Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1: klant en klantgerichtheid ........................................................................................................... 3
¨ 1.1 Klant .................................................................................................................................................... 3
¨ 1.2 Strategie .............................................................................................................................................. 4
¨ 1.3 Technologie: ........................................................................................................................................ 4
¨ 1.4 Processen ............................................................................................................................................ 6
¨ 1.5 Mensen:............................................................................................................................................... 7
Hoofdstuk 2: Marktonderzoek, analyse & verkoopplan ................................................................................... 9
Balance score card ............................................................................................................................................ 10
2.1 Segmenteren ...................................................................................................................................... 10
Kwalitatieve methode om de verwachte verkopen in te schatten: ............................................................. 10
kwantitatieve voorspellingsmethode: ......................................................................................................... 11
2.2 Segmenteren ...................................................................................................................................... 11
2.3 Positionering....................................................................................................................................... 11
Hoofdstuk 3: lead management: het genereren, kwalificeren en ‘nurturen’ van leads .................................. 12
3.1 Contentmarketing ....................................................................................................................................... 12
3.2 Webinars..................................................................................................................................................... 12
3.3 E-mailmarketing ......................................................................................................................................... 13
3.4 Social selling ............................................................................................................................................... 13
Social miners: ............................................................................................................................................... 14
Ontwikkelingsstrategie: expanding ........................................................................................................ 14
Social Champions: ........................................................................................................................................ 14
Ontwikkelingsstrategie: innovating ........................................................................................................ 14
Social surfers: ............................................................................................................................................... 14
Ontwikkelingsstrategie: upgrading ......................................................................................................... 14
Social spammers: ......................................................................................................................................... 15
Ontwikkelingsstrategie: Focusing ........................................................................................................... 15
social selling canvas model: ......................................................................... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
3.5 Koude acquisitie .......................................................................................................................................... 18
3.5.1 cold canvassing ................................................................................................................................... 18
3.5.2 direct mail ........................................................................................................................................... 19
3.5.3 cold calling .......................................................................................................................................... 19
3.6 netwerken ................................................................................................................................................... 19
3.7 aanbestedingen .......................................................................................................................................... 20
Hoofdstuk 4: Waardepropositie .................................................................................................................... 21
4.1 koopmotieven ............................................................................................................................................. 21
4.2 sellogram .................................................................................................................................................... 22
4.3 Cialdini ........................................................................................................................................................ 23
1
,Hoofdstuk 5: sales funnel managment .......................................................................................................... 24
5.1 inkoopportfolio ........................................................................................................................................... 25
5.1.2 vendor rating ...................................................................................................................................... 26
5.1.3 service level agreement ...................................................................................................................... 26
5.2 DMU............................................................................................................................................................ 26
5.3 de sales funnel ............................................................................................................................................ 27
5.4 verkoopplan ................................................................................................................................................ 27
Hoofdstuk 6: klantportfolio-management ..................................................................................................... 29
Klantpiramide: .................................................................................................................................................. 29
Bevindingen van de klantenpiramide ............................................................................................................... 29
Bevinding 1: het Pareto-principe ................................................................................................................. 29
Bevinding 2: verlengde van Pareto-principe ................................................................................................ 29
Bevinding 4: tussen de 5 en 30% van de klanten heeft potentie om te groeien ......................................... 29
Bevinding 5: het ontwikkelen van 2% van de klanten kan leiden tot 10-20% meer omzet en 50-100% meer
winst ............................................................................................................................................................ 29
Analyse en segmentatiecriteria ........................................................................................................................ 30
Kwantitatieve segmentatie criteria.............................................................................................................. 30
Kwalitatieve segmentatiecriteria...................................................................................................................... 30
Klantrelatiestrategieen: .................................................................................................................................... 30
Offensief strategie: ...................................................................................................................................... 30
Groeien ................................................................................................................................................... 30
Verbeteren .............................................................................................................................................. 30
Defensieve strategie ......................................................................................................................................... 31
Verdedigen................................................................................................................................................... 31
Afbouwen .................................................................................................................................................... 31
Hoofdstuk 7: Accountmanagement ............................................................................................................... 32
7.1 account management op basis van geografische criteria .......................................................................... 32
7.2 Account management op basis van branche .............................................................................................. 32
7.3 Account management op basis van product of dienst ................................................................................ 32
7.4 Account management op basis van waarde van de klant .......................................................................... 33
7.4.1 De 4 P’s van account management ..................................................................................................... 33
Passant .................................................................................................................................................... 33
Profiteur .................................................................................................................................................. 33
Partner .................................................................................................................................................... 33
Potentiële wegloper ................................................................................................................................ 33
7.5 Key accountmanagement ........................................................................................................................... 33
Langetermijnrelaties .................................................................................................................................... 34
7.5.1 trends en ontwikkeling ....................................................................................................................... 34
7.6 Accountplan ................................................................................................................................................ 34
2
,Hoofdstuk 1: klant en klantgerichtheid
Sales levert geld op. Als er niets wordt verkocht, gebeurt er niets
- Sales is binnen veel organisatie een belangrijke funcite
Bij het centraal stellen van de klant door de hele organisatie heen spelen er 4 factoren
een rol.
¨ 1.1 Klant:
Wat is een klant? (je zit op de zakelijke
markt!)(dit is de definiete van een klant)
- Een persoon of organisatie
- Die een product of dienst ontvangt
- Van een leveranciers
- En daar als tegenprestatie
- Een betaling
- Of andere vorm van waarde voor levert
*definitie klant: een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een leverancier en
daar als tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde voor levert
In de B2B -omgeving wordt de ‘klant’ omschreven als opdrachtgever.
De klantrelatiecyclus beschrijf drie fases van de relatie tussen klant en
leverancier.
1. De cyclus begint wanneer de klant niet koopt bij de leverancier, maar
wel interesse heeft. (suspect en prospect)
*binnen sales wordt het leggen en managen van relaties met potentiële klanten
vaak aangeduid met de term New business develment: het ontwikkelen van
nieuwe business.
2. Als de klant eenmaal heeft gekocht bij de leverancier, wordt hij
bestempeld als klant.
a. Een belangrijk deel binnen de sales het managen van de
relaties met bestaande klanten (loyale klant)
3. De klant kan er achter komen dat hij het product of dienst niet meer nodig heeft, maar ook de
leverancier kan besluiten dat een klant niet goed meer past bij de activiteiten. Kunnen een
belangrijke informatiebron zijn.
Begrippen met betrekking tot het centraal stellen van de klant. (ken de verschillen)
Klanten zijn belangrijk
de weet veel van de klant
Klant centraal
de kale man van challenge
de termen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid worden nog wel eens door elkaar gehaald.
3
, - Elementen die ervaring van klant bepalen
Verwachting
van de klant
Klantervaring
Prestatie
door
organisatie
*definitie verwachtingsmanagement: verwachtingsmanagement is het bewust proactief beïnvloeden
van klantverwachtingen door middel van gedoseerd verstrekken van relevante en transparante
informatie. zeg wat doet en doe wat je zegt
De waarde strategieën van Treacy en
¨ 1.2 Strategie: Wiersema
- Customer intimacy: in de strategie ze je de klant centraal
(action)
- Operational Excellence: in deze strategie zet je de
kwaliteit van je dienstverlening centraal (Hilton)
- Product Leadership: in deze strategie zet je de kwaliteit
van je product of dienst centraal. (Unilever)
¨ 1.3 Technologie:
Als je een klant op maat wilt bedienen, zul je deze goed moet kennen, hier kan data (technologie
van pas komen). Deze data slaan op allerlei mogelijke soorten informatie die kan worden
vastgelegd.
- Gestructureerde data bevatten gegeven waarin een duidelijke structuur is te herkennen
- Statisch betekend dat deze data ooit of zelden veranderen.
- Ongestructureerd betekend dat dit het veel moeilijker is om hier een structuur te herkennen.
4
Hoofdstuk 1: klant en klantgerichtheid ........................................................................................................... 3
¨ 1.1 Klant .................................................................................................................................................... 3
¨ 1.2 Strategie .............................................................................................................................................. 4
¨ 1.3 Technologie: ........................................................................................................................................ 4
¨ 1.4 Processen ............................................................................................................................................ 6
¨ 1.5 Mensen:............................................................................................................................................... 7
Hoofdstuk 2: Marktonderzoek, analyse & verkoopplan ................................................................................... 9
Balance score card ............................................................................................................................................ 10
2.1 Segmenteren ...................................................................................................................................... 10
Kwalitatieve methode om de verwachte verkopen in te schatten: ............................................................. 10
kwantitatieve voorspellingsmethode: ......................................................................................................... 11
2.2 Segmenteren ...................................................................................................................................... 11
2.3 Positionering....................................................................................................................................... 11
Hoofdstuk 3: lead management: het genereren, kwalificeren en ‘nurturen’ van leads .................................. 12
3.1 Contentmarketing ....................................................................................................................................... 12
3.2 Webinars..................................................................................................................................................... 12
3.3 E-mailmarketing ......................................................................................................................................... 13
3.4 Social selling ............................................................................................................................................... 13
Social miners: ............................................................................................................................................... 14
Ontwikkelingsstrategie: expanding ........................................................................................................ 14
Social Champions: ........................................................................................................................................ 14
Ontwikkelingsstrategie: innovating ........................................................................................................ 14
Social surfers: ............................................................................................................................................... 14
Ontwikkelingsstrategie: upgrading ......................................................................................................... 14
Social spammers: ......................................................................................................................................... 15
Ontwikkelingsstrategie: Focusing ........................................................................................................... 15
social selling canvas model: ......................................................................... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
3.5 Koude acquisitie .......................................................................................................................................... 18
3.5.1 cold canvassing ................................................................................................................................... 18
3.5.2 direct mail ........................................................................................................................................... 19
3.5.3 cold calling .......................................................................................................................................... 19
3.6 netwerken ................................................................................................................................................... 19
3.7 aanbestedingen .......................................................................................................................................... 20
Hoofdstuk 4: Waardepropositie .................................................................................................................... 21
4.1 koopmotieven ............................................................................................................................................. 21
4.2 sellogram .................................................................................................................................................... 22
4.3 Cialdini ........................................................................................................................................................ 23
1
,Hoofdstuk 5: sales funnel managment .......................................................................................................... 24
5.1 inkoopportfolio ........................................................................................................................................... 25
5.1.2 vendor rating ...................................................................................................................................... 26
5.1.3 service level agreement ...................................................................................................................... 26
5.2 DMU............................................................................................................................................................ 26
5.3 de sales funnel ............................................................................................................................................ 27
5.4 verkoopplan ................................................................................................................................................ 27
Hoofdstuk 6: klantportfolio-management ..................................................................................................... 29
Klantpiramide: .................................................................................................................................................. 29
Bevindingen van de klantenpiramide ............................................................................................................... 29
Bevinding 1: het Pareto-principe ................................................................................................................. 29
Bevinding 2: verlengde van Pareto-principe ................................................................................................ 29
Bevinding 4: tussen de 5 en 30% van de klanten heeft potentie om te groeien ......................................... 29
Bevinding 5: het ontwikkelen van 2% van de klanten kan leiden tot 10-20% meer omzet en 50-100% meer
winst ............................................................................................................................................................ 29
Analyse en segmentatiecriteria ........................................................................................................................ 30
Kwantitatieve segmentatie criteria.............................................................................................................. 30
Kwalitatieve segmentatiecriteria...................................................................................................................... 30
Klantrelatiestrategieen: .................................................................................................................................... 30
Offensief strategie: ...................................................................................................................................... 30
Groeien ................................................................................................................................................... 30
Verbeteren .............................................................................................................................................. 30
Defensieve strategie ......................................................................................................................................... 31
Verdedigen................................................................................................................................................... 31
Afbouwen .................................................................................................................................................... 31
Hoofdstuk 7: Accountmanagement ............................................................................................................... 32
7.1 account management op basis van geografische criteria .......................................................................... 32
7.2 Account management op basis van branche .............................................................................................. 32
7.3 Account management op basis van product of dienst ................................................................................ 32
7.4 Account management op basis van waarde van de klant .......................................................................... 33
7.4.1 De 4 P’s van account management ..................................................................................................... 33
Passant .................................................................................................................................................... 33
Profiteur .................................................................................................................................................. 33
Partner .................................................................................................................................................... 33
Potentiële wegloper ................................................................................................................................ 33
7.5 Key accountmanagement ........................................................................................................................... 33
Langetermijnrelaties .................................................................................................................................... 34
7.5.1 trends en ontwikkeling ....................................................................................................................... 34
7.6 Accountplan ................................................................................................................................................ 34
2
,Hoofdstuk 1: klant en klantgerichtheid
Sales levert geld op. Als er niets wordt verkocht, gebeurt er niets
- Sales is binnen veel organisatie een belangrijke funcite
Bij het centraal stellen van de klant door de hele organisatie heen spelen er 4 factoren
een rol.
¨ 1.1 Klant:
Wat is een klant? (je zit op de zakelijke
markt!)(dit is de definiete van een klant)
- Een persoon of organisatie
- Die een product of dienst ontvangt
- Van een leveranciers
- En daar als tegenprestatie
- Een betaling
- Of andere vorm van waarde voor levert
*definitie klant: een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een leverancier en
daar als tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde voor levert
In de B2B -omgeving wordt de ‘klant’ omschreven als opdrachtgever.
De klantrelatiecyclus beschrijf drie fases van de relatie tussen klant en
leverancier.
1. De cyclus begint wanneer de klant niet koopt bij de leverancier, maar
wel interesse heeft. (suspect en prospect)
*binnen sales wordt het leggen en managen van relaties met potentiële klanten
vaak aangeduid met de term New business develment: het ontwikkelen van
nieuwe business.
2. Als de klant eenmaal heeft gekocht bij de leverancier, wordt hij
bestempeld als klant.
a. Een belangrijk deel binnen de sales het managen van de
relaties met bestaande klanten (loyale klant)
3. De klant kan er achter komen dat hij het product of dienst niet meer nodig heeft, maar ook de
leverancier kan besluiten dat een klant niet goed meer past bij de activiteiten. Kunnen een
belangrijke informatiebron zijn.
Begrippen met betrekking tot het centraal stellen van de klant. (ken de verschillen)
Klanten zijn belangrijk
de weet veel van de klant
Klant centraal
de kale man van challenge
de termen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid worden nog wel eens door elkaar gehaald.
3
, - Elementen die ervaring van klant bepalen
Verwachting
van de klant
Klantervaring
Prestatie
door
organisatie
*definitie verwachtingsmanagement: verwachtingsmanagement is het bewust proactief beïnvloeden
van klantverwachtingen door middel van gedoseerd verstrekken van relevante en transparante
informatie. zeg wat doet en doe wat je zegt
De waarde strategieën van Treacy en
¨ 1.2 Strategie: Wiersema
- Customer intimacy: in de strategie ze je de klant centraal
(action)
- Operational Excellence: in deze strategie zet je de
kwaliteit van je dienstverlening centraal (Hilton)
- Product Leadership: in deze strategie zet je de kwaliteit
van je product of dienst centraal. (Unilever)
¨ 1.3 Technologie:
Als je een klant op maat wilt bedienen, zul je deze goed moet kennen, hier kan data (technologie
van pas komen). Deze data slaan op allerlei mogelijke soorten informatie die kan worden
vastgelegd.
- Gestructureerde data bevatten gegeven waarin een duidelijke structuur is te herkennen
- Statisch betekend dat deze data ooit of zelden veranderen.
- Ongestructureerd betekend dat dit het veel moeilijker is om hier een structuur te herkennen.
4
