CRM & Sales examen
H1 inleiding:
CRM = bedrijfsstrategie die gericht is op het realiseren van duurzaam
concurrentievoordeel door waardecreatie, waarbij klantinzicht (customer insight),
klantbeleving (customer experience) en klantbetrokkenheid (customer engagement)
centraal staan
H2 Klantgericht ondernemen:
Treacy & Wiersema
Product leadership
= onderscheiden via je product (beste product zijn)
bv: technologisch superieur/innovatief
Operational excellence
= onderscheiden door beste prestatie proces
bv: lage kosten/optimaal ingerichte processen
Customer intimacy
= onderscheiden door je aan te passen aan de klant
bv: maatwerk / maximale klantenondersteuning
B2B VS B2C
B2B: bedrijf verkoopt G/D aan andere bedrijven. Grondstoffen, apparatuur,
software, consultancy,…de klanten zijn organisaties en beslissingsprocessen zijn
complexer & langdurig
,B2C: bedrijf richt zich rechtstreeks op individuele consument, G/D worden
verkocht en bedoeld voor persoonlijk gebruik, verkoopprocessen zijn meestal
eenvoudig en sneller
Sales funnel
marketingmodel dat het proces beschrijft waarbij geïnteresseerden in een product of
merk daadwerkelijk klant worden. In de sales funnel of ‘verkooptrechter’ wordt de
doelgroep verleid tot een aankoop
om (potentiële) klanten te kunnen volgen in het verkoopproces, inspanningen van
verkopers of accountmanagers te kunnen sturen en op basis daarvan de omzet te
, voorspellen. Deze voorspelling wordt een omzet forecast genoemd. Elke fase in het
verkoopproces wordt weergegeven in de sales funnel. De status van de klant kan zo
gevolgd worden gedurende het hele verkoopproces.
-Suspects: acc met gegrond vermoeden
van interesse maar nog geen concreet
contact.
-Leads: potentiële klanten, bekend met
bedrijf + vaak info gedeeld, bv aanvraag
meer info
-Prospects: potentiele klant =
gekwalificeerde lead kan conc kiezen maar
is dichts bij aankoop doen
-Klanten: daadwerkelijk aankoop tussen nu
en een jaar
-Terugkerende klanten: na 1ste aankoop
terugkeren
Voordelen van een sales funnel
Dankzij de salesfunnel is het mogelijk om:
• Aan te geven welke fases van het verkoopproces er bestaan.
• Aan te geven in welke fase een specifieke lead of prospect zich bevindt.
• De huidige verkoopstrategie in kaart te brengen.
• Te begrijpen waar problemen zich voordoen in het verkoopproces en waar
verbeteringen nodig zijn.
• Het verkoopproces efficiënter en voorspelbaar te maken.
• Verkopers eenvoudiger te laten bepalen hoe ze specifieke leads moeten
benaderen.
• De gewenste marketing- en verkoopinspanning inzichtelijk te maken.
• Kosten en baten van een salescampagne inzichtelijk te maken.
• Informatie die bij de campagne beschikbaar komt te gebruiken in nieuwe
campagnes.
Customer journey
Belang customer journey mapping
1) kijken nr gedrag, digital footprint of juiste dialoog met klant
2) indien weten welke fase, kan bedrijf comm relevant houden
3) sales kan volgende stap inschatten en klant begeleiden
4) tool om te analyseren hoe interne manier van werken resulteert in
bepaalde klant ervaring
Inzetten op CLV (klantwaarde) & klantaandeel
H1 inleiding:
CRM = bedrijfsstrategie die gericht is op het realiseren van duurzaam
concurrentievoordeel door waardecreatie, waarbij klantinzicht (customer insight),
klantbeleving (customer experience) en klantbetrokkenheid (customer engagement)
centraal staan
H2 Klantgericht ondernemen:
Treacy & Wiersema
Product leadership
= onderscheiden via je product (beste product zijn)
bv: technologisch superieur/innovatief
Operational excellence
= onderscheiden door beste prestatie proces
bv: lage kosten/optimaal ingerichte processen
Customer intimacy
= onderscheiden door je aan te passen aan de klant
bv: maatwerk / maximale klantenondersteuning
B2B VS B2C
B2B: bedrijf verkoopt G/D aan andere bedrijven. Grondstoffen, apparatuur,
software, consultancy,…de klanten zijn organisaties en beslissingsprocessen zijn
complexer & langdurig
,B2C: bedrijf richt zich rechtstreeks op individuele consument, G/D worden
verkocht en bedoeld voor persoonlijk gebruik, verkoopprocessen zijn meestal
eenvoudig en sneller
Sales funnel
marketingmodel dat het proces beschrijft waarbij geïnteresseerden in een product of
merk daadwerkelijk klant worden. In de sales funnel of ‘verkooptrechter’ wordt de
doelgroep verleid tot een aankoop
om (potentiële) klanten te kunnen volgen in het verkoopproces, inspanningen van
verkopers of accountmanagers te kunnen sturen en op basis daarvan de omzet te
, voorspellen. Deze voorspelling wordt een omzet forecast genoemd. Elke fase in het
verkoopproces wordt weergegeven in de sales funnel. De status van de klant kan zo
gevolgd worden gedurende het hele verkoopproces.
-Suspects: acc met gegrond vermoeden
van interesse maar nog geen concreet
contact.
-Leads: potentiële klanten, bekend met
bedrijf + vaak info gedeeld, bv aanvraag
meer info
-Prospects: potentiele klant =
gekwalificeerde lead kan conc kiezen maar
is dichts bij aankoop doen
-Klanten: daadwerkelijk aankoop tussen nu
en een jaar
-Terugkerende klanten: na 1ste aankoop
terugkeren
Voordelen van een sales funnel
Dankzij de salesfunnel is het mogelijk om:
• Aan te geven welke fases van het verkoopproces er bestaan.
• Aan te geven in welke fase een specifieke lead of prospect zich bevindt.
• De huidige verkoopstrategie in kaart te brengen.
• Te begrijpen waar problemen zich voordoen in het verkoopproces en waar
verbeteringen nodig zijn.
• Het verkoopproces efficiënter en voorspelbaar te maken.
• Verkopers eenvoudiger te laten bepalen hoe ze specifieke leads moeten
benaderen.
• De gewenste marketing- en verkoopinspanning inzichtelijk te maken.
• Kosten en baten van een salescampagne inzichtelijk te maken.
• Informatie die bij de campagne beschikbaar komt te gebruiken in nieuwe
campagnes.
Customer journey
Belang customer journey mapping
1) kijken nr gedrag, digital footprint of juiste dialoog met klant
2) indien weten welke fase, kan bedrijf comm relevant houden
3) sales kan volgende stap inschatten en klant begeleiden
4) tool om te analyseren hoe interne manier van werken resulteert in
bepaalde klant ervaring
Inzetten op CLV (klantwaarde) & klantaandeel
