MOGELIJKE EXAMENVRAGEN + ANTWOORDEN
HOOFDSTUK 1: DE ONZEKERE CONSUMENT
1. Welke 2 fenomenen liggen aan de basis van onzekere consument?
Het onethische gedrag van grote bedrijven: vandaag de dag wil de consument dat er
ethisch wordt omgegaan met de productie van goederen die hij of zij koopt.
De versnellende verandering: technologie is enorm veranderd tegenover vroeger. De
consument moet steeds leren omgaan met deze technologieën die vaak nog niet bewezen
zijn. Willen zij dat wel?
2. Geef voorbeeld van een bedrijf dat onethisch gedrag vertoond.
Primark: zij bieden hun producten tegen zeer lage prijzen. Dit komt onder andere omdat de
mensen in ontwikkelingslanden deze kledij maakt tegen extreem lage lonen.
Nike: zij maakt gebruik van kinderarbeid om hun kledij en schoenen te maken.
Nutella: het gebruik van te veel palmolie.
Facebook: zij schenden de privacy van vele mensen.
3. Licht het schema van Hartmut Rosa toe.
De technologische veranderingen: door de verandering van de technologie is er steeds
meer mogelijk voor de consument. Dingen die voorheen complex waren of veel tijd innamen
zijn nu zeer snel gebeurd. (VB: geld overschrijven) Deze veranderingen hebben een grote
impact op de maatschappij.
Sociale veranderingen: dit is een direct gevolg van de technologische veranderingen. In
deze tijd moet er gewerkt worden aan relaties met andere.
● Vriendschappen: door sociale media hebben vrienden een heel andere betekenis
gekregen. Men investeert slechts in relaties als men er meer of evenveel uit kan
halen als men erin steekt.
● Partnerschap: meer en meer mensen gaan uit elkaar. Er zijn veel meer gezinnen met
slechts één ouder of een samengesteld gezin.
● Gezinsschap: dit hangt vast met het vorige punt. Er zijn steeds minder stabiele
gezinnen. Uit onderzoek blijkt dat scheidingen een negatieve invloed hebben op
kinderen.
● Burgerschap: het vertrouwen in onze instellingen wordt steeds zwakker en zwakker.
Er is bijna geen vertrouwen meer in politieke partijen, terwijl zij het volk moeten
vertegenwoordigen.
Veranderingen van het levensritme: dit is een indirect gevolg van de technologische
veranderingen. Door deze veranderingen denken we steeds dat we NOG meer kunnen. We
ontwikkelen zo meer behoeftes die we vervuld willen zien. Deze behoeftes worden op hun
beurt vaak vervuld met nog meer technologische veranderingen.
Hierdoor belandt de consument in een cyclus van een versnelde verandering die steeds
sneller en sneller zal gaan.
4. Wat is de link tussen onzekere consument en het hoofdstuk vertrouwen?
Vertrouwen is de basis van waarde uitwisseling tussen het merk en de consument.
Vertrouwen zou ook vanzelfsprekend moeten zijn maar dat is het niet meer. Dit komt
,ondermeer door communicatie van de media. Die sneller dan ooit bij de consument terecht
komt.
HOOFDSTUK 2: VERTROUWEN
5. Hoe ziet het geactualiseerde communicatiemodel er uit? En wat is de rol van
vertrouwen hierin?
Communicatie is slechts effectief als er vertrouwen is. Het vertrouwen kan aangetast zijn
door slechte ervaringen of een negatieve reputatie. Wanneer het vertrouwen is aangetast
dan zal de communicatie niet tot de consument doordringen en het zal hem niet overtuigen
het product of de dienst te kopen.
6. Bespreek 5 niveaus van vertrouwen en de impact hiervan op marketing.
Waardeaanbod: hierbij wordt er voornamelijk gekeken naar de prijs-kwaliteit verhouding.
Heb ik als consument een goede deal gedaan?
Merk: een merk maakt beloftes en als consument moet je kunnen geloven in deze beloftes.
De communicatie van een merk moet onderscheidend en overtuigend zijn. Walk the talk.
Vertrouwen in een merk ligt mee aan de basis van de beslissing (tweede belangrijkste
reden). De communicatie moet ook constant zijn.
Bedrijf: hier kijken we naar corporate responsibility. Een bedrijf voegt waarde toe aan de
markt, in ruil daarvoor maakt hij winst en keert dividende uit aan de aandeelhouders.
Centraal staan People, Planet, Profit.
Als bedrijf moet je niet enkel rekening houden met de consument maar ook met de
investeerders die in u bedrijf (willen) investeren. Elke investeerder wil weten met wie ze
samenwerken.
Economie: dit is voornamelijk op hoger niveau. Indicator van het consumentenvertrouwen.
Sinds de crisis is deze zeer laag gebleven.
Maatschappij: vertrouwen in de maatschappij gaat achteruit.
7. Geef de top 3 van communicatiekanalen.
Mond-tot-mondreclame:
● Aanbevelingen van mensen die je kent (Earned media)
● Online opinies van andere consumenten die je niet kent (Earned media)
Merkeigen kanalen:
● Website (Owned media)
, 8. Aan welke 5 voorwaarden moet bedrijf voldoen om vertrouwen uit te stralen? En geef
een voorbeeld van bedrijf dat hier goed op scoort.
Consistente communicatie: als bedrijf is het belangrijk om consistent te communiceren
met de consument. Dit via alle kanalen en op elk moment van het aankoopproces. Zo heeft
de consument meer kans op een frictieloze ervaring. Red Bull steeds hetzelfde logo en
belofte.
Transparante communicatie: geef inzage in alle elementen die relevant zijn voor het
doelpubliek. Wees zo open mogelijk. Ecover zij vertellen u voorwaar ze staan.
Authentieke communicatie: de waarachtigheid en de geloofwaardigheid van de
communicatie. Dit is belangrijk, nieuws spreid enorm snel deze tijd. Het is de basis van uw
merk-en bedrijfscommunicatie. CoolBlue is één van de weinige die steeds communiceren op
die datum wordt het geleverd en dan wordt het ook op die datum geleverd, ook al zal de
levering een week duren.
Hoge mate van responsiviteit: snel en gepast reageren is de boodschap van deze
moment. Consumenten willen steeds sneller antwoord op hun vragen. Ze willen hun vragen
ook via alle platformen kunnen stellen. H&M, vragen via diverse kanalen wordt snel op
geantwoord.
Digitale ervaring: dingen die niet haperen. Consumenten haken af wanneer websites traag
openen, of de navigatie niet makkelijk verloopt. Zalando, op de app maar ook op de website
kan je alles raadplegen. Nog nooit ‘werkzaamheden’ op hun platformen meegemaakt.
9. Hoe bereken je NPS en waarom is dit een efficiënte methode om vertrouwen te
meten?
% Detractors - % Promoters = NPS
Je bekomt het cijfermateriaal door de volgende vraag te stellen: op een schaal van 0 tot 10,
0 = helemaal niet 10 = zeker en vast, hoe zou je het merk aan je vrienden, familie,..
aanbevelen?
De mensen met een score van 0 tot 6 zijn de detractors. 7 en 8 zijn Passives zijn doen dus
niet mee in de berekening en 9 en 10 zijn de promoters van je merk. Het is dus geen
gemiddelde. Wel een verschil tussen de detractors en de promoters.
HOOFDSTUK 3: BEHOEFTEN
10. Geef de definitie van behoeften
Een behoefte is het gevoel / gedachte die bij een consument leeft dat hij of zij iets nodig
heeft. Dit in de veronderstelling dat een behoefte bevredigen leidt tot een beter gevoel.
11. Bespreek de piramide van Maslow.
Maslow heeft een piramide gemaakt waarin wordt gesteld dat je eerst de onderste behoefte
moet vervullen vooraleer er nood is om deze daarboven te vervullen.
HOOFDSTUK 1: DE ONZEKERE CONSUMENT
1. Welke 2 fenomenen liggen aan de basis van onzekere consument?
Het onethische gedrag van grote bedrijven: vandaag de dag wil de consument dat er
ethisch wordt omgegaan met de productie van goederen die hij of zij koopt.
De versnellende verandering: technologie is enorm veranderd tegenover vroeger. De
consument moet steeds leren omgaan met deze technologieën die vaak nog niet bewezen
zijn. Willen zij dat wel?
2. Geef voorbeeld van een bedrijf dat onethisch gedrag vertoond.
Primark: zij bieden hun producten tegen zeer lage prijzen. Dit komt onder andere omdat de
mensen in ontwikkelingslanden deze kledij maakt tegen extreem lage lonen.
Nike: zij maakt gebruik van kinderarbeid om hun kledij en schoenen te maken.
Nutella: het gebruik van te veel palmolie.
Facebook: zij schenden de privacy van vele mensen.
3. Licht het schema van Hartmut Rosa toe.
De technologische veranderingen: door de verandering van de technologie is er steeds
meer mogelijk voor de consument. Dingen die voorheen complex waren of veel tijd innamen
zijn nu zeer snel gebeurd. (VB: geld overschrijven) Deze veranderingen hebben een grote
impact op de maatschappij.
Sociale veranderingen: dit is een direct gevolg van de technologische veranderingen. In
deze tijd moet er gewerkt worden aan relaties met andere.
● Vriendschappen: door sociale media hebben vrienden een heel andere betekenis
gekregen. Men investeert slechts in relaties als men er meer of evenveel uit kan
halen als men erin steekt.
● Partnerschap: meer en meer mensen gaan uit elkaar. Er zijn veel meer gezinnen met
slechts één ouder of een samengesteld gezin.
● Gezinsschap: dit hangt vast met het vorige punt. Er zijn steeds minder stabiele
gezinnen. Uit onderzoek blijkt dat scheidingen een negatieve invloed hebben op
kinderen.
● Burgerschap: het vertrouwen in onze instellingen wordt steeds zwakker en zwakker.
Er is bijna geen vertrouwen meer in politieke partijen, terwijl zij het volk moeten
vertegenwoordigen.
Veranderingen van het levensritme: dit is een indirect gevolg van de technologische
veranderingen. Door deze veranderingen denken we steeds dat we NOG meer kunnen. We
ontwikkelen zo meer behoeftes die we vervuld willen zien. Deze behoeftes worden op hun
beurt vaak vervuld met nog meer technologische veranderingen.
Hierdoor belandt de consument in een cyclus van een versnelde verandering die steeds
sneller en sneller zal gaan.
4. Wat is de link tussen onzekere consument en het hoofdstuk vertrouwen?
Vertrouwen is de basis van waarde uitwisseling tussen het merk en de consument.
Vertrouwen zou ook vanzelfsprekend moeten zijn maar dat is het niet meer. Dit komt
,ondermeer door communicatie van de media. Die sneller dan ooit bij de consument terecht
komt.
HOOFDSTUK 2: VERTROUWEN
5. Hoe ziet het geactualiseerde communicatiemodel er uit? En wat is de rol van
vertrouwen hierin?
Communicatie is slechts effectief als er vertrouwen is. Het vertrouwen kan aangetast zijn
door slechte ervaringen of een negatieve reputatie. Wanneer het vertrouwen is aangetast
dan zal de communicatie niet tot de consument doordringen en het zal hem niet overtuigen
het product of de dienst te kopen.
6. Bespreek 5 niveaus van vertrouwen en de impact hiervan op marketing.
Waardeaanbod: hierbij wordt er voornamelijk gekeken naar de prijs-kwaliteit verhouding.
Heb ik als consument een goede deal gedaan?
Merk: een merk maakt beloftes en als consument moet je kunnen geloven in deze beloftes.
De communicatie van een merk moet onderscheidend en overtuigend zijn. Walk the talk.
Vertrouwen in een merk ligt mee aan de basis van de beslissing (tweede belangrijkste
reden). De communicatie moet ook constant zijn.
Bedrijf: hier kijken we naar corporate responsibility. Een bedrijf voegt waarde toe aan de
markt, in ruil daarvoor maakt hij winst en keert dividende uit aan de aandeelhouders.
Centraal staan People, Planet, Profit.
Als bedrijf moet je niet enkel rekening houden met de consument maar ook met de
investeerders die in u bedrijf (willen) investeren. Elke investeerder wil weten met wie ze
samenwerken.
Economie: dit is voornamelijk op hoger niveau. Indicator van het consumentenvertrouwen.
Sinds de crisis is deze zeer laag gebleven.
Maatschappij: vertrouwen in de maatschappij gaat achteruit.
7. Geef de top 3 van communicatiekanalen.
Mond-tot-mondreclame:
● Aanbevelingen van mensen die je kent (Earned media)
● Online opinies van andere consumenten die je niet kent (Earned media)
Merkeigen kanalen:
● Website (Owned media)
, 8. Aan welke 5 voorwaarden moet bedrijf voldoen om vertrouwen uit te stralen? En geef
een voorbeeld van bedrijf dat hier goed op scoort.
Consistente communicatie: als bedrijf is het belangrijk om consistent te communiceren
met de consument. Dit via alle kanalen en op elk moment van het aankoopproces. Zo heeft
de consument meer kans op een frictieloze ervaring. Red Bull steeds hetzelfde logo en
belofte.
Transparante communicatie: geef inzage in alle elementen die relevant zijn voor het
doelpubliek. Wees zo open mogelijk. Ecover zij vertellen u voorwaar ze staan.
Authentieke communicatie: de waarachtigheid en de geloofwaardigheid van de
communicatie. Dit is belangrijk, nieuws spreid enorm snel deze tijd. Het is de basis van uw
merk-en bedrijfscommunicatie. CoolBlue is één van de weinige die steeds communiceren op
die datum wordt het geleverd en dan wordt het ook op die datum geleverd, ook al zal de
levering een week duren.
Hoge mate van responsiviteit: snel en gepast reageren is de boodschap van deze
moment. Consumenten willen steeds sneller antwoord op hun vragen. Ze willen hun vragen
ook via alle platformen kunnen stellen. H&M, vragen via diverse kanalen wordt snel op
geantwoord.
Digitale ervaring: dingen die niet haperen. Consumenten haken af wanneer websites traag
openen, of de navigatie niet makkelijk verloopt. Zalando, op de app maar ook op de website
kan je alles raadplegen. Nog nooit ‘werkzaamheden’ op hun platformen meegemaakt.
9. Hoe bereken je NPS en waarom is dit een efficiënte methode om vertrouwen te
meten?
% Detractors - % Promoters = NPS
Je bekomt het cijfermateriaal door de volgende vraag te stellen: op een schaal van 0 tot 10,
0 = helemaal niet 10 = zeker en vast, hoe zou je het merk aan je vrienden, familie,..
aanbevelen?
De mensen met een score van 0 tot 6 zijn de detractors. 7 en 8 zijn Passives zijn doen dus
niet mee in de berekening en 9 en 10 zijn de promoters van je merk. Het is dus geen
gemiddelde. Wel een verschil tussen de detractors en de promoters.
HOOFDSTUK 3: BEHOEFTEN
10. Geef de definitie van behoeften
Een behoefte is het gevoel / gedachte die bij een consument leeft dat hij of zij iets nodig
heeft. Dit in de veronderstelling dat een behoefte bevredigen leidt tot een beter gevoel.
11. Bespreek de piramide van Maslow.
Maslow heeft een piramide gemaakt waarin wordt gesteld dat je eerst de onderste behoefte
moet vervullen vooraleer er nood is om deze daarboven te vervullen.
