Kwaliteit dienstenlogistiek VS productielogistiek
- Verwachting en perceptie
- Verwachting en prestatie
Cultuur van kwaliteit
- Training medewerkers
- Verantwoordelijkheid bij probleem
- Belonen
- Wees transparant
- Klachten zijn gratis adviezen
- Acteer snel
4 V’s
De parameters waarop servicewerkzaamheden verschillen.
Vraag, aanbod en de impact op kosten en baten
Hoe te gebruiken?
- Volume
o Heb je veel of weinig klanten
- Verscheidenheid
o Bied je veel of weinig keus?
o Bied je maatwerk
- Variatie in de vraag
o Heb je altijd ongeveer dezelfde drukte?
o Heb je veel pieken en dalen?
- Visibility
o Heb je veel of weinig klantencontact
Gap analyse
1. The knowledge gap
2. The policy gap
3. The delivery gap
4. The communication gap
5. The customer gap