Samenvatting Woordenlijst communication professionnelle en pme 3 (zonder voc progressif)

ZIE CANVAS VOOR GRAMMAIR MODULE
Demander un correspondant / un service :
 Je voudrais / souhaiterais parler à...
 Est-ce que Madame.../Monsieur... est là, s’il vous plaît ?
 Est-ce que je pourrais parler à... ?
 Est-ce que je pourrais avoir Madame... / Monsieur... ?
 ../Monsieur..., s’il vous plaît.
 Je voudrais le poste.../le service..., s’il vous plaît.
 Pourriez-vous me passer...
Indiquer l’objet/le but de l’appel :
 Je vous téléphone / appelle au sujet de / à propos de / concernant ...
Laisser un message, ses coordonnées :
 Est-ce que je pourrais laisser un message, s’il vous plaît ?
 Est-ce que vous pouvez prendre un message, s’il vous plaît ?
 Pourriez-vous transmettre ce message ?
 Dites-lui de me rappeler.
 Dites-lui que je rappellerai.
Identifier l’interlocuteur l’objet de l’appel :
 C’est de la part de qui ?
 Qui dois-je annoncer ?
 Pouvez-vous me rappeler / m’indiquer votre nom ?
 Vous êtes... ?
Identifier l’objet de l’appel :
 Puis-je vous renseigner ?
 C’est à quel sujet ?
 En quoi puis-je vous être utile ?
 Quel est l’objet de votre appel ?

, S’excuser d’une erreur :
 Excusez-moi, j’ai dû faire un mauvais numéro.
 Je me suis trompé de numéro.
Mettre en attente / faire patienter un correspondant / filtrer :
 Ne quittez pas s’il vous plaît.
 Veuillez ne pas quitter, merci.
 Restez en ligne, merci.
 Le poste que vous demandez est occupé.
 ... est en communication, souhaitez-vous attendre ?
 ... est en réunion / en rendez-vous, puis-je vous renseigner ?
Proposer de laisser un message, ses coordonnées :
 Puis-je prendre / transmettre un message ?
 Voulez-vous laisser vos coordonnées afin qu’il vous rappelle ?
 Souhaitez-vous être mis en relation avec sa messagerie / sa boîte vocale ?
Vérifier que l’on a compris :
 Pardon, vous avez dit... ?
 Cela veut dire que... ?
 Vous voulez dire que... ?
 Cela signifie que... ?
Demander de répéter :
 Pardon ?
 Comment ?
 Excusez-moi, je n’ai pas compris.
 Est-ce que vous pouvez répéter, s’il vous plaît ?
 Est-ce que vous pouvez épeler, s’il vous plaît ?
 Comment est-ce que vous écrivez cela ?
 Ça s’écrit comment ?
Terminer un appel téléphonique :
 Merci d’avoir appelé.
 Excusez-moi, mais j’ai un rendez-vous/j’ai quelqu’un qui m’attend/je dois vous
laisser.
 Est-ce que je peux vous rappeler plus tard / à ... heures ?
 Je vous rappelle ce soir/demain... Bonne journée.
 Merci de votre aide. Au revoir.




La personne qui est appelée La personne qui appelle
On se présente : nom / entreprise / On se présente aussi : nom /

, formule entreprise / formule
Bonjour, Leni Brach de […] à l’appareil. Bonjour, ici Isabelle Duchamp de
[entreprise], Leni Brach, bonjour. [entreprise].
Isabelle Duchamp de [entreprise] à
l’appareil.
On vérifie (si nécessaire) On répète ses coordonnées
A qui ai-je l’honneur ? …
C’est de la part de qui ?
Qui puis-je annoncer ?
On offre ses services On introduit le sujet
Que puis-je (faire) pour vous ? Je vous appelle à propos de … (p.ex. une
En quoi puis-je vous aider ? facture)
Comment puis-je vous aider ? Je vous appelle au sujet de … (p.ex. une
En quoi puis-je vous être utile ? réunion)
OU on demande de parler à quelqu’un
d’autre
Je voudrais parler à madame X.
Je cherche monsieur X.
Pourrais-je parler à monsieur X s.v.p.?
Pourriez-vous me passer madame X s.v.p.?
Scénario 1 : on écoute et répond Scénario 1 : on continue
Scénario 2 : on passe la Scénario 2 : on remercie et on
communication continue la conversation avec l’autre
Ne quittez pas, je vous le/la passe personne
(Patientez) un instant, s.v.p., restez en (D’accord), merci (de votre aide)
ligne.
Restez à l’appareil s.v.p.
Scénario 3 : la personne est Scénario 3
occupée/absente Dites-lui de me rappeler (d'urgence) au …
Désolé(e), mais la ligne de X est occupée. Je rappellerai plus tard, quand pourrais-je le
Je regrette, X est en réunion. joindre?
X ne peut être dérangé pour l'instant. Voudriez-vous lui dire que ...?
X est en ligne pour l'instant. Dites-lui que [votre nom] l'a appelé, il sait
Désolé(e), X n'est pas là aujourd'hui. de quoi il s'agit.
Je regrette, X est en voyage d'affaires. Pouvez-vous me dire quand il sera là?

ET on propose une alternative
Dois-je lui demander de vous rappeler?
Puis-je vous passer sa secrétaire?
Voulez-vous lui laisser un message ?
Puis-je vous aider?
Réactions possibles
Je le lui dirai (dès son retour).
Je le note dans son agenda.
C'est noté. Je le lui communiquerai sans
faute.
Terminer la conversation téléphonique : on remercie et on salue