HOOFDSTUK 4: COSTUMER FLOW
4.1 Wat is costumer flow?
Flow = de mentale staat waarin men een dusdanige concentratie heeft dat er (bijna) geen
aandacht is voor tijd noch ruimte.
Flow betekent dat men zeer doelgericht te werk gaat, onmiddellijke resultaten ziet van zijn
acties en daar tevreden over is
Consumer flow = de mentale staat waarin een consument zich bevindt als die een frictieloze
ervaring heeft zowel bij het aankoopproces als bij het gebruiksproces.
Consumer flow betekent dat de consument elk product/dienst kan consumeren op elke
plaats (fysiek, digitaal, virtueel) en elk tijdstip op een zo gemakkelijk mogelijke manier, wat
leidt tot klantentevredenheid.
Customer flow beschrijft de manier waarop de consument aankoopt
▪ Deze stappen vormen de stadia van costumer flow
→ bepalen consumentengedrag
▪ 1 v/d voornaamste drijfveren is het vermijden van frictie en ervaren van flow in elk
van de 4 stadia
▪ Erkenning/ ervaring v/e behoefte = kick start van costumer flow
Kenmerken van het aankoopproces in de huidige ‘always on-economie’
o Variabel aankoopgedrag : consument wisselt tussen platformen en verwacht altijd de
ideale experience
o Principe ‘gekocht is gekocht’ geldt niet meer → terugsturen = standaard
→ Kopen is niet meer enige vorm om waarde te verkrijgen (huren)
o Mening van onbekende derden → grote aantallen beoordelingen zijn relevanter dan
wat merk te zeggen heeft
o Veranderlijke duurtijd aankoopproces → veel/ weinig tijd besteden aan keuze
o “Tegenstrijdige” aankoopbeslissingen (vergelijk Kotler : echte segmenten bestaan
minder en minder) → vb. met Porsche naar Aldi gaan
, 4.2 Costumer flow – hedendaags aankoopproces
o Gedragsmatig model
▪ In 4 stadia = moment in de tijd
Oriënteren, Beslissen, Kopen, Gebruiken
▪ Op 3 platformen = ‘plaats waar consument zich bevindt
Fysiek platform, desktopplatform, mobiel platform
▪ 3 soorten informatiebronnen = oorsprong van info die consument nodig
heeft
Merk zelf, andere consumenten, derden
o Beschrijft manier waarop consument aankoopt
4 STADIA
▪ Oriënteren: nadenken over mogelijke oplossingen, mogelijke
aanbieders, mogelijke risico’s
▪ Beslissen: beste keuze ? oplossing, merk/aanbieder, budget; tijd
▪ Kopen: concrete waarderuil => product/dienst in ruil voor (meestal)
geld
▪ Gebruiken: gebruik/verbruik; waarde-ervaring
!! Er is geen vastgelegd pad, consument vloeit van de ene in de andere fase!!
!! Niet elk stadium ‘gebruikt’ per aankoop!!
→ impulsproducten vs. uitzonderlijke aankopen
→ beperkte kennis/ hoog risico vs. hoge kennis/laag risico
3 PLATFORMEN
o Fysiek platform – Winkel - Klassieke retail (‘re’ van reselling)
→ producten in rekken
→ maximale impact voor zintuigen
4.1 Wat is costumer flow?
Flow = de mentale staat waarin men een dusdanige concentratie heeft dat er (bijna) geen
aandacht is voor tijd noch ruimte.
Flow betekent dat men zeer doelgericht te werk gaat, onmiddellijke resultaten ziet van zijn
acties en daar tevreden over is
Consumer flow = de mentale staat waarin een consument zich bevindt als die een frictieloze
ervaring heeft zowel bij het aankoopproces als bij het gebruiksproces.
Consumer flow betekent dat de consument elk product/dienst kan consumeren op elke
plaats (fysiek, digitaal, virtueel) en elk tijdstip op een zo gemakkelijk mogelijke manier, wat
leidt tot klantentevredenheid.
Customer flow beschrijft de manier waarop de consument aankoopt
▪ Deze stappen vormen de stadia van costumer flow
→ bepalen consumentengedrag
▪ 1 v/d voornaamste drijfveren is het vermijden van frictie en ervaren van flow in elk
van de 4 stadia
▪ Erkenning/ ervaring v/e behoefte = kick start van costumer flow
Kenmerken van het aankoopproces in de huidige ‘always on-economie’
o Variabel aankoopgedrag : consument wisselt tussen platformen en verwacht altijd de
ideale experience
o Principe ‘gekocht is gekocht’ geldt niet meer → terugsturen = standaard
→ Kopen is niet meer enige vorm om waarde te verkrijgen (huren)
o Mening van onbekende derden → grote aantallen beoordelingen zijn relevanter dan
wat merk te zeggen heeft
o Veranderlijke duurtijd aankoopproces → veel/ weinig tijd besteden aan keuze
o “Tegenstrijdige” aankoopbeslissingen (vergelijk Kotler : echte segmenten bestaan
minder en minder) → vb. met Porsche naar Aldi gaan
, 4.2 Costumer flow – hedendaags aankoopproces
o Gedragsmatig model
▪ In 4 stadia = moment in de tijd
Oriënteren, Beslissen, Kopen, Gebruiken
▪ Op 3 platformen = ‘plaats waar consument zich bevindt
Fysiek platform, desktopplatform, mobiel platform
▪ 3 soorten informatiebronnen = oorsprong van info die consument nodig
heeft
Merk zelf, andere consumenten, derden
o Beschrijft manier waarop consument aankoopt
4 STADIA
▪ Oriënteren: nadenken over mogelijke oplossingen, mogelijke
aanbieders, mogelijke risico’s
▪ Beslissen: beste keuze ? oplossing, merk/aanbieder, budget; tijd
▪ Kopen: concrete waarderuil => product/dienst in ruil voor (meestal)
geld
▪ Gebruiken: gebruik/verbruik; waarde-ervaring
!! Er is geen vastgelegd pad, consument vloeit van de ene in de andere fase!!
!! Niet elk stadium ‘gebruikt’ per aankoop!!
→ impulsproducten vs. uitzonderlijke aankopen
→ beperkte kennis/ hoog risico vs. hoge kennis/laag risico
3 PLATFORMEN
o Fysiek platform – Winkel - Klassieke retail (‘re’ van reselling)
→ producten in rekken
→ maximale impact voor zintuigen
