Professionele gespreksvoering
Inhoud
Basisvoorwaarden ...................................................................................................... 2
Vermijden van beginnersvalkuilen ................................................................................ 4
Voorwaarde voor een goed hulpverleningsgesprek ........................................................ 5
Empowerment ............................................................................................................ 5
De drie grondhoudingen .............................................................................................. 6
Directiviteit in de hulpverlening .................................................................................. 10
Informatie om in gesprek te treden ............................................................................. 11
Gespreksvaardigheden.............................................................................................. 13
Een kennismakingsgesprek of intake met een CL......................................................... 29
1
,Basisvoorwaarden
Een professioneel kader bieden:
- Gesprekken over persoonlijke, gevoelige of belangrijke thema’s.
- Communicatie vanuit verantwoordelijkheid, beroepsethiek en onafhankelijk.
- Hanteren van het referentiekader van de morele, politieke en/of geloofsovertuigingen
van de CL. Het contact is niet vrijblijvend. Je moet je bewust zijn van het eigen
functioneren.
Het eerste contact verzorgen:
- Vragen die je op voorhand stelt:
o Waar ontvang ik wie en wat doe ik wel/niet bij het begroeten.
o Hou rekening met sociale en culturele achtergronden en leeftijdgebonden
elementen.
o Zorg voor een rustige omgeving en voldoende tijd.
o Vermijd storende elementen
o Geef de voorkeur aan lijfelijke aanwezigheid.
Elk gesprek degelijk voorbereiden:
- Mogelijke vragen die je jezelf kan stellen bij het voorbereiden van een gesprek:
o Wanneer en waar gaat het gesprek door?
o Hoe lang mag/kan het duren?
o Wie zijn de gesprekspartners?
o Wat is het gespreksdoel?
o Welke verwachtingen heb jij?
o Welke verwachtingen creëert dit gesprek bij de ander?
o Wat komt er aan bod?
o Wat is mijn rol en die van mijn gesprekspartner?
o Welke reacties en argumenten kan ik van de ander verwachten en hoe kan ik
daarmee omgaan?
o Moet ik nog informatie doornemen ‘voor’ het gesprek?
2
,Aandacht hebben voor sfeerbepaling:
- De gesprekspartner moet zich op zijn gemak voelen.
o Rustige, prikkelarme, qua grootte doordachte en gezellige ruimte
o Veiligheid aanbieden: geen andere mensen in de omgeving, social talk bij
ontvangst…
Het gesprek faseren:
1. Opening
o De CL welkom heten, binnenlaten, een stoel aanbieden, social talk, etc
o Concrete aanleiding tot het gesprek komt aan de orde
▪ “Je belde me vorige dinsdag met een vraag tot gezinsondersteuning.”
▪ “Wat brengt jou hier vandaag?”
o Eventuele verwachtingen worden uitgesproken en doelen worden gezamenlijk
opgesteld
o Openlijk aangeven als je wenst te noteren + aangeven dat de CL steeds inzage
heeft tot het dossier
o Aangeven dat je beroepsgeheim hebt.
o Wanneer er bij het vorige gesprek afspraken zijn gemaakt, worden deze bij het
begin van het volgende gesprek naar voren gehaald.
2. Midden
o Psychologische ruimte geven aan de CL om zijn verhaal te kunnen doen.
o Varieert naargelang de concrete doelstelling
▪ Gestructureerde aanpak: slechtnieuwsgesprek
▪ Weinig sturing: coachingsgesprek
3. Slot
o Vragen die je je in de voorbereiding kan stellen:
▪ Hoe houd ik subtiel de tijd in het oog?
▪ Wanneer begin ik met de afsluiting?
▪ Hoe kondig ik dit aan?
▪ Wat zeg ik tijdens het beëindigen van het gesprek?
3
, o Volgende elementen moeten aan bod komen:
▪ Tentatief samenvatten
▪ Belangrijkste gesprekspunten herhalen
▪ Eventuele afspraken herhalen
▪ Gesprek laten evalueren door de CL (context)
▪ Resterende emoties samen met CL een plaats geven
▪ Agendering van eventuele vervolggesprekken
▪ Bevragen wat de CL nog nodig heeft om dit gesprek af te ronden.
Vermijden van beginnersvalkuilen
Beginnersvalkuilen:
- Je focust enkel op ‘wat fout gaat’ en hebt te weinig oog voor de krachten en
vlotlopende aspecten van de CL.
- Je houdt te sterk de controle over het gesprek uit angst dat het gesprek stil zou vallen.
- Je biedt te vlug je eigen mening of oplossingen aan.
- Je hebt enkel oog voor alle professionele gespreksinterventies en focust je niet op het
gesprek van de CL.
- Je luistert zodanig naar de CL dat je alle gespreksinterventies uit het oog verliest.
Aandachtspunten die je kunnen behoeden om in de valkuilen te vallen:
- Niet ingaan op de vraag: Wat zou u doen in mijn situatie.
- Blijf bij de beleving van je CL.
- Onthoud je zoveel mogelijk van snel advies.
- Niet moraliseren
o !!!! Referentiekaders verschillen en dat van jou is niet beter dan dat van de CL.
- Probeer meerzijdig te beluisteren
o = het vermogen om empathisch en onbevooroordeeld de verschillende
perspectieven, emoties en belangen van alle betrokken partijen in een situatie
of conflict te begrijpen en te erkennen.
4
Inhoud
Basisvoorwaarden ...................................................................................................... 2
Vermijden van beginnersvalkuilen ................................................................................ 4
Voorwaarde voor een goed hulpverleningsgesprek ........................................................ 5
Empowerment ............................................................................................................ 5
De drie grondhoudingen .............................................................................................. 6
Directiviteit in de hulpverlening .................................................................................. 10
Informatie om in gesprek te treden ............................................................................. 11
Gespreksvaardigheden.............................................................................................. 13
Een kennismakingsgesprek of intake met een CL......................................................... 29
1
,Basisvoorwaarden
Een professioneel kader bieden:
- Gesprekken over persoonlijke, gevoelige of belangrijke thema’s.
- Communicatie vanuit verantwoordelijkheid, beroepsethiek en onafhankelijk.
- Hanteren van het referentiekader van de morele, politieke en/of geloofsovertuigingen
van de CL. Het contact is niet vrijblijvend. Je moet je bewust zijn van het eigen
functioneren.
Het eerste contact verzorgen:
- Vragen die je op voorhand stelt:
o Waar ontvang ik wie en wat doe ik wel/niet bij het begroeten.
o Hou rekening met sociale en culturele achtergronden en leeftijdgebonden
elementen.
o Zorg voor een rustige omgeving en voldoende tijd.
o Vermijd storende elementen
o Geef de voorkeur aan lijfelijke aanwezigheid.
Elk gesprek degelijk voorbereiden:
- Mogelijke vragen die je jezelf kan stellen bij het voorbereiden van een gesprek:
o Wanneer en waar gaat het gesprek door?
o Hoe lang mag/kan het duren?
o Wie zijn de gesprekspartners?
o Wat is het gespreksdoel?
o Welke verwachtingen heb jij?
o Welke verwachtingen creëert dit gesprek bij de ander?
o Wat komt er aan bod?
o Wat is mijn rol en die van mijn gesprekspartner?
o Welke reacties en argumenten kan ik van de ander verwachten en hoe kan ik
daarmee omgaan?
o Moet ik nog informatie doornemen ‘voor’ het gesprek?
2
,Aandacht hebben voor sfeerbepaling:
- De gesprekspartner moet zich op zijn gemak voelen.
o Rustige, prikkelarme, qua grootte doordachte en gezellige ruimte
o Veiligheid aanbieden: geen andere mensen in de omgeving, social talk bij
ontvangst…
Het gesprek faseren:
1. Opening
o De CL welkom heten, binnenlaten, een stoel aanbieden, social talk, etc
o Concrete aanleiding tot het gesprek komt aan de orde
▪ “Je belde me vorige dinsdag met een vraag tot gezinsondersteuning.”
▪ “Wat brengt jou hier vandaag?”
o Eventuele verwachtingen worden uitgesproken en doelen worden gezamenlijk
opgesteld
o Openlijk aangeven als je wenst te noteren + aangeven dat de CL steeds inzage
heeft tot het dossier
o Aangeven dat je beroepsgeheim hebt.
o Wanneer er bij het vorige gesprek afspraken zijn gemaakt, worden deze bij het
begin van het volgende gesprek naar voren gehaald.
2. Midden
o Psychologische ruimte geven aan de CL om zijn verhaal te kunnen doen.
o Varieert naargelang de concrete doelstelling
▪ Gestructureerde aanpak: slechtnieuwsgesprek
▪ Weinig sturing: coachingsgesprek
3. Slot
o Vragen die je je in de voorbereiding kan stellen:
▪ Hoe houd ik subtiel de tijd in het oog?
▪ Wanneer begin ik met de afsluiting?
▪ Hoe kondig ik dit aan?
▪ Wat zeg ik tijdens het beëindigen van het gesprek?
3
, o Volgende elementen moeten aan bod komen:
▪ Tentatief samenvatten
▪ Belangrijkste gesprekspunten herhalen
▪ Eventuele afspraken herhalen
▪ Gesprek laten evalueren door de CL (context)
▪ Resterende emoties samen met CL een plaats geven
▪ Agendering van eventuele vervolggesprekken
▪ Bevragen wat de CL nog nodig heeft om dit gesprek af te ronden.
Vermijden van beginnersvalkuilen
Beginnersvalkuilen:
- Je focust enkel op ‘wat fout gaat’ en hebt te weinig oog voor de krachten en
vlotlopende aspecten van de CL.
- Je houdt te sterk de controle over het gesprek uit angst dat het gesprek stil zou vallen.
- Je biedt te vlug je eigen mening of oplossingen aan.
- Je hebt enkel oog voor alle professionele gespreksinterventies en focust je niet op het
gesprek van de CL.
- Je luistert zodanig naar de CL dat je alle gespreksinterventies uit het oog verliest.
Aandachtspunten die je kunnen behoeden om in de valkuilen te vallen:
- Niet ingaan op de vraag: Wat zou u doen in mijn situatie.
- Blijf bij de beleving van je CL.
- Onthoud je zoveel mogelijk van snel advies.
- Niet moraliseren
o !!!! Referentiekaders verschillen en dat van jou is niet beter dan dat van de CL.
- Probeer meerzijdig te beluisteren
o = het vermogen om empathisch en onbevooroordeeld de verschillende
perspectieven, emoties en belangen van alle betrokken partijen in een situatie
of conflict te begrijpen en te erkennen.
4
