-
01
Samenvatting
6
-
02
1. Inleiding
7
-
1.1 Proces- en kwaliteitsmanagement
7
-
1.2 Continu verbeteren
9
-
1.3 In hoeverre wordt met dit model gewerkt?
10
-
1.4 Voorwaarden voor een continu lerende organisatie
10
-
03
Hoofdstuk 2 - Kwaliteitsmanagementsysteem (KMS)
12
-
2.1 Interviews met medewerkers over kwaliteit
12
-
2.2 Beoordeling van het KMS en de rol van kwaliteitsfunctionarissen
13
-
04
Hoofdstuk 3 - Een integrale benadering
14
-
3.1 Het huidige proces
14
-
3.2 Deze werkwijze heeft nadelige gevolgen
15
-
3.3 Verbeterpotentieel van het huidige proces
16
-
3.4 Probleemanalyse volgens de A3-systematiek
18
-
3.5 Wat is de gewenste situatie
21
-
3.6 Hoe borgen we de oplossing
21
-
05
Hoofdstuk 4 - Prestatie-indicatoren
22
-
06
Literatuurlijst
24
-
Bijlage 1
25
-
07
Oefentoets Procesmanagement – alle antwoorden apart eind
26
-
10 open vragen
26
-
Hoofdstuk 1: Procesgericht werken en kwaliteit
26
-
Hoofdstuk 2: Procesanalyse, verbetering en borging
26
-
10 meerkeuze vragen
28
-
Hoofdstuk 3: Rollen, structuren en eigenaarschap
28
-
Hoofdstuk 4: Analyseren en verbeteren van processen
29
-
10 fill in the blank vragen
31
-
Hoofdstuk 5: Cultuur, gedrag en verandering
31
-
Hoofdstuk 6: Klantwaarde, ketens en kwaliteitszorg
31
-
10 waar/niet waar vragen
33
-
Hoofdstuk 8: Procesontwerp, innovatie en techniek
33
-
08
Belangrijkste kernbegrippen
35
-
09
1. Afstemming – Het op elkaar afstemmen van activiteiten, afdelingen of ketenpartners om het proces als geheel efficiënt en klantgericht te laten verlopen.
35
-
10
2. Analyse – Het gestructureerd onderzoeken van processen om knelpunten, oorzaken en verbeterkansen zichtbaar te maken.
35
-
11
3. Bottleneck – Een knelpunt in een proces dat de doorstroming vertraagt of de kwaliteit beïnvloedt, vaak door beperkte capaciteit of inefficiëntie.
35
-
12
4. Eigenaarschap – De verantwoordelijkheid van een persoon of team voor het functioneren en de resultaten van een volledig proces of procesdeel.
35
-
13
5. Eilandjescultuur – Een organisatiecultuur waarin afdelingen vooral op hun eigen doelen en belangen gericht zijn, wat samenwerking en klantgerichtheid belemmert.
35
-
14
6. Indicator – Een meetbare variabele die inzicht geeft in de prestaties van een proces of onderdeel daarvan, vaak gebruikt voor sturing en verbetering.
35
-
15
7. Input – Alles wat nodig is om een proces te starten, zoals informatie, middelen, mensen of grondstoffen.
35
-
16
8. Keten – Een reeks van samenhangende processen die meerdere interne of externe partijen omvatten, gericht op het leveren van klantwaarde.
35
-
17
9. Klantwaarde – De mate waarin een proces bijdraagt aan de wensen, behoeften of verwachtingen van de klant, leidend binnen procesgericht werken.
35
-
18
10. Norm – De gewenste of afgesproken waarde van een indicator die als streefdoel of grenswaarde dient in de beoordeling van prestaties.
35
-
19
11. Output – Het resultaat van een proces, zoals een dienst, product of informatie die geleverd wordt aan een interne of externe klant.
35
-
20
12. PDCA-cyclus – Plan, Do, Check, Act: een cyclisch model voor continue verbetering van processen door middel van planning, uitvoering, toetsing en bijstelling.
35
-
21
13. Prestatie-indicator – Een specifiek type indicator dat gericht is op het meten van de effectiviteit of efficiëntie van een proces of processtap.
35
-
22
14. Proces – Een samenhangende reeks activiteiten die input omzetten in output met als doel klantwaarde te leveren.
35
-
23
15. Proceseigenaar – Degene die formeel verantwoordelijk is voor het functioneren, verbeteren en sturen van een volledig proces.
35
-
24
16. Procesgericht werken – Een manier van organiseren waarbij processen en klantwaarde centraal staan in plaats van afdelingen of functies.
35
-
25
17. Procesontwerp – Het planmatig inrichten van processen op basis van klantwensen, efficiëntie en kwaliteitseisen.
35
-
26
18. Procesverbetering – Het systematisch aanpassen van processen om prestaties, klantwaarde of efficiëntie te verhogen.
35
-
27
19. SIPOC – Hulpmiddel voor procesanalyse dat staat voor Supplier, Input, Process, Output, Customer; geeft overzicht over de totale procesketen.
35
-
28
20. Verspilling – Elke activiteit binnen een proces die geen waarde toevoegt voor de klant en zoveel mogelijk geëlimineerd moet worden.
35
-
29
De leerdoelen
37