Samenvatting dienstenmarketing

DIENSTENMARKETING
H1 - WAT IS DIENSTENMARKETING MANAGEMENT?

KORTE QUIZ
Hoeveel procent van de Belgen is tewerkgesteld in de dienstensector?
 75 %
 Voorbeelden van dienstensector
o De zorg
o Horeca
o Onderwijs
o Transport (personen / goederen)
 Personen  De Lijn
 Goederen  Bpost

WoM is heel belangrijk bij dienstenmarketing. Waarvoor staat deze afkorting?
Word of Mouth
 = WoM, Word of Mouth, Mond-tot-mondreclame (of WOM-marketing)
 Wanneer de interesse van een consument in een product of dienst van een bedrijf wordt
weerspiegeld in hun dagelijkse gesprekken. In wezen is het gratis reclame die getriggerd
wordt door ervaringen van klanten - en meestal iets dat verder gaat dan wat ze hadden
verwacht.
 Mond-tot-mondreclame kan worden aangemoedigd door verschillende
publiciteitsactiviteiten van bedrijven of door mogelijkheden om de communicatie tussen
consumenten onderling en tussen consumenten en marketeers te stimuleren. WOM-
marketing wordt ook wel "mond-tot-mondreclame" genoemd en omvat buzz-, virale, blog-,
emotionele en sociale-mediamarketing.
 WOM is heel belangrijk bij diensten, omdat dit helpt bij het vertrouwen. We baseren ons
enorm op wat andere mensen ervan vinden.

Hoe noemen we het proces bij een klant van idee tot na de aankoop?
 Customer journey
o De stappen die je klant doorloopt is het dienstverleningsproces. Aan de hand van
customer journey kan je dienstverleningsproces in kaart brengen.

Hoeveel luchtvaartmaatschappijen zijn er in Europa?
 105
o Dienstverleners zijn vaak minder gekend dan productmerken.

Jullie kennen de 4 P’s van marketing. Bij diensten wordt hier een 5de aan
toegevoegd. Welke?
 Personeel
o Personeel heel belangrijk bij dienstverlening
o Zeker het front office personeel (rechtstreeks in contact met de klanten)
o ↔︎Back office (komen niet in contact met de klanten)

1.1 INLEIDING IN HET DIENSTENMARKETINGMANAGEMENT

 De dienstensector is één van de belangrijkste pijlers in de Westerse economie.

1

, o In de dienstensector in Europa wordt er 45 – 70 % van uw BNP (Bruto Nationaal
Product) genereert door de dienstensector
o Tussen de 65 – 75 % wordt de werkgelegendheid genereert door de dienstensector.

 Diensten zijn anders dan goederen en eisen dan ook een andere marketing aanpak.
o Grootste kenmerk van een dienst is ontastbaarheid. Je kan het niet op voorhand
uittesten, vastnemen of proberen. Daar is dus vertrouwen voor nodig en dat vereist
een andere marketing aanpak.

 Voorbeelden van dienstensector
o Financiële sector
 Banken  ING
 Verzekeringsmaatschappijen  DVV verzekeringen
o Alles van HR
 Werving & selectie
 Personeelsadministratie  Randstad (= Interim)
o Onderwijs
 HoGent
o Transport
 Goederen  Mondial Relay
 Personen
o Horeca
 McDonalds
o Zorgsector
 Maria Middelares

MARKETING VAN DIENSTEN

= Dit heeft betrekking tot het doen van beloftes die vervolgens verwachtingen creëren
die moeten waargemaakt worden.

3 Belangrijke factoren
 Beloven: Het feit dat een dienst ontastbaar is, gaan klanten zich enorm gaan baseren op
wat anderen over je dienst zeggen en over wat je zelf als dienstverlener via externe
communicatie vertelt
 Verwachtingen creëren: Op basis daarvan creëren we verwachtingen
 Waarmaken: En dan is het belangrijk, dat je deze gaat waarmaken.
 ! Nooit meer beloven dan je gaat waarmaken, want als je meer belooft dan je waarmaakt
creeër je ontevreden klanten (niet te hoog & niet te laag)

 Het is belangrijk om voorzichtig te zijn met loze beloftes, want dit maakt je niet populair bij
de klant.
 Wat je blooft via externe communicatie moet je waarmaken.
 Het is belangrijk om steeds vernieuwend te blijven, want dit is wat de klant / consument
verwacht.
o Vb. CENTRAL, een restaurant dat een unieke ervaring aanbiedt in het buitenland en
steeds met nieuwe menu’s en uitstraling komt om de dienst die ze leveren uniek en
aantrekkelijk te houden.


2

,DIENSTVERLENING

= Het niet- tastbare zichtbaar maken

 Het onzichtbare zichtbaar maken, zodanig dat de klant bereid is tijd, moeite en geld in uw
dienst te steken
o Vb. een kinesist die hun diploma ophangen in de praktijk, dit zorgt ervoor dat het
niet-tastbare zichtbaar wordt.

 Voorbeeld: Alarmsystemen
o Om te zorgen dat een klant zich er iets bij kan voorstellen, moet je het onzichtbare
zichtbaar maken
o Alarmsysteem, leg uit wat je kan verwachten

Voorbeelden van dienstverlening
 Alles van openbaar bestuur
o Brandweer
o Politie
o Stadsdiensten
o Openbare bibliotheek
 Alles van poetsdiensten
 Communicatiebureaus
 Alles van recreatie
o Kunst
o Pretpark
o Tennisclub

SITUERING DIENSTENSECTOR IN BELGIË

= De dienstensector is de belangrijkste sector in België met het grootste aantal werknemers.
De dienstesector is de tertiaire sector (De non-profittsector is de quartaire sector).

De Belgische economie is in de eerste plaats een diensteneconomie. De dienstensector die
zo’n 70 % van het bbp vertegenwoordigt, kent het grootste aantal werknemers. De meeste
banen in deze sector bevinden zich in de handel, het vervoer en de horeca (hotels en
restaurants), gevolgd door de overheid, het onderwijs en zakelijke dienstverlening.




Evolutie  Landbouw & industrie is verminderd en zorg & onderwijs is verhoogd.

Sectoren Verdere indeling diensten

3

,  Tertiaire sector = Commerciële diensten  Nutsbedrijven
(profit sector)  Doel is winst maken  Bouw- en installatiebedrijven
 Quartaire sector = Niet- commerciële  Handel, detailhandel en horeca
sector (non- profit sector)   Transport
Maatschappelijke doelstellingen  Financiële dienstverlening
 Overige (openbaar bestuur, onderwijs,
sport en recreatie, maatschappelijke
dienstverlening)

3 KERNBEGRIPPEN

 Diensten
 Marketing
 Management

WAT IS EEN DIENST?

 = Een ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteit, waarbij tijdens de interactieve
consumptie directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet materiële bezitsvorming
wordt nagestreefd.
o Vergankelijk: Tijdelijk, vluchtig, van voorbijgaande aard (Vb. Hotel, cinema,
restaurant…) Alles valt weg, behalve de ervaring, de experience.
o Prosumerschap: Medewerking die vereist is van de klant (producent +
consument)
 Vb. Kapper: Je moet als klant aanwezig zijn & zeggen wat je wilt.
o Directe behoeftesatisfactie: Je hebt honger, je gaat naar de Mc Donalds, je eet &
je behoefte is onmiddellijk vervult.
o Niet- materiële bezitsvorming: Je wordt geen eigenaar van iets materieel, je
hebt wel de ervaring

 Diensten + Goederen = Producten
o Product is een verzamelnaam, het heeft de meeste kenmerken van beide.

 Er bestaat geen onderscheid tussen goederen en diensten; uiteindelijk houdt immers
iedereen zich bezig met dienstverlening.
o Wie een goed aanbiedt houdt zich bezig met dienstverlening (service)
o Er gebeurd een verschuiving, die shift is dat we verschuiven van het verkopen van
goederen meer naar het aanbieden van diensten via huren, leasen &
abonnementformules

GROEIENDE FOCUS OP PAAS
= Product as a service  Dat doe je door een product te huren, te leasen of er een
abonnement op te zetten.

Voordelen van leasen
 Je kunt de kost veel beter spreiden
 Het bedrijf blijft eigenaar, zij komen de machine onderhouden, repareren

 Voorbeelden
o Van Mossel autolease
o Spotify
o Netflix

4