SMW: Verdiepen en Verbreden 2
1. Inleiding & Herhaling
2. DEEL 1: Online en Blended hulpverlening
Blended hulpverlening wordt het nieuwe normaal
Online hulpverlening:
= elke communicatie van bezoeker, cliënt of patiënt, onderling of met een organisatie,
hulpverlener of zorgverstrekker, waarbij gebruik gemaakt wordt van ICT met de bedoeling om
welzijn en gezondheid te bestendigen of te vergroten.
➢ Wordt ingezet om de primaire zorg, advies, hulp, ondersteuning, begeleiding, behandeling of
nazorg te realiseren.
➢ Wordt steeds vaker gecombineerd met face-to-face contact = blended hulpverlening.
Onlinehulp is geen doel op zich:
➢ Hulpverlening gaat in eerste instantie over het verbeteren van de leefsituatie van cliënten.
Verbondenheid, betrokkenheid, empathie, zich begrepen, erkend, gesteund voelen
zijn cruciale aspecten binnen ieder hulpverleningsproces.
➢ Werkvormen, hulpmiddelen en communicatievormen zijn slechts instrumenten om tot een
vruchtbare en werkzame interactie te komen.
➢ Iedere cliënt is uniek ➔ geen ultieme instrumenten die iedereen opnieuw op weg zetten.
Werkvormen moeten zo goed mogelijk aansluiten bij de wijze waarop de hulpvrager
communiceert ➔ versterkt de verbondenheid & het vertrouwen.
Onderzoek: een goede relatie tussen cliënt & HV vergroot meer de kans op effectiviteit van de
hulp dan achterliggend theoretisch referentiekader.
Pioniers onlinehulpbegeleidingen: Tele-Onthaal, Awel, de DrugLijn, de Zelfmoordlijn…
Ondertussen: onlinehulpaanbod rond veel thema’s en in alle welzijns- en zorgsectoren
Bv. Centra voor Algemeen Welzijnswerk (CAW), Centra voor Leerlingenbegeleiding (CLB),
opvoedingsondersteuning, gezondheidssector, thuiszorg, woonzorgcentra…
Bijzondere omstandigheden dwongen welzijn- en zorgsectoren om te schakelen naar het
onlinehulpaanbod, bv. Corona.
Bv. chat / nummer van CAW, nummer 1712 bij geweld
Blended hulpverlening = de integratie van online en face-to-face hulp. Deze wisselen elkaar af
op maat van de cliënt. Online tools, apps en methodieken worden gebruikt in de face-to-face
hulpverlening en de digitale leefwereld van de cliënten vormt onderdeel van de hulpverlening.
• Strikte interpretatie: F2F-contacten en online hulpverleningsmomenten volgen elkaar
op. Bv. eerste contact is een anoniem online chatgesprek en nadien volgen F2F-
contacten.
• Ruimere invulling: toepassing van onlinehulptoepassingen tijdens F2F-contact. Bv. cliënt
en HV kijken samen naar een getuigenis van een lotgenoot op YouTube om zijn eigen
verhaal te structureren / nuanceren.
,Verschil van blended hulpverlening met F2F-hulpverlening:
Bij blended hulpverlening maakt de cliënt, tijdens of tussen de contacten, gebruik van webtools.
Bij F2F niet.
Verschil van blended hulpverlening met online hulp:
Online hulpverlening is een éénmalig chatgesprek of volledige online behandeling.
Bij blended hulpverlening wordt dit aangevuld met F2F-contacten & anonimiteit wordt
doorbroken.
Motieven voor blended hulpverlening:
- Toegankelijkheid vergroten
- Kwaliteit van de hulp verhogen
- Volledige leefwereld betrekken
- Keuze voor communicatiekanaal bij de cliënt laten
- Gebruiksgemak van cliënt verhogen
- Veerkracht verhogen
- Zelfredzaamheid versterken
- Cliënt meer betrekken bij het hulpverleningsproces
- Kosten verlagen
- Overbruggen van wachttijd
- Maakt transfer tussen de gesprekskamer en dagelijks leven
Uitgangspunten / succesfactoren voor blended hulpverlening:
➢ Inzetten op basis van overleg tussen cliënt en hulpverlener, in samenspraak
➢ Onlinehulp en F2F moet een geïntegreerd geheel vormen
➢ Evenwichtige ‘blend’ vinden, afgestemd op de fase van de begeleiding ➔ steeds op maat van
de cliënt.
Voorwaarden voor blended hulpverlening:
- Cliënten moeten zich schriftelijk kunnen uitdrukken
- Zijn graag zelfstandig bezig
- Beschikken over de nodige zelfdiscipline
- Hebben vertrouwen in het internet: basisvaardigheden om met de computer en het
internet om te gaan
- Vlotte toegang hebben tot een computer mét een stabiele internetverbinding
- Hebben een (rustige) ruimte om onlinecontacten aan te gaan
- Goede werkrelatie met hulpverlener hebben
➔ zonder deze voorwaarden, sputtert onlinehulp.
Voordelen vanuit het perspectief van de cliënt:
➢ Voelt zich opener om vragen en zorgen te delen
➢ Drempel naar hulpverlening is lager
➢ Kan vanuit thuis communiceren met hulpverlener
➢ Bespaart tijd
➢ Kan gevoelens online beter verwoorden dan F2F
…
➔ inzet op positieve gezondheid (eigen regie, veerkracht versterken)
,Blended hulpverlening op organisatieniveau:
Voordelen vanuit het perspectief van de organisatie:
➢ Kwaliteit van hulpverlening bevorderen
➢ Aansluiten bij actuele communicatievormen
➢ Hulpverlening toegankelijker maken
➢ Werkdruk verlagen door bv. verplaatsingstijd van medewerkers te beperken
…
Een veilige manier van communiceren met cliënt en zijn netwerk:
➢ Gegevens bewaren op de eigen server
➢ Unieke link zorgt voor toegang
➢ Cliënt verklaart zich vooraf akkoord met privacyverklaring
➔ GDPR-proof
Tewerk gaan vanuit een visie en positie: waarom? Voor wie? Wanneer en waar wordt de chat
aangeboden? Welke tools?...
Ga op zoek naar inspirerende praktijken in de sector
Regelgevende beperkingen moeten weggewerkt worden: financiering is vaak gebonden
aan het F2F-gesprek
Sociale professionals moeten onlinehulp als effectieve werktijd ervaren
Bv. niet tussendoor nog snel mails lezen en beantwoorden
Bv. niet tussendoor leren werken met onlinedagboeken
Bv. gebruik van Facebook moet je niet verantwoorden als dit professioneel is ingebed
Professioneel leren chatten kost tijd & vraagt oefening:
(VTO) vorming, testen op de werkvloer en regelmatige intervisie zijn essentieel.
Zelfzorg als een gedeelde verantwoordelijkheid:
Werk met een vertrouwenspersoon om te ventileren
Installeer een moment om te delen (in team, intervisie…)
Voorzie steun van collega’s
Methodiekontwikkeling
➢ Intervisie is: leren van elkaar door aan de slag te gaan met concrete werkvragen
➔ ontstaan van knowhow, methodiek voor het werken met chat.
➢ Intervisie voor onlinehulp: casusinhoud wordt bekeken + tijd spenderen aan datgene wat
eigen is aan het online-communiceren.
Specifieke problemen van online-communiceren:
- Communicatie via tekst en de kanalenreductie
- Afwezigheid van verbale en non-verbale communicatie
- Decontextualisatie
- Anonimiteit, autonomie
- De snelheid-traagheid paradox
➔ Specifieke intervisie voor onlinehulpverlening kan methodiekontwikkeling stimuleren.
, Wat is intervisie?
= een taak- en resultaatgerichte vorm van werkbegeleiding tussen online-beantwoorders waarbij
de deelnemers leren van elkaars ervaringen.
➢ Men zoekt naar directe oplossingen voor concrete vragen / problemen OF men werkt meer
reflecterend.
➢ Het wil een veilige leeromgeving creëren ➔ daarom geen supervisoren of leidinggevenden.
➢ Doelstelling van intervisie onlinehulp = het stimuleren van ervaringsuitwisseling m.b.t. het
verbeteren van de kwaliteit van de onlinehulpverlening & het vergroten van de knowhow.
Hoofddoel = kwalitatieve onlinehulp garanderen door uitwisselen
& bevragen van online-ervaringen.
Bijkomend doel = ontwikkelen en (kritisch) wegen van een visie op onlinehulp.
Noknok:
➢ Tool voor jongeren van 12-16j
➢ Doel = veerkracht en mentaal welbevinden versterken
➢ Genormeerde veerkrachttest (meet ook sociaal netwerk)
➢ 4 ‘knaltips’, oefeningen, leefstijlthema’s, dagboek + doelen
➢ Aanleiding: vaststelling dat 1/3de van de Vlaamse jongeren vaak droevig, bedrukt, onrustig is.
➢ Niet voor jongeren met heel ernstige psychische problemen
➢ Kan ook onder begeleiding gebruikt worden (CLB-sector)
➢ Vermijden om de tool via scholen te introduceren ➔ schrik dat leerkrachten deze zouden
integreren in hun lessen als een ‘verplichting’. Op die manier zou het effect van de tool
ondermijnd worden.
Fit in je hoofd:
➢ Veerkrachttest (meet NIET het sociaal netwerk)
➢ 10 stappen (thema’s) ➔ men wil dit naar 4 brengen
➢ Oefeningen
➢ Positieve effecten
APP:
➢ Ondersteunend aan de tool
➢ Tips en tricks, dagboek, doelen stellen, reminders
Tools van de zelfmoordlijn (1813):
➢ Safety Plan: veiligheidsplan, samen preventief met hulpverlener F2F in te vullen.
➢ Backup (app): ondersteuning bieden bij ZM-gedachten.
➢ On Track Again (app): voor wie een ZM-poging achter de rug heeft.
➢ Think Life: online zelfhulpcursus voor het omgaan met ZM-gedachten.
➢ Silver: serious game gericht op het versterken van mentale gezondheid bij jongeren (12-16j),
nog in ontwikkeling.
1. Inleiding & Herhaling
2. DEEL 1: Online en Blended hulpverlening
Blended hulpverlening wordt het nieuwe normaal
Online hulpverlening:
= elke communicatie van bezoeker, cliënt of patiënt, onderling of met een organisatie,
hulpverlener of zorgverstrekker, waarbij gebruik gemaakt wordt van ICT met de bedoeling om
welzijn en gezondheid te bestendigen of te vergroten.
➢ Wordt ingezet om de primaire zorg, advies, hulp, ondersteuning, begeleiding, behandeling of
nazorg te realiseren.
➢ Wordt steeds vaker gecombineerd met face-to-face contact = blended hulpverlening.
Onlinehulp is geen doel op zich:
➢ Hulpverlening gaat in eerste instantie over het verbeteren van de leefsituatie van cliënten.
Verbondenheid, betrokkenheid, empathie, zich begrepen, erkend, gesteund voelen
zijn cruciale aspecten binnen ieder hulpverleningsproces.
➢ Werkvormen, hulpmiddelen en communicatievormen zijn slechts instrumenten om tot een
vruchtbare en werkzame interactie te komen.
➢ Iedere cliënt is uniek ➔ geen ultieme instrumenten die iedereen opnieuw op weg zetten.
Werkvormen moeten zo goed mogelijk aansluiten bij de wijze waarop de hulpvrager
communiceert ➔ versterkt de verbondenheid & het vertrouwen.
Onderzoek: een goede relatie tussen cliënt & HV vergroot meer de kans op effectiviteit van de
hulp dan achterliggend theoretisch referentiekader.
Pioniers onlinehulpbegeleidingen: Tele-Onthaal, Awel, de DrugLijn, de Zelfmoordlijn…
Ondertussen: onlinehulpaanbod rond veel thema’s en in alle welzijns- en zorgsectoren
Bv. Centra voor Algemeen Welzijnswerk (CAW), Centra voor Leerlingenbegeleiding (CLB),
opvoedingsondersteuning, gezondheidssector, thuiszorg, woonzorgcentra…
Bijzondere omstandigheden dwongen welzijn- en zorgsectoren om te schakelen naar het
onlinehulpaanbod, bv. Corona.
Bv. chat / nummer van CAW, nummer 1712 bij geweld
Blended hulpverlening = de integratie van online en face-to-face hulp. Deze wisselen elkaar af
op maat van de cliënt. Online tools, apps en methodieken worden gebruikt in de face-to-face
hulpverlening en de digitale leefwereld van de cliënten vormt onderdeel van de hulpverlening.
• Strikte interpretatie: F2F-contacten en online hulpverleningsmomenten volgen elkaar
op. Bv. eerste contact is een anoniem online chatgesprek en nadien volgen F2F-
contacten.
• Ruimere invulling: toepassing van onlinehulptoepassingen tijdens F2F-contact. Bv. cliënt
en HV kijken samen naar een getuigenis van een lotgenoot op YouTube om zijn eigen
verhaal te structureren / nuanceren.
,Verschil van blended hulpverlening met F2F-hulpverlening:
Bij blended hulpverlening maakt de cliënt, tijdens of tussen de contacten, gebruik van webtools.
Bij F2F niet.
Verschil van blended hulpverlening met online hulp:
Online hulpverlening is een éénmalig chatgesprek of volledige online behandeling.
Bij blended hulpverlening wordt dit aangevuld met F2F-contacten & anonimiteit wordt
doorbroken.
Motieven voor blended hulpverlening:
- Toegankelijkheid vergroten
- Kwaliteit van de hulp verhogen
- Volledige leefwereld betrekken
- Keuze voor communicatiekanaal bij de cliënt laten
- Gebruiksgemak van cliënt verhogen
- Veerkracht verhogen
- Zelfredzaamheid versterken
- Cliënt meer betrekken bij het hulpverleningsproces
- Kosten verlagen
- Overbruggen van wachttijd
- Maakt transfer tussen de gesprekskamer en dagelijks leven
Uitgangspunten / succesfactoren voor blended hulpverlening:
➢ Inzetten op basis van overleg tussen cliënt en hulpverlener, in samenspraak
➢ Onlinehulp en F2F moet een geïntegreerd geheel vormen
➢ Evenwichtige ‘blend’ vinden, afgestemd op de fase van de begeleiding ➔ steeds op maat van
de cliënt.
Voorwaarden voor blended hulpverlening:
- Cliënten moeten zich schriftelijk kunnen uitdrukken
- Zijn graag zelfstandig bezig
- Beschikken over de nodige zelfdiscipline
- Hebben vertrouwen in het internet: basisvaardigheden om met de computer en het
internet om te gaan
- Vlotte toegang hebben tot een computer mét een stabiele internetverbinding
- Hebben een (rustige) ruimte om onlinecontacten aan te gaan
- Goede werkrelatie met hulpverlener hebben
➔ zonder deze voorwaarden, sputtert onlinehulp.
Voordelen vanuit het perspectief van de cliënt:
➢ Voelt zich opener om vragen en zorgen te delen
➢ Drempel naar hulpverlening is lager
➢ Kan vanuit thuis communiceren met hulpverlener
➢ Bespaart tijd
➢ Kan gevoelens online beter verwoorden dan F2F
…
➔ inzet op positieve gezondheid (eigen regie, veerkracht versterken)
,Blended hulpverlening op organisatieniveau:
Voordelen vanuit het perspectief van de organisatie:
➢ Kwaliteit van hulpverlening bevorderen
➢ Aansluiten bij actuele communicatievormen
➢ Hulpverlening toegankelijker maken
➢ Werkdruk verlagen door bv. verplaatsingstijd van medewerkers te beperken
…
Een veilige manier van communiceren met cliënt en zijn netwerk:
➢ Gegevens bewaren op de eigen server
➢ Unieke link zorgt voor toegang
➢ Cliënt verklaart zich vooraf akkoord met privacyverklaring
➔ GDPR-proof
Tewerk gaan vanuit een visie en positie: waarom? Voor wie? Wanneer en waar wordt de chat
aangeboden? Welke tools?...
Ga op zoek naar inspirerende praktijken in de sector
Regelgevende beperkingen moeten weggewerkt worden: financiering is vaak gebonden
aan het F2F-gesprek
Sociale professionals moeten onlinehulp als effectieve werktijd ervaren
Bv. niet tussendoor nog snel mails lezen en beantwoorden
Bv. niet tussendoor leren werken met onlinedagboeken
Bv. gebruik van Facebook moet je niet verantwoorden als dit professioneel is ingebed
Professioneel leren chatten kost tijd & vraagt oefening:
(VTO) vorming, testen op de werkvloer en regelmatige intervisie zijn essentieel.
Zelfzorg als een gedeelde verantwoordelijkheid:
Werk met een vertrouwenspersoon om te ventileren
Installeer een moment om te delen (in team, intervisie…)
Voorzie steun van collega’s
Methodiekontwikkeling
➢ Intervisie is: leren van elkaar door aan de slag te gaan met concrete werkvragen
➔ ontstaan van knowhow, methodiek voor het werken met chat.
➢ Intervisie voor onlinehulp: casusinhoud wordt bekeken + tijd spenderen aan datgene wat
eigen is aan het online-communiceren.
Specifieke problemen van online-communiceren:
- Communicatie via tekst en de kanalenreductie
- Afwezigheid van verbale en non-verbale communicatie
- Decontextualisatie
- Anonimiteit, autonomie
- De snelheid-traagheid paradox
➔ Specifieke intervisie voor onlinehulpverlening kan methodiekontwikkeling stimuleren.
, Wat is intervisie?
= een taak- en resultaatgerichte vorm van werkbegeleiding tussen online-beantwoorders waarbij
de deelnemers leren van elkaars ervaringen.
➢ Men zoekt naar directe oplossingen voor concrete vragen / problemen OF men werkt meer
reflecterend.
➢ Het wil een veilige leeromgeving creëren ➔ daarom geen supervisoren of leidinggevenden.
➢ Doelstelling van intervisie onlinehulp = het stimuleren van ervaringsuitwisseling m.b.t. het
verbeteren van de kwaliteit van de onlinehulpverlening & het vergroten van de knowhow.
Hoofddoel = kwalitatieve onlinehulp garanderen door uitwisselen
& bevragen van online-ervaringen.
Bijkomend doel = ontwikkelen en (kritisch) wegen van een visie op onlinehulp.
Noknok:
➢ Tool voor jongeren van 12-16j
➢ Doel = veerkracht en mentaal welbevinden versterken
➢ Genormeerde veerkrachttest (meet ook sociaal netwerk)
➢ 4 ‘knaltips’, oefeningen, leefstijlthema’s, dagboek + doelen
➢ Aanleiding: vaststelling dat 1/3de van de Vlaamse jongeren vaak droevig, bedrukt, onrustig is.
➢ Niet voor jongeren met heel ernstige psychische problemen
➢ Kan ook onder begeleiding gebruikt worden (CLB-sector)
➢ Vermijden om de tool via scholen te introduceren ➔ schrik dat leerkrachten deze zouden
integreren in hun lessen als een ‘verplichting’. Op die manier zou het effect van de tool
ondermijnd worden.
Fit in je hoofd:
➢ Veerkrachttest (meet NIET het sociaal netwerk)
➢ 10 stappen (thema’s) ➔ men wil dit naar 4 brengen
➢ Oefeningen
➢ Positieve effecten
APP:
➢ Ondersteunend aan de tool
➢ Tips en tricks, dagboek, doelen stellen, reminders
Tools van de zelfmoordlijn (1813):
➢ Safety Plan: veiligheidsplan, samen preventief met hulpverlener F2F in te vullen.
➢ Backup (app): ondersteuning bieden bij ZM-gedachten.
➢ On Track Again (app): voor wie een ZM-poging achter de rug heeft.
➢ Think Life: online zelfhulpcursus voor het omgaan met ZM-gedachten.
➢ Silver: serious game gericht op het versterken van mentale gezondheid bij jongeren (12-16j),
nog in ontwikkeling.
