................................................................... 26
9. Mail.......................................................................................................................................................... 27
9.1 Typische formuleringen.................................................................................................................... 27
9.2 BIN-normen...................................................................................................................................... 27
10. Artificiële intelligentie (AI)................................................................................................................... 29
10.1 Wat is AI eigenlijk?......................................................................................................................... 29
10.2 Aandachtspunten, problemen en valkuilen.................................................................................... 29
10.3 Hoe schrijf je een goede prompt?.................................................................................................. 30
11. Verklarende woordenlijst..................................................................................................................... 31
1
,1. Communicatie
1.1 Wat is communicatie?
1.2 Communicatievormen
1. Verbaal (= woorden)
○ Twee soorten: gesproken + geschreven
○ Bv. een brief, een gesprek
2. Non-verbaal
○ Lichaamshouding heeft impact op hoe je de
boodschap ontvangt
○ Twee soorten: lichaamstaal + stemgeluid
○ Bv. oogcontact
3. Visueel
○ Twee soorten: gebarentaal + schema’s en tekeningen
Communicatiezones:
Intieme zone 45 cm Vertrouwen, elkaar ruiken en voelen
Persoonlijke zone 45 tot 120 cm Persoonlijk contact (bv. hand vastpakken)
Sociale zone 120 tot 360 cm Zien maar niet aanraken (bv. zakelijk gesprek,
wachtkamer etc.)
Publieke zone 360 cm of meer Openbare gelegenheden (theater,
groepsbijeenkomst etc.)
2
,1.3 Lichaamstaal
● Lichaamstaal en gesproken taal vullen elkaar aan in face-to-face gesprekken
○ Je kan niet spreken zonder lichaamstaal
○ Het verduidelijkt, nuanceert of ondersteunt de boodschap
● Het zegt iets over de onderlinge relatie tussen gesprekspartners
● Voorbeelden:
○ Dezelfde houding aannemen → overeenstemming (= spiegelen)
○ Armen kruisen → het niet eens zijn met iets
○ Handdruk in verticale positie → gelijkwaardigheid
○ Wenkbrauwen optrekken → herkenning of verbazing
○ Zijwaarts kijken → overdenken wat je gehoord hebt
● De meeste gesprekken vinden plaats in de sociale zone
1.4 Stem en intonatie
Toon omhoog Straalt onzekerheid OF interesse uit
Toon omlaag Straalt desinteresse uit en zorgt ervoor dat de gesprekspartner niet
wil doorvertellen
Hoog-laag-hoog Zorgt voor veel verschillende nuances
Mond dicht Wordt gebruikt door mensen die moeite hebben met enthousiasme
of die qua karakter meer gesloten zijn
Ogen dicht In combinatie met begrijpend knikken, komt dit over alsof de
persoon die luistert alles al weet en kan het voor frustratie zorgen bij
de persoon die aan het woord is
Ogen starend Kan ervoor zorgen dat de gesprekspartner zich ongemakkelijk voelt,
bv. als een leeuw die een prooi zit
Hummen Aanmoediging om de gesprekspartner te laten doorpraten, bv.
“hmm”, “uhu”
Adem inhouden, adem loslaten Verraadt dat de gesprekspartner twijfelt of zijn/haar echte intenties
niet wil prijsgeven
Hard praten De persoon die praat, hoort zichzelf niet goed OF komt nogal
intimiderend over
Zacht praten De persoon die praat gaat ervan uit dat iedereen zijn/haar best zal
doen om te luisteren OF is zeer verlegen
3
,1.5 Communicatieproblemen
Ruis = storing in de communicatie.
● Externe oorzaken: lawaai
● Interne oorzaken: niet willen luisteren, gehoorproblemen, cultuurverschillen, …
1.6 Actief luisteren
LSD = luisteren, samenvatten en doorvragen.
● De fuik (funnel) bestaat uit:
○ Een ontlokker of hoofdvraag
○ Open vragen
○ Vervolgvragen of doorvragen
○ Controlevragen of gerichte vragen
○ Samenvatten
● Samenvatten → signaleren met zinnen zoals “Dus als ik het goed
begrijp bedoel je …”, “Je wilt dus zeggen dat …”
○ Waarom?
■ De kern begrijpen van wat iemand je vertelt
■ Om te tonen dat je hebt geluisterd
■ Er ontstaat een rustpauze
■ Brengt orde
4
, 1.7 Duidelijke boodschap
1.7.1 Directe stijl
● Vermijd vage werkwoorden zoals ‘kunnen, zouden, mogen, proberen, denken’
○ Bv. “Ik zal het proberen op te lossen” = Ik doe er alles aan om het op te lossen
● Vermijd negaties
○ Bv. “Dat zou geen probleem mogen zijn” = Dat komt in orde
● Laat ‘misschien’ en ‘eventueel’ achterwege, alsook ‘en/of zo’
○ Bv. “Het is misschien een goed idee om…” = Ik stel voor dat we het volgende doen
● Gebruik geen woorden met een absoluut karakter zoals ‘nooit, altijd, iedereen, alles, niets, …’
5
