5. COMMUNICATIE
Patiëntenzorg is een teamsport. Maar gezondheidszorg is in die zin uniek dat geen enkele andere teamsport
meer kans maakt op catastrofale resultaten…
M.a.w. Weinig sporten waar zo gemakkelijk ene kans op grote fouten is, dus met heel veel zorg kijken naar
voorkomen van die rampen
Medische fouten de derde belangrijkste oorzaak van overlijden in de US (250 00 overlijdens per jaar).
Ondermaatse communicatieen dito samenwerking =de belangrijkste oorzaken van medische fouten
Communicatie is een kernaspect van leiderschap. Samenwerking komt later nog uitgebreid aan bod. Vandaag
focussen we ons op interne communicatie en communicatie in een veranderingsproces.
5.1. INTERNE COMMUNICATIE
Er zijn verschillende soorten communicatie, waaronder interne communicatie.
1
,Dit citaat beschrijft communicatie als spelbepaler
- Je kan veel doen aan structuur, processen, visie, strategie, competente mensen in huis halen
- MAAR Communicatie is dé factor die onderscheid maakt bij succes of falen op niveau van organisatie en
team. Zonder adequate communicatie haal je die doelen niet
5.1.1. DEFINITIE INTERNE COMMUNICATIE
- Een managementinstrument belang voor leiderschap
- Aanbieden van boodschappen van zenders aan ontvangers die deel uitmaken van dezelfde
organisatie/hetzelfde team
- Doel: ondersteunen van de realisatie van organisatiedoelen/teamdoelen
- Ambitie:Wederzijdsheid (top-down / bottom-up); die wederzijds communicatie (dus ook van de basis naar
de top) is een grote uitdaging
- Formele en informele kanalen
o Formeel: intranet, posters, interne publicaties
o Informeel: wat mensen elkaar vertellen. Belangrijk om hier zicht op te hebben, spelen ALTIJD een
rol
- Macro en microniveau (organisatieniveau/teamniveau)
Dus het is een tool in het leiding geven en heft ook een rol in leiderschap. (in niet hiërarchische positie denk aan
APN)
5.1.2. INTERNE COMMUNICATIE OP MACRO- EN MICRONIVEAU
S. Vanhoof is diensthoofd communicatie binnen het UZ Leuven en maakt onderscheid tussen communicatie op
micro- en macroniveau.
Ze omschrijft interne communicatie als een aantal initiatieven die je moet nemen om mensen info te verschaffen
over verschillende dimensies.
2
, Werk- en taakinformatie: bv. apotheek veranderd
openingsuren
Veranderings- en project communicatie: bv. een afdeling
die verhuist
Beleid en bedrijfsinformatie: bv. bepaald standpunt wat
betreft vaccinatiestrategie
Motivatie en bedrijfs- en teambinding: IC helpt identiteit
van organisatie te ondersteunen identiteit berust op die
missie (welke waarden vinden we belangrijk). Belangrijk
om mensen mee te krijgen in het verhaal, =
bedrijfsbinding (medewerkers zich laten verbinen met de
organisatie. Waar duidelijke warden zijn waar mensen
zich in erkennen is de motivatie groter. Ook op
teamniveau is communicatie nodig om motivatie te
vergroten.bv. missie en visie van een ziekenhuis
uitwerken op niveau van de afdeling, een
kwaliteitsmuur, een bedankje van de patient of het
diensthoofd omhoog hangen.
Op teamniveau/ microniveau zie je dezelfde dimensies.
Dit OPO focust hier en nu op microniveau
Voorbeeld: De gouden vonk is een award die uitgereikt wordt als erkenning voor interne communicatie.Met het
project ‘Simplify JCI’ heeft het Universitair Ziekenhuis Antwerpen de eerste gouden vonk gewonnen. Met deze
award beloont vonk, netwerk voor interne communicatie, innovatieve interne communicatie-projecten waarvan
de effectiviteit is aangetoond.
Het proces voor het halen van de tweede JCI-accreditatie, waarbij heel wat hoge kwaliteitseisen worden opgelegd,
riep bij het artsenkorps heel wat tegenstand op. Die initiële weerstand werd helemaal omgebogen door de inzet
van een platform waar ideeën konden gepost en gedeeld worden. Uiteindelijk ging een aanzienlijk deel van de
artsen ook samen aan de slag met die ideeën tijdens een beleidsdag.
Dus men heeft de weerstand die de accreditatie opriep bij de artsen kunnen ombuigen door een platform
te creëren waar artsen ideeën kunnen geven en delen
Men is erin geslaagd een shift te maken van iets opleggen naar iets waar iedereen een stem en bijdrage in
heeft (internatiolisatie= iets waar je een stem/ bijdrage in hebt) bij bijdrage ga je er anders mee om dan
als iets je opgelegd wordt
5.2. COMMUNICATIE IN TERMEN VAN INVLOED
5.2.1. 3 SOORTEN INVLOEDPROCESSEN
Kelman (1958) is grondlegger van de theorie van invloed. Je kan invloed op drie manieren inzetten:
Compliance = Mensen doen gehoorzamen (= dwingende macht) en geen overleg
= Het opleggen van zaken waar mensen zich naar zullen moeten gedragen.
= Ik zeg en jij doet; command & control
= Geschikt voor eenvoudige aspecten/ opdrachten en kritische situaties
Identificatie = Charismatisch leiderschap: vertrekt vanuit de persoonlijke kenmerken van de
3
Patiëntenzorg is een teamsport. Maar gezondheidszorg is in die zin uniek dat geen enkele andere teamsport
meer kans maakt op catastrofale resultaten…
M.a.w. Weinig sporten waar zo gemakkelijk ene kans op grote fouten is, dus met heel veel zorg kijken naar
voorkomen van die rampen
Medische fouten de derde belangrijkste oorzaak van overlijden in de US (250 00 overlijdens per jaar).
Ondermaatse communicatieen dito samenwerking =de belangrijkste oorzaken van medische fouten
Communicatie is een kernaspect van leiderschap. Samenwerking komt later nog uitgebreid aan bod. Vandaag
focussen we ons op interne communicatie en communicatie in een veranderingsproces.
5.1. INTERNE COMMUNICATIE
Er zijn verschillende soorten communicatie, waaronder interne communicatie.
1
,Dit citaat beschrijft communicatie als spelbepaler
- Je kan veel doen aan structuur, processen, visie, strategie, competente mensen in huis halen
- MAAR Communicatie is dé factor die onderscheid maakt bij succes of falen op niveau van organisatie en
team. Zonder adequate communicatie haal je die doelen niet
5.1.1. DEFINITIE INTERNE COMMUNICATIE
- Een managementinstrument belang voor leiderschap
- Aanbieden van boodschappen van zenders aan ontvangers die deel uitmaken van dezelfde
organisatie/hetzelfde team
- Doel: ondersteunen van de realisatie van organisatiedoelen/teamdoelen
- Ambitie:Wederzijdsheid (top-down / bottom-up); die wederzijds communicatie (dus ook van de basis naar
de top) is een grote uitdaging
- Formele en informele kanalen
o Formeel: intranet, posters, interne publicaties
o Informeel: wat mensen elkaar vertellen. Belangrijk om hier zicht op te hebben, spelen ALTIJD een
rol
- Macro en microniveau (organisatieniveau/teamniveau)
Dus het is een tool in het leiding geven en heft ook een rol in leiderschap. (in niet hiërarchische positie denk aan
APN)
5.1.2. INTERNE COMMUNICATIE OP MACRO- EN MICRONIVEAU
S. Vanhoof is diensthoofd communicatie binnen het UZ Leuven en maakt onderscheid tussen communicatie op
micro- en macroniveau.
Ze omschrijft interne communicatie als een aantal initiatieven die je moet nemen om mensen info te verschaffen
over verschillende dimensies.
2
, Werk- en taakinformatie: bv. apotheek veranderd
openingsuren
Veranderings- en project communicatie: bv. een afdeling
die verhuist
Beleid en bedrijfsinformatie: bv. bepaald standpunt wat
betreft vaccinatiestrategie
Motivatie en bedrijfs- en teambinding: IC helpt identiteit
van organisatie te ondersteunen identiteit berust op die
missie (welke waarden vinden we belangrijk). Belangrijk
om mensen mee te krijgen in het verhaal, =
bedrijfsbinding (medewerkers zich laten verbinen met de
organisatie. Waar duidelijke warden zijn waar mensen
zich in erkennen is de motivatie groter. Ook op
teamniveau is communicatie nodig om motivatie te
vergroten.bv. missie en visie van een ziekenhuis
uitwerken op niveau van de afdeling, een
kwaliteitsmuur, een bedankje van de patient of het
diensthoofd omhoog hangen.
Op teamniveau/ microniveau zie je dezelfde dimensies.
Dit OPO focust hier en nu op microniveau
Voorbeeld: De gouden vonk is een award die uitgereikt wordt als erkenning voor interne communicatie.Met het
project ‘Simplify JCI’ heeft het Universitair Ziekenhuis Antwerpen de eerste gouden vonk gewonnen. Met deze
award beloont vonk, netwerk voor interne communicatie, innovatieve interne communicatie-projecten waarvan
de effectiviteit is aangetoond.
Het proces voor het halen van de tweede JCI-accreditatie, waarbij heel wat hoge kwaliteitseisen worden opgelegd,
riep bij het artsenkorps heel wat tegenstand op. Die initiële weerstand werd helemaal omgebogen door de inzet
van een platform waar ideeën konden gepost en gedeeld worden. Uiteindelijk ging een aanzienlijk deel van de
artsen ook samen aan de slag met die ideeën tijdens een beleidsdag.
Dus men heeft de weerstand die de accreditatie opriep bij de artsen kunnen ombuigen door een platform
te creëren waar artsen ideeën kunnen geven en delen
Men is erin geslaagd een shift te maken van iets opleggen naar iets waar iedereen een stem en bijdrage in
heeft (internatiolisatie= iets waar je een stem/ bijdrage in hebt) bij bijdrage ga je er anders mee om dan
als iets je opgelegd wordt
5.2. COMMUNICATIE IN TERMEN VAN INVLOED
5.2.1. 3 SOORTEN INVLOEDPROCESSEN
Kelman (1958) is grondlegger van de theorie van invloed. Je kan invloed op drie manieren inzetten:
Compliance = Mensen doen gehoorzamen (= dwingende macht) en geen overleg
= Het opleggen van zaken waar mensen zich naar zullen moeten gedragen.
= Ik zeg en jij doet; command & control
= Geschikt voor eenvoudige aspecten/ opdrachten en kritische situaties
Identificatie = Charismatisch leiderschap: vertrekt vanuit de persoonlijke kenmerken van de
3
