Samenvatting ITSM - ITL gedeelte

Wat zijn de doelen van een servicedesk:

 Zo spoedig mogelijk (laten) herstellen van de normale dienstverlening
 Het eerste aanspreekpunt (single Point of Contact)
 Het communicatiekanaal naar gebruikers
 Coördinatiepunt voor verschillende IT-groepen en processen

Levenscyclus (1)

 Servicestrategie
o Fase waarin de eisen worden vastgesteld waaraan de IT-serviceprovider moet voldoen
om de business te kunnen ondersteunen
 Service-ontwerp
o Fase waarin services worden ontworpen, en hun introductie in de productieomgeving
wordt gepland

Levenscyclus (2)

 Servicetransitie
o Fase waarin servicereleases met succes worden ingevoerd in productieomgevingen en
dat nieuwe en gewijzigde services voldoen aan de verwachtingen van de business
 Serviceproductie
o Fase waarin de serviceprovider de activiteiten en processen coördineert en uitvoert, die
nodig zijn voor het leveren en beheren van de services volgens de met klanten en
gebruikers overeengekomen serviceniveaus

Levenscyclus (3)
Continue serviceverbetering

 Fase waarin best practices voor het bereiken van voortdurende en grootschalige verbeteringen
van de kwaliteit van de serviceverlening.
 Zo kunnen services o.a. aangepast worden aan veranderende bedrijfsbehoeften

Je hebt 5 serviceproductie processen. Dit zijn:

 Incidentmanagement: ASAP herstel!!!
o De ‘normale servicewerking’ zo snel mogelijk te herstellen om een minimale impact te
hebben op bedrijfsprocessen, zodat afgesproken servicelevels worden behaald.
 Probleemmanagement
o Het voorkomen van incidenten
o Het elimineren van herhalende incidenten
o Het minimaliseren van de impact van incidenten die niet voorkomen kunnen worden
 Request Fulfilment
o Ondersteuning aan gebruikers om een wijziging aan te vragen en te krijgen.
o Het geven van informatie aan gebruikers over de beschikbaarheid en toegang van een
dienst.
 Eventmanagement (ITIL)
o Monitoren van de gezondheid van informatiesystemen.
 Toegangsbeheer
o Het verlenen van toegang tot een dienst, zoals:
 Access management
 Identity management

Beheer mogelijkheden
 Facilitairbeheer: Beheert de fysieke omgevingen, zoals gebouwen en datacenters
 Configuratiebeheer (ASL)
o registreren en bijhouden van informatie over het gebruik van (versies van) objecten
behorend bij een applicatie
 Continuïteitsbeheer (ASL)
o maatregelen treffen om de continuïteit van de uitvoering en ondersteuning van de
informatievoorziening middels applicaties op langere termijn te waarborgen.
 Wijzigingsbeheer

, o Assisteren bij het beoordelen van noodwijzigingen en beslissen of ze moeten worden
geautoriseerd.
Interne klanten zijn mensen of afdelingen die deel uitmaken van dezelfde organisatie als de IT-
serviceprovider.

 Business-units
 Afdelingen
 Teams

Externe klanten zijn mensen die niet bij dezelfde organisatie werken, of organisaties die aparte juridische
entiteiten zijn.

 De overeenkomsten tussen een IT- serviceprovider en externe klanten zijn wettelijk bindende
overeenkomsten.
 Externe klanten betalen met ‘echt geld’ (of met goederen). Zowel interne als externe klanten
moeten het overeengekomen niveau van serviceverlening ontvangen, met dezelfde
ondersteuning
 Interne services worden geleverd aan klanten binnen dezelfde organisatie. Externe services
worden geleverd aan externe klanten.

CMS: CMS is het informatiesysteem waarin alle service-assets zijn beschreven en hun onderlinge
relaties. Het gaat om zowel resources als capabilities.

CI (Configuration-item)
Je brengt het onder in een CMDB waarbij ook relaties tussen CI’s worden vastgelegd.

Een asset, servicecomponent of ander item dat wordt beheerd (of gaat worden) om een IT-service mee te
leveren.

CI’s zijn en kunnen zich bevinden in CMDB (Configuration Management DataBase)

 Hardware - Software
 Handleidingen - Procedures
 Diensten - Organogrammen
 Projectplannen

ASL -> Applicatiebeheer -> programmatuur (software), zoals: SAAS

 Incident management
 Continuïty management
 Capacity management
 Configuration management
 Availability management

BiSL -> Functioneel beheer -> infrastructuur (hardware), zoals: PAAS en IAAS
ITIL -> Technisch beheer

Tegenwoordig is ITIL meer gaan lijken op functioneel beheer en applicatie beheer.
Ze hebben allemaal één ding gemeen service.

Drie beheerdomeinen
Business information management (NL= Business informatie beheer)
IV: informatievoorziening gebruiks-/organisatieperspectief
Systeemeigenaar + functioneel beheerders + informatiemanagement + contractmanagement)
Functioneel beheer

Infrastructure management (NL= Infrastructuur beheer)
ICT: ICT-infrastructuur werkplekken, netwerken, exploitatieperspectief
Beheer en exploitatie/vernieuwing/reken/communicatiecentrum(datacenter)
Technisch beheer

Applicatiemanagement (NL= Applicatie beheer)