H1 de onzeker consument
3 grote technische evoluties
1. De onzekere klant
2. AI
3. Voice technology
➢ De onzekere klant
Er is een instant kritische consument ontstaan
• Buyer personas
Bij B2C speelt men vooral in op emoties en gevoelens en bij B2B is het laten
blijken van kennis belangrijk, er moet een reden achter zitten
Deze grenzen zijn aan het vervagen ook bij B2B verkoop spelen emoties en
gevoelens een groot belang.
Er is minder en minder sprake van B2B of B2C en er is een evolutie gaande naar
een H2H – human to human – er ontstaat een wereld waarin de menselijke
factor (emoties/gevoelens) het verschil maakt.
Gevolgen van H2H → 2 soorten B2B
Referenties spelen ook een grote rol
om anderen te overtuigen om klant
te worden
, ➢ AI
Artificial intelligence – algoritmes nemen het over van natuurlijke intelligentie
1995 … Fase 1: ‘Digital’ → de groei van PC, websites, …
2007 … Fase II: ‘Mobile’ → de groei van smartphones,
social media, …
2017 … Fase III: ‘AI’ → ontwikkeling van “digitale”
automatisering
Klantenrelatie is de TOP prioriteit geworden van bedrijven – ze zien customer
experience als de grootste differentiator
Daarom is data zo belangrijk- nagaan waar je betere/meer customer experience
kan aanbieden
Enkele voorbeelden
,De 6 stappen van AI in de klantenrelatie
1. Curatie van de informatie
2. Gerichte informatie aanleveren
3. Aanbevelingen
4. Voorspellingen
5. Automatisatie
6. Contextuele analyse
➢ 1. Curatie van de informatie
De informatie, die de “actieve” consument te zien krijgt, wordt “verbeterd”
of aangepast op basis van zijn/haar data:
bv juiste spelling (Google), doorgeven van bepaalde content of niet
(Facebook, Zalando, …)
➢ 2. Gerichte informatie aanleveren
De machine geeft de consument zeer gericht bepaalde info
bv smartphone die je vertelt om te vertrekken om op tijd aan te komen
(want hij heeft toegang tot diverse bronnen), alle antwoorden van vragen
via VOICE technologie, …
➢ 3. Aanbevelingen
De machine geeft de consument EXTRA informatie en mogelijkheden op
basis van zijn gedrag
bv Spotify, Netflix, …
➢ 4. Voorspellingen
De machine gaat bepaalde zaken voor de toekomst voorspellen op basis
van “leren uit het verleden”
bv Scriptbook
➢ 5. Automatisatie
De machine gaat bepaalde taken ZELF overnemen van mensen en deze
autonoom uitvoeren
bv Zelfrijdende auto’s, chatbots (customer service), allerhande robotica-
toepassingen
, ➢ 6. Contextuele analyse
In deze laatste fase is de machine in staat om de context zelf te
analyseren. In zeer doorgedreven situaties, kan de machine ook de
gemoedstoestand van de consument “begrijpen”. In deze fase is er een
zekere vorm van “empathie” merkbaar bij de machine
→ (nog) geen concrete voorbeelden …
Door AI zal in de toekomst het aankoopproces zich opdelen in 2 grote delen (zie
ook verder FCB model):
1. de “functionele” aankopen (gebaseerd op ratio)
→ hier zal de machine de meest optimale oplossingen voorstellen (op basis van
AI data)
2. de “persoonlijke” aankopen (gebaseerd op emotie)
→ hier zal “human” marketing nog een belangrijke rol in spelen
AI heeft 3 belangrijke gevolgen voor de consument
a) Faster than real time customer service
b) Hyperpersonalisatie
c) Ongekend gebruiksgemak (convenience)
a) Faster than real time customer service
Dankzij AI zal de consument veel sneller informatie krijgen en beslissingen
kunnen nemen. Momenteel zijn de chatbots via social media en bestaande
systemen nog veel te traag en grijpt de consument nog te vaak naar de
“telefoon”. In de toekomst zal AI er toe leiden dat de toestellen pro-actief
bepaalde info zullen geven …
Ook op vlak van B2B zal er sneller gehandeld kunnen worden en zal er sneller
(en pro-actief) services geleverd worden
b) Hyperpersonalisatie
Dankzij AI zullen de bedrijven in staat zijn om “hypergepersonaliseerde”
producten en services aan te bieden, om op die manier de behoeftes van
de klanten tegemoet te komen.
Ook op vlak van advertentie-/communicatiemogelijkheden is er de laatste
jaren enorm veel geëvolueerd en wordt er veel “persoonlijker”
geadverteerd.
“The segment of 1” wordt realiteit in de wereld van AI …
Vb: McDonalds
3 grote technische evoluties
1. De onzekere klant
2. AI
3. Voice technology
➢ De onzekere klant
Er is een instant kritische consument ontstaan
• Buyer personas
Bij B2C speelt men vooral in op emoties en gevoelens en bij B2B is het laten
blijken van kennis belangrijk, er moet een reden achter zitten
Deze grenzen zijn aan het vervagen ook bij B2B verkoop spelen emoties en
gevoelens een groot belang.
Er is minder en minder sprake van B2B of B2C en er is een evolutie gaande naar
een H2H – human to human – er ontstaat een wereld waarin de menselijke
factor (emoties/gevoelens) het verschil maakt.
Gevolgen van H2H → 2 soorten B2B
Referenties spelen ook een grote rol
om anderen te overtuigen om klant
te worden
, ➢ AI
Artificial intelligence – algoritmes nemen het over van natuurlijke intelligentie
1995 … Fase 1: ‘Digital’ → de groei van PC, websites, …
2007 … Fase II: ‘Mobile’ → de groei van smartphones,
social media, …
2017 … Fase III: ‘AI’ → ontwikkeling van “digitale”
automatisering
Klantenrelatie is de TOP prioriteit geworden van bedrijven – ze zien customer
experience als de grootste differentiator
Daarom is data zo belangrijk- nagaan waar je betere/meer customer experience
kan aanbieden
Enkele voorbeelden
,De 6 stappen van AI in de klantenrelatie
1. Curatie van de informatie
2. Gerichte informatie aanleveren
3. Aanbevelingen
4. Voorspellingen
5. Automatisatie
6. Contextuele analyse
➢ 1. Curatie van de informatie
De informatie, die de “actieve” consument te zien krijgt, wordt “verbeterd”
of aangepast op basis van zijn/haar data:
bv juiste spelling (Google), doorgeven van bepaalde content of niet
(Facebook, Zalando, …)
➢ 2. Gerichte informatie aanleveren
De machine geeft de consument zeer gericht bepaalde info
bv smartphone die je vertelt om te vertrekken om op tijd aan te komen
(want hij heeft toegang tot diverse bronnen), alle antwoorden van vragen
via VOICE technologie, …
➢ 3. Aanbevelingen
De machine geeft de consument EXTRA informatie en mogelijkheden op
basis van zijn gedrag
bv Spotify, Netflix, …
➢ 4. Voorspellingen
De machine gaat bepaalde zaken voor de toekomst voorspellen op basis
van “leren uit het verleden”
bv Scriptbook
➢ 5. Automatisatie
De machine gaat bepaalde taken ZELF overnemen van mensen en deze
autonoom uitvoeren
bv Zelfrijdende auto’s, chatbots (customer service), allerhande robotica-
toepassingen
, ➢ 6. Contextuele analyse
In deze laatste fase is de machine in staat om de context zelf te
analyseren. In zeer doorgedreven situaties, kan de machine ook de
gemoedstoestand van de consument “begrijpen”. In deze fase is er een
zekere vorm van “empathie” merkbaar bij de machine
→ (nog) geen concrete voorbeelden …
Door AI zal in de toekomst het aankoopproces zich opdelen in 2 grote delen (zie
ook verder FCB model):
1. de “functionele” aankopen (gebaseerd op ratio)
→ hier zal de machine de meest optimale oplossingen voorstellen (op basis van
AI data)
2. de “persoonlijke” aankopen (gebaseerd op emotie)
→ hier zal “human” marketing nog een belangrijke rol in spelen
AI heeft 3 belangrijke gevolgen voor de consument
a) Faster than real time customer service
b) Hyperpersonalisatie
c) Ongekend gebruiksgemak (convenience)
a) Faster than real time customer service
Dankzij AI zal de consument veel sneller informatie krijgen en beslissingen
kunnen nemen. Momenteel zijn de chatbots via social media en bestaande
systemen nog veel te traag en grijpt de consument nog te vaak naar de
“telefoon”. In de toekomst zal AI er toe leiden dat de toestellen pro-actief
bepaalde info zullen geven …
Ook op vlak van B2B zal er sneller gehandeld kunnen worden en zal er sneller
(en pro-actief) services geleverd worden
b) Hyperpersonalisatie
Dankzij AI zullen de bedrijven in staat zijn om “hypergepersonaliseerde”
producten en services aan te bieden, om op die manier de behoeftes van
de klanten tegemoet te komen.
Ook op vlak van advertentie-/communicatiemogelijkheden is er de laatste
jaren enorm veel geëvolueerd en wordt er veel “persoonlijker”
geadverteerd.
“The segment of 1” wordt realiteit in de wereld van AI …
Vb: McDonalds
