MODEL 1 – SLECHT NIEUWSGESPREK
⟶ Overbrengen van een bericht dat voor de ontvanger een beangstigende en negatieve betekenis heeft
⟶ Vervelende boodschap die niet meer te veranderen is
⟶ Nooit via telefoon of mail
Stap 1 – Voorbereiding
Inhoudelijk voorbereiden
Alle feiten op een rij zetten
De nodige documenten en bewijzen verzamelen
Conclusies formuleren van een genomen beslissing of een samenvatting van een gelopen proces die
je in beeld probeert te brengen ⟶ essentie in punten noteren
Onweerlegbare argumenten noteren (korte argumenten)
Eventueel mogelijke oplossingen of vervolgacties noteren
Voorbereidingen i.v.m de context
Zorgen voor rustige omgeving, waar je niet gestoord wordt door anderen. Ga ook na welke ruimtes
wel en niet geschikt zijn voor moeilijke gesprekken.
Zorgen voor voldoende tijd en het juiste tijdstip zodat je rustig de tijd kan nemen voor het voeren van
gesprek + emoties
Vermijden van storende factoren
Ruimte en tafelschikking: zet je beter rond de tafel dan tegenover elkaar als twee ‘partijen’ in een
gesprek met belanghebbenden
Stap 2 – Onthaal & introductie
Verwelkom/begroet de mensen
Biedt ze een plaats om aan te zitten + eventueel iets om te drinken
Bedank hen om langs te komen
Was het makkelijk bereikbaar?
Voorbeeld: “Dag mevrouw, evt. voornaam (hand schudden), bedankt dat u tijd heeft willen vrijmaken om
langs te komen. Neem gerust plaats. Heeft u het makkelijk kunnen vinden?
Stap 3 – Situatie of contextschets (= met de deur in huis vallen)
Duid het thema van het gesprek aan
Niet te lang wachten om slecht nieuws te brengen
“Ik zou het graag met u hebben over…” "We hebben gemerkt dat er de laatste weken
verschillende afspraken zijn gemist en dat dit ook
gevolgen heeft gehad voor jouw traject."
“Er zijn een aantal signalen binnengekomen van "De reden waarom ik je gevraagd heb om langs te
collega’s dat er spanningen zijn binnen het team. komen, is om een aantal resultaten met je te
We willen dat graag samen bekijken” bespreken die we binnenkregen over jouw
1
, aanvraag."
“Ik wil eerst even de situatie schetsen zoals ik ze "Zoals je weet loopt jouw dossier al enige tijd. De
zie: je stageverslagen tonen aan dat er laatste evaluatie heeft geleid tot een aantal
herhaaldelijk conflicten zijn met medestudenten, en bedenkingen waar we nu even bij stilstaan.”
daar wil je het niet graag over hebben.”
Voorbeelden van categorieën
Gezondheid/zorg: "De arts heeft de resultaten van de laatste onderzoeken doorgenomen, en daaruit blijkt
een verandering in de situatie van uw gezondheid."
Sollicitatie/werk: "Dankjewel dat je aanwezig bent. We hebben jouw sollicitatie met zorg bekeken en willen
het resultaat daarvan vandaag met je bespreken."
Oudercontact: "We merken op dat Daan het op meerdere vlakken moeilijk heeft: concentratie, gedrag en
resultaten. Daarom nodigden we jullie uit om daar samen naar te kijken."
⟶ Presenteer de feiten neutraal
Stap 4 – Confrontatie
Breng het nieuws KORT, DUIDELIJK en CONCREET
Niet meerdere keren herhalen
Laat ontvanger bekomen
Spreek rustig: ruimte voor dialoog
Onderwijscontext “We hebben net samen naar de resultaten gekeken. Helaas moet ik je meedelen
dat je niet geslaagd bent voor dit vak.”
Sollicitatie “Na het bekijken van alle kandidaturen is er beslist om een andere kandidaat te
nemen. Dat betekent dat jij deze keer niet geselecteerd bent.”
Zorg “We zien in de resultaten van het laatste onderzoek dat de behandeling niet heeft
aangeslagen. Dat betekent dat de ziekte zich opnieuw aan het ontwikkelen is.”
Jeugdhulp “We hebben je dossier grondig bekeken, maar op basis van de voorwaarden werd
beslist dat je aanvraag voor extra ondersteuning niet kan goedgekeurd worden”
VOORBEELD VOOR GEBRUIKEN VAN STILTES:
"Mevrouw De Wilde, ik moet u helaas meedelen dat de school beslist heeft om de begeleiding van Daan te
beëindigen. Dat betekent dat hij hier niet langer kan blijven."
(Stilte – 5 à 10 seconden, ruimte om te reageren)
(Ouder is stil, kijkt geschokt – of zegt: “Wat bedoelt u?”)
2
, SW (parafraseert rustig):
"Ik hoor dat dit hard binnenkomt bij u. U vraagt zich waarschijnlijk af hoe dit nu zo ver heeft kunnen
komen."
(Kort wachten op bevestiging of reactie)
SW (vat samen):
"We hebben het net gehad over de incidenten van de afgelopen weken, het aantal schorsingen, en de
begeleiding die we geprobeerd hebben. Op basis daarvan is deze beslissing genomen."
(Stilte, ruimte voor verdriet of woede)
SW (empathisch):
"Ik begrijp dat dit heel moeilijk nieuws is om te horen. Neem gerust een moment. We hoeven niet meteen
alles te bespreken."
INDIEN MEN DE VRAAG STELT ‘WAAROM?’
Informatieve waarom: "Ik begrijp dat je dat wil weten. De beslissing is gebaseerd op [feitelijke reden: bv.
het dossier voldoet niet aan de voorwaarden die wettelijk bepaald zijn].”"Ik geef je graag even een
overzicht van de elementen waarop die beslissing gebaseerd is."
Emotionele waarom: "Ik hoor dat het je zwaar valt. En eerlijk gezegd… ik zou willen dat ik daar een goed
antwoord op kon geven. "Het is heel begrijpelijk dat je dat afvraagt. Het voelt erg oneerlijk, dat zie ik ook."
Boze waarom: "Ik hoor dat je erg boos bent, en dat begrijp ik. Ik wil je gerust uitleggen waarop de
beslissing gebaseerd is, als je daar klaar voor bent."
NA HET NIEUWS: LAAT EEN STILTE – HABLE
H ⟶ Herken wrijving en mogelijke signalen
A ⟶ Accepteer de wrijving / weerstand
B ⟶ Benoem de wrijving: op niet oordelende manier
L ⟶ LSD techniek: luisteren, samenvatten, doorvragen
E ⟶ Engagement: acties bepalen
Stap 5 – De verwerking (5 fasen)
Ruimte bieden voor emoties en erkenning geven
Helpen ontvanger nieuws te verwerken
Respect tonen = belangrijk!!
“Ik begrijp jouw reactie” = nuttige zin!
Parafraseren, doorvragen, tijd geven en begrip tonen
1) ONTKENNING
Cliënt: "Dat kan niet kloppen. Dat moet een vergissing zijn."
SW: "Ik hoor dat dit heel onverwacht voor je komt. De informatie is inderdaad moeilijk te aanvaarden.
3
⟶ Overbrengen van een bericht dat voor de ontvanger een beangstigende en negatieve betekenis heeft
⟶ Vervelende boodschap die niet meer te veranderen is
⟶ Nooit via telefoon of mail
Stap 1 – Voorbereiding
Inhoudelijk voorbereiden
Alle feiten op een rij zetten
De nodige documenten en bewijzen verzamelen
Conclusies formuleren van een genomen beslissing of een samenvatting van een gelopen proces die
je in beeld probeert te brengen ⟶ essentie in punten noteren
Onweerlegbare argumenten noteren (korte argumenten)
Eventueel mogelijke oplossingen of vervolgacties noteren
Voorbereidingen i.v.m de context
Zorgen voor rustige omgeving, waar je niet gestoord wordt door anderen. Ga ook na welke ruimtes
wel en niet geschikt zijn voor moeilijke gesprekken.
Zorgen voor voldoende tijd en het juiste tijdstip zodat je rustig de tijd kan nemen voor het voeren van
gesprek + emoties
Vermijden van storende factoren
Ruimte en tafelschikking: zet je beter rond de tafel dan tegenover elkaar als twee ‘partijen’ in een
gesprek met belanghebbenden
Stap 2 – Onthaal & introductie
Verwelkom/begroet de mensen
Biedt ze een plaats om aan te zitten + eventueel iets om te drinken
Bedank hen om langs te komen
Was het makkelijk bereikbaar?
Voorbeeld: “Dag mevrouw, evt. voornaam (hand schudden), bedankt dat u tijd heeft willen vrijmaken om
langs te komen. Neem gerust plaats. Heeft u het makkelijk kunnen vinden?
Stap 3 – Situatie of contextschets (= met de deur in huis vallen)
Duid het thema van het gesprek aan
Niet te lang wachten om slecht nieuws te brengen
“Ik zou het graag met u hebben over…” "We hebben gemerkt dat er de laatste weken
verschillende afspraken zijn gemist en dat dit ook
gevolgen heeft gehad voor jouw traject."
“Er zijn een aantal signalen binnengekomen van "De reden waarom ik je gevraagd heb om langs te
collega’s dat er spanningen zijn binnen het team. komen, is om een aantal resultaten met je te
We willen dat graag samen bekijken” bespreken die we binnenkregen over jouw
1
, aanvraag."
“Ik wil eerst even de situatie schetsen zoals ik ze "Zoals je weet loopt jouw dossier al enige tijd. De
zie: je stageverslagen tonen aan dat er laatste evaluatie heeft geleid tot een aantal
herhaaldelijk conflicten zijn met medestudenten, en bedenkingen waar we nu even bij stilstaan.”
daar wil je het niet graag over hebben.”
Voorbeelden van categorieën
Gezondheid/zorg: "De arts heeft de resultaten van de laatste onderzoeken doorgenomen, en daaruit blijkt
een verandering in de situatie van uw gezondheid."
Sollicitatie/werk: "Dankjewel dat je aanwezig bent. We hebben jouw sollicitatie met zorg bekeken en willen
het resultaat daarvan vandaag met je bespreken."
Oudercontact: "We merken op dat Daan het op meerdere vlakken moeilijk heeft: concentratie, gedrag en
resultaten. Daarom nodigden we jullie uit om daar samen naar te kijken."
⟶ Presenteer de feiten neutraal
Stap 4 – Confrontatie
Breng het nieuws KORT, DUIDELIJK en CONCREET
Niet meerdere keren herhalen
Laat ontvanger bekomen
Spreek rustig: ruimte voor dialoog
Onderwijscontext “We hebben net samen naar de resultaten gekeken. Helaas moet ik je meedelen
dat je niet geslaagd bent voor dit vak.”
Sollicitatie “Na het bekijken van alle kandidaturen is er beslist om een andere kandidaat te
nemen. Dat betekent dat jij deze keer niet geselecteerd bent.”
Zorg “We zien in de resultaten van het laatste onderzoek dat de behandeling niet heeft
aangeslagen. Dat betekent dat de ziekte zich opnieuw aan het ontwikkelen is.”
Jeugdhulp “We hebben je dossier grondig bekeken, maar op basis van de voorwaarden werd
beslist dat je aanvraag voor extra ondersteuning niet kan goedgekeurd worden”
VOORBEELD VOOR GEBRUIKEN VAN STILTES:
"Mevrouw De Wilde, ik moet u helaas meedelen dat de school beslist heeft om de begeleiding van Daan te
beëindigen. Dat betekent dat hij hier niet langer kan blijven."
(Stilte – 5 à 10 seconden, ruimte om te reageren)
(Ouder is stil, kijkt geschokt – of zegt: “Wat bedoelt u?”)
2
, SW (parafraseert rustig):
"Ik hoor dat dit hard binnenkomt bij u. U vraagt zich waarschijnlijk af hoe dit nu zo ver heeft kunnen
komen."
(Kort wachten op bevestiging of reactie)
SW (vat samen):
"We hebben het net gehad over de incidenten van de afgelopen weken, het aantal schorsingen, en de
begeleiding die we geprobeerd hebben. Op basis daarvan is deze beslissing genomen."
(Stilte, ruimte voor verdriet of woede)
SW (empathisch):
"Ik begrijp dat dit heel moeilijk nieuws is om te horen. Neem gerust een moment. We hoeven niet meteen
alles te bespreken."
INDIEN MEN DE VRAAG STELT ‘WAAROM?’
Informatieve waarom: "Ik begrijp dat je dat wil weten. De beslissing is gebaseerd op [feitelijke reden: bv.
het dossier voldoet niet aan de voorwaarden die wettelijk bepaald zijn].”"Ik geef je graag even een
overzicht van de elementen waarop die beslissing gebaseerd is."
Emotionele waarom: "Ik hoor dat het je zwaar valt. En eerlijk gezegd… ik zou willen dat ik daar een goed
antwoord op kon geven. "Het is heel begrijpelijk dat je dat afvraagt. Het voelt erg oneerlijk, dat zie ik ook."
Boze waarom: "Ik hoor dat je erg boos bent, en dat begrijp ik. Ik wil je gerust uitleggen waarop de
beslissing gebaseerd is, als je daar klaar voor bent."
NA HET NIEUWS: LAAT EEN STILTE – HABLE
H ⟶ Herken wrijving en mogelijke signalen
A ⟶ Accepteer de wrijving / weerstand
B ⟶ Benoem de wrijving: op niet oordelende manier
L ⟶ LSD techniek: luisteren, samenvatten, doorvragen
E ⟶ Engagement: acties bepalen
Stap 5 – De verwerking (5 fasen)
Ruimte bieden voor emoties en erkenning geven
Helpen ontvanger nieuws te verwerken
Respect tonen = belangrijk!!
“Ik begrijp jouw reactie” = nuttige zin!
Parafraseren, doorvragen, tijd geven en begrip tonen
1) ONTKENNING
Cliënt: "Dat kan niet kloppen. Dat moet een vergissing zijn."
SW: "Ik hoor dat dit heel onverwacht voor je komt. De informatie is inderdaad moeilijk te aanvaarden.
3
