Hochschule Fresenius
Fachbereich Gesundheit & Soziales
Studiengang: Psychologie (B. Sc.)
Studienort: Frankfurt am Main
Korrelate und Effekte von personaler Kundenorientierung
im Gastronomiegewerbe
Genehmigte Bachelorarbeit zur Erlangung des akademischen Grades eines
Bachelor of Science (B.Sc.)
Alicia Fabienne Dürr (Matr.-Nr.: 400219320)
6. Fachsemester
Erstgutachter: Herr Prof. Dr. phil. Nikolai W. Egold
Zweitgutachter: Herr Dr. Patrick Liborius
Abgabedatum: 07.06.2022
,Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis ............................................................................................................. 3
Abkürzungsverzeichnis...................................................................................................... 5
Abstract (Englisch) ............................................................................................................ 6
Zusammenfassung (Deutsch) ............................................................................................ 7
Einleitung ......................................................................................................................... 8
1.1 Begriff und Theorie der Kundenorientierung ........................................................................ 9
1.2 Kundenorientierung im Dienstleistungssektor des Gastronomiegewerbes .......................... 13
1.2.1 Kundenorientierung im Dienstleistungssektor ....................................................................................14
1.2.2 Der Dienstleistungssektor des Gastronomiegewerbes ........................................................................16
1.3 Korrelat der Kundenorientierung: Kundenzufriedenheit ..................................................... 18
1.4 Antezedenzien von Kundenorientierung ............................................................................ 20
1.4.1 Persönlichkeit: Verträglichkeit und Offenheit für Neues .....................................................................20
1.4.2 Transformationaler Führungsstil ..........................................................................................................22
1.4.3 Betriebsklima ........................................................................................................................................25
1.4.4 Reziprozität...........................................................................................................................................27
1.5 Effekte von Kundenorientierung ........................................................................................ 31
1.5.1 Psychische Gesundheit .........................................................................................................................31
1.5.2 Work- Life- Balance ..............................................................................................................................34
1.5.3 Mitarbeiterzufriedenheit .....................................................................................................................36
1.6 Forschungsfragen und Hypothesen .................................................................................... 38
2. Methode ................................................................................................................. 40
2.1 Untersuchungsdesign und Durchführung ........................................................................... 40
2.2 Stichprobe ........................................................................................................................ 40
2.3 Beschreibung der Messinstrumente................................................................................... 43
2.4 Auswertung der Daten ...................................................................................................... 44
3. Ergebnisse ............................................................................................................... 46
3.1 Deskriptive Datenanalyse .................................................................................................. 46
3.1.1 Deskriptive Daten der Skalen ...............................................................................................................46
3.1.2 Reliabilitätsanalyse ...............................................................................................................................47
3.2 Inferenzstatistische Prüfung der Hypothesen ..................................................................... 48
3.2.1 Hypothese H1 bis H8: Korrelationsanalysen ........................................................................................48
3.3 Weiterführende Korrelationsanalysen ............................................................................... 50
3.3.1 Korrelationen der ordinalskalierten Variablen ....................................................................................50
4. Diskussion................................................................................................................... 51
4.1 Zusammenfassung und Diskussion der Hypothesen und Fragestellung ............................... 52
3
, 4.3 Kritik und Limitationen...................................................................................................... 56
5. Fazit und Ausblick ................................................................................................... 57
Literaturverzeichnis ........................................................................................................ 58
Abbildungsverzeichnis .................................................................................................... 67
Tabellenverzeichnis ........................................................................................................ 69
Anhangsverzeichnis ........................................................................................................ 71
Anhang A: Fragebogen ............................................................................................................ 71
Anhang B: Eidesstattliche Erklärung ........................................................................................ 78
4
, Abkürzungsverzeichnis
z.B. = zum Beispiel
OCB = Organizational Citizenship behavior
KO = Kundenorientierung
Vertr. = Verträglichkeit
Offen. = Offenheit
Gereizt. = psychische Gereiztheit
WLB = Work-Life-Balance
Rezi. = Reziproziät
Führ. = Transformationaler Führungsstil
MiZu = Mitarbeiterzufriedenheit
BeKl = Betriebsklima
5
Fachbereich Gesundheit & Soziales
Studiengang: Psychologie (B. Sc.)
Studienort: Frankfurt am Main
Korrelate und Effekte von personaler Kundenorientierung
im Gastronomiegewerbe
Genehmigte Bachelorarbeit zur Erlangung des akademischen Grades eines
Bachelor of Science (B.Sc.)
Alicia Fabienne Dürr (Matr.-Nr.: 400219320)
6. Fachsemester
Erstgutachter: Herr Prof. Dr. phil. Nikolai W. Egold
Zweitgutachter: Herr Dr. Patrick Liborius
Abgabedatum: 07.06.2022
,Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis ............................................................................................................. 3
Abkürzungsverzeichnis...................................................................................................... 5
Abstract (Englisch) ............................................................................................................ 6
Zusammenfassung (Deutsch) ............................................................................................ 7
Einleitung ......................................................................................................................... 8
1.1 Begriff und Theorie der Kundenorientierung ........................................................................ 9
1.2 Kundenorientierung im Dienstleistungssektor des Gastronomiegewerbes .......................... 13
1.2.1 Kundenorientierung im Dienstleistungssektor ....................................................................................14
1.2.2 Der Dienstleistungssektor des Gastronomiegewerbes ........................................................................16
1.3 Korrelat der Kundenorientierung: Kundenzufriedenheit ..................................................... 18
1.4 Antezedenzien von Kundenorientierung ............................................................................ 20
1.4.1 Persönlichkeit: Verträglichkeit und Offenheit für Neues .....................................................................20
1.4.2 Transformationaler Führungsstil ..........................................................................................................22
1.4.3 Betriebsklima ........................................................................................................................................25
1.4.4 Reziprozität...........................................................................................................................................27
1.5 Effekte von Kundenorientierung ........................................................................................ 31
1.5.1 Psychische Gesundheit .........................................................................................................................31
1.5.2 Work- Life- Balance ..............................................................................................................................34
1.5.3 Mitarbeiterzufriedenheit .....................................................................................................................36
1.6 Forschungsfragen und Hypothesen .................................................................................... 38
2. Methode ................................................................................................................. 40
2.1 Untersuchungsdesign und Durchführung ........................................................................... 40
2.2 Stichprobe ........................................................................................................................ 40
2.3 Beschreibung der Messinstrumente................................................................................... 43
2.4 Auswertung der Daten ...................................................................................................... 44
3. Ergebnisse ............................................................................................................... 46
3.1 Deskriptive Datenanalyse .................................................................................................. 46
3.1.1 Deskriptive Daten der Skalen ...............................................................................................................46
3.1.2 Reliabilitätsanalyse ...............................................................................................................................47
3.2 Inferenzstatistische Prüfung der Hypothesen ..................................................................... 48
3.2.1 Hypothese H1 bis H8: Korrelationsanalysen ........................................................................................48
3.3 Weiterführende Korrelationsanalysen ............................................................................... 50
3.3.1 Korrelationen der ordinalskalierten Variablen ....................................................................................50
4. Diskussion................................................................................................................... 51
4.1 Zusammenfassung und Diskussion der Hypothesen und Fragestellung ............................... 52
3
, 4.3 Kritik und Limitationen...................................................................................................... 56
5. Fazit und Ausblick ................................................................................................... 57
Literaturverzeichnis ........................................................................................................ 58
Abbildungsverzeichnis .................................................................................................... 67
Tabellenverzeichnis ........................................................................................................ 69
Anhangsverzeichnis ........................................................................................................ 71
Anhang A: Fragebogen ............................................................................................................ 71
Anhang B: Eidesstattliche Erklärung ........................................................................................ 78
4
, Abkürzungsverzeichnis
z.B. = zum Beispiel
OCB = Organizational Citizenship behavior
KO = Kundenorientierung
Vertr. = Verträglichkeit
Offen. = Offenheit
Gereizt. = psychische Gereiztheit
WLB = Work-Life-Balance
Rezi. = Reziproziät
Führ. = Transformationaler Führungsstil
MiZu = Mitarbeiterzufriedenheit
BeKl = Betriebsklima
5
