Organisaties begrijpen
1. Intro
Waarom organisatieleer in SOW?
Organisaties beïnvloeden SOW'ers
Je moet eerst begrijpen hoe je organisatie werkt, voordat je je eigen rol en
verantwoordelijkheden goed kunt snappen
SOW'ers beïnvloeden organisaties
Ze zijn nodig om de doelen van de organisatie te kunnen realiseren
Raakvlakken
Sociologie (organisaties en toegepaste sociologische vraagstukken)
Recht (wettelijk kader)
Politiek en beleid (bestuurskunde, politieke context)
Over organisaties
Is een gezin een organisatie?
Ja
Er wordt gepland
Hiërarchie, leiderschap
Er wordt gebudgetteerd
Onderlinge taakverdeling
Er is structuur en cultuur
Nee
Er zijn minder geschreven regels, meer ongeschreven regels in het gezin
Het is minder formeel => informeel
Er is geen specifiek doel in het gezin!!
Wel een aantal doelen zoals hoeveel kinderen/ huisdier of niet
Een organisatie heeft áltijd een doel dat eerst komt!
Gezinnen kunnen ook doelen hebben, maar het gezin komt eerst!
Juridische vorm & bestuur
Mutual benefit organizations
Gericht op leden
=> politieke partijen, vakbonden, beroepsverenigingen
Business concerns
Klanten zijn middel (niet het doel), gericht op het belang van de organisatie zelf
=> meeste profit ondernemingen
Service organizations
Gericht op het verlenen van diensten aan directe klanten
=> ziekenhuizen, scholen
Commonweal organizations
Staan ten dienste van het brede publiek
=> politie, lokale overheid, ministers
,Kijken naar organisaties - historie
=> Ze zijn er altijd al geweest maar organisatieleer is een vrij nieuwe wetenschap
Voor 1800: vooral ambachten en gilden
Traditie speelde een grote rol
Ambachtslieden werkten zelfstandig, zonder personeel
Ze waren onafhankelijk en bepaalde zelf hoe ze werkte
Eerste industriële revolutie
Door stoommachines veranderd de manier van werken
Ontstaan van bedrijven
Eind 19e eeuw: aandacht voor organisatiekunde en theorieën.
4 stromingen:
Scientific management
Eind 19e E - 1935
Op een wetenschappelijke wijze de bedrijfsprocessen sturen
Gebaseerd op een militair model
=> Iedereen een gespecificeerde taak geven => Specialisme
FOCUS
Streven naar efficiëntie
Lopende band
Mens = verlengstuk van de machine
Mens is rationeel en denkt alleen aan geld
Human relations-beweging
1935 - 1955
Hawthorne experimenten :Door ook aandacht te schenken aan de sociale verhoudingen
binnen de organisatie kon meer succes behaald worden.
=> groeiende aandacht voor de sociale mens = humanistische perspectief
Organisatie = gesloten systeem
(= Alles wat nodig is om te functioneren, gebeurt binnen de organisatie zelf, alsof ze losstaat
van de buitenwereld)
FOCUS
Impact van sociale context/invloed van de omgeving
Revisionisme
'60
Probeerde het scientific management en de human-relations benadering te combineren
Van econ en sociale behoefte naar ontplooiingsbehoefte
Taakverrijking en motivatie staan centraal
Behoefte- en ambitie-vervullend
FOCUS
Behoeften
Motivatie
Open systeem model
'80
Organisatie = systeem dat zonder de omgeving niet kan functioneren
Stijgend belang van technologie en globalisering
FOCUS
Strategie
Samenwerken
Leren en ontwikkelen
,2. KLANTGERICHTHEID ALS OVERKOEPELEND THEMA
Er is een verschil tussen klantgerichtheid en wordt door de klant als klantgericht ervaren
=> er is maar 1 kassa open terwijl er 10 mensen staan aan te schuiven en iets verder staan 2
medewerkers te praten
Klant: ze zouden beter allebei ook een kassa opendoen ipv daar te staat tetteren
Organisatie: de andere kassa's zijn kapot en de 2 wn's staan te overleggen hoe ze dit het
snelst kunnen oplossen
=> organisatie is klantgericht maar de klant ervaart het niet zo
KLANTEN
=> Zijn burgers, patiënten, cliënten, …
Kritiek op het woord 'klant'
Te economische benadering
Je wilt als patiënt niet hetzelfde behandeld worden als een klant bij de Colruyt
Verschil tussen afnemer en opdrachtgever
De mensen die onze diensten gebruiken zijn niet altijd dezelfde als degene die ervoor betalen
Vb: een jongere die begeleiding krijgt bij het OCMW
=> Jongere gebruikt de dienst, maar ovh maakt de afspraken en betaalt
Té verschuivende machtsbalans
Arts-patiënt ≠ bakker-consument ($).
Klant = koning en wij moeten doen wat de klant vraagt.
=> In SOW het is niet de bedoeling dat jij alles doet wat je ‘klant’ vraagt
KLANTGERICHTHEID - spanningen
Commercieel/zakelijk
Klant = belangrijk want ze betalen de rekening: vriendelijk => klant komt terug
Klantgericht uit eigen belang
Ik ben afhankelijk van de klant
=> Disney, ziekenhuis, Coolblue
Goodwill/methodische klantgerichtheid (SOW)
Je helpt iemand als gunst
Ik als SOW'er geloof in inspraak dus laat ik mijn cliënt mee beslissen
=> niet zodat ze terug komen (comm) wel omdat ik in dat principe geloof
Ik zie een functioneel nut: als je tegen cliënt zegt je MOET dit, je MOET dat
=> werkt niet
Je geraakt verder als je dit of dat doet, niet zodat ze later terug komen
Klant is afhankelijk van mijn goodwill
=> AFHANKELIJKHEID (op het moment dat goodwill stopt, stopt ook de klant)
Als we morgen allemaal stoppen met naar de Colruyt gaan zijn ze failliet
, WAARDE
=> Klanten investeren in wat voor hen nuttig is en waarde biedt (geld, tijd, energie)
Ze geven in de veronderstelling dat ze terugkrijgen.
Klantenwaarde: is een interactieve, relatieve, preferentiële ervaring
- Interactief: komt tot stand door interactie tussen klant en product/dienst
- Relatief: het is het resultaat van vergelijking tussen producten/diensten
- Preferentieel: houdt een bepaalde voorkeur in
3 tweedelingen
Extrinsiek VS intrinsiek
Het product is nuttig om iets anders te bereiken (extrinsiek)
Het product is waardevol op zichzelf (intrinsiek)
Op zichzelf gericht VS op anderen gericht
Het is waardevol omdat de klant zelf het belangrijk vindt (op zichzelf gericht)
Het is waardevol omdat anderen het waarderen (op anderen gericht)
Actief VS reactief
Klant moet zelf iets doen om het product/de dienst te gebruiken (actief)
Fitness app => je moet zelf bewegen
Alles gebeurt vanzelf (reactief)
Massage => je ligt gewoon neer en ondergaat de diens
Twee soorten zijn:
Praktische waarde
Gevoelsmatige waarde
1. Intro
Waarom organisatieleer in SOW?
Organisaties beïnvloeden SOW'ers
Je moet eerst begrijpen hoe je organisatie werkt, voordat je je eigen rol en
verantwoordelijkheden goed kunt snappen
SOW'ers beïnvloeden organisaties
Ze zijn nodig om de doelen van de organisatie te kunnen realiseren
Raakvlakken
Sociologie (organisaties en toegepaste sociologische vraagstukken)
Recht (wettelijk kader)
Politiek en beleid (bestuurskunde, politieke context)
Over organisaties
Is een gezin een organisatie?
Ja
Er wordt gepland
Hiërarchie, leiderschap
Er wordt gebudgetteerd
Onderlinge taakverdeling
Er is structuur en cultuur
Nee
Er zijn minder geschreven regels, meer ongeschreven regels in het gezin
Het is minder formeel => informeel
Er is geen specifiek doel in het gezin!!
Wel een aantal doelen zoals hoeveel kinderen/ huisdier of niet
Een organisatie heeft áltijd een doel dat eerst komt!
Gezinnen kunnen ook doelen hebben, maar het gezin komt eerst!
Juridische vorm & bestuur
Mutual benefit organizations
Gericht op leden
=> politieke partijen, vakbonden, beroepsverenigingen
Business concerns
Klanten zijn middel (niet het doel), gericht op het belang van de organisatie zelf
=> meeste profit ondernemingen
Service organizations
Gericht op het verlenen van diensten aan directe klanten
=> ziekenhuizen, scholen
Commonweal organizations
Staan ten dienste van het brede publiek
=> politie, lokale overheid, ministers
,Kijken naar organisaties - historie
=> Ze zijn er altijd al geweest maar organisatieleer is een vrij nieuwe wetenschap
Voor 1800: vooral ambachten en gilden
Traditie speelde een grote rol
Ambachtslieden werkten zelfstandig, zonder personeel
Ze waren onafhankelijk en bepaalde zelf hoe ze werkte
Eerste industriële revolutie
Door stoommachines veranderd de manier van werken
Ontstaan van bedrijven
Eind 19e eeuw: aandacht voor organisatiekunde en theorieën.
4 stromingen:
Scientific management
Eind 19e E - 1935
Op een wetenschappelijke wijze de bedrijfsprocessen sturen
Gebaseerd op een militair model
=> Iedereen een gespecificeerde taak geven => Specialisme
FOCUS
Streven naar efficiëntie
Lopende band
Mens = verlengstuk van de machine
Mens is rationeel en denkt alleen aan geld
Human relations-beweging
1935 - 1955
Hawthorne experimenten :Door ook aandacht te schenken aan de sociale verhoudingen
binnen de organisatie kon meer succes behaald worden.
=> groeiende aandacht voor de sociale mens = humanistische perspectief
Organisatie = gesloten systeem
(= Alles wat nodig is om te functioneren, gebeurt binnen de organisatie zelf, alsof ze losstaat
van de buitenwereld)
FOCUS
Impact van sociale context/invloed van de omgeving
Revisionisme
'60
Probeerde het scientific management en de human-relations benadering te combineren
Van econ en sociale behoefte naar ontplooiingsbehoefte
Taakverrijking en motivatie staan centraal
Behoefte- en ambitie-vervullend
FOCUS
Behoeften
Motivatie
Open systeem model
'80
Organisatie = systeem dat zonder de omgeving niet kan functioneren
Stijgend belang van technologie en globalisering
FOCUS
Strategie
Samenwerken
Leren en ontwikkelen
,2. KLANTGERICHTHEID ALS OVERKOEPELEND THEMA
Er is een verschil tussen klantgerichtheid en wordt door de klant als klantgericht ervaren
=> er is maar 1 kassa open terwijl er 10 mensen staan aan te schuiven en iets verder staan 2
medewerkers te praten
Klant: ze zouden beter allebei ook een kassa opendoen ipv daar te staat tetteren
Organisatie: de andere kassa's zijn kapot en de 2 wn's staan te overleggen hoe ze dit het
snelst kunnen oplossen
=> organisatie is klantgericht maar de klant ervaart het niet zo
KLANTEN
=> Zijn burgers, patiënten, cliënten, …
Kritiek op het woord 'klant'
Te economische benadering
Je wilt als patiënt niet hetzelfde behandeld worden als een klant bij de Colruyt
Verschil tussen afnemer en opdrachtgever
De mensen die onze diensten gebruiken zijn niet altijd dezelfde als degene die ervoor betalen
Vb: een jongere die begeleiding krijgt bij het OCMW
=> Jongere gebruikt de dienst, maar ovh maakt de afspraken en betaalt
Té verschuivende machtsbalans
Arts-patiënt ≠ bakker-consument ($).
Klant = koning en wij moeten doen wat de klant vraagt.
=> In SOW het is niet de bedoeling dat jij alles doet wat je ‘klant’ vraagt
KLANTGERICHTHEID - spanningen
Commercieel/zakelijk
Klant = belangrijk want ze betalen de rekening: vriendelijk => klant komt terug
Klantgericht uit eigen belang
Ik ben afhankelijk van de klant
=> Disney, ziekenhuis, Coolblue
Goodwill/methodische klantgerichtheid (SOW)
Je helpt iemand als gunst
Ik als SOW'er geloof in inspraak dus laat ik mijn cliënt mee beslissen
=> niet zodat ze terug komen (comm) wel omdat ik in dat principe geloof
Ik zie een functioneel nut: als je tegen cliënt zegt je MOET dit, je MOET dat
=> werkt niet
Je geraakt verder als je dit of dat doet, niet zodat ze later terug komen
Klant is afhankelijk van mijn goodwill
=> AFHANKELIJKHEID (op het moment dat goodwill stopt, stopt ook de klant)
Als we morgen allemaal stoppen met naar de Colruyt gaan zijn ze failliet
, WAARDE
=> Klanten investeren in wat voor hen nuttig is en waarde biedt (geld, tijd, energie)
Ze geven in de veronderstelling dat ze terugkrijgen.
Klantenwaarde: is een interactieve, relatieve, preferentiële ervaring
- Interactief: komt tot stand door interactie tussen klant en product/dienst
- Relatief: het is het resultaat van vergelijking tussen producten/diensten
- Preferentieel: houdt een bepaalde voorkeur in
3 tweedelingen
Extrinsiek VS intrinsiek
Het product is nuttig om iets anders te bereiken (extrinsiek)
Het product is waardevol op zichzelf (intrinsiek)
Op zichzelf gericht VS op anderen gericht
Het is waardevol omdat de klant zelf het belangrijk vindt (op zichzelf gericht)
Het is waardevol omdat anderen het waarderen (op anderen gericht)
Actief VS reactief
Klant moet zelf iets doen om het product/de dienst te gebruiken (actief)
Fitness app => je moet zelf bewegen
Alles gebeurt vanzelf (reactief)
Massage => je ligt gewoon neer en ondergaat de diens
Twee soorten zijn:
Praktische waarde
Gevoelsmatige waarde
