OPERATIONAL MARKETING
Inhoudsopgave
H1 Introductie...........................................................................................................................2
Customer journey model......................................................................................................2
DMU.....................................................................................................................................3
Artificiële intelligentie..........................................................................................................3
Internet of Behaviour............................................................................................................4
H2 De onzekere consument......................................................................................................5
H2H......................................................................................................................................5
VoIce marketing (AI)...........................................................................................................5
H3 Vertrouwen van de consument..........................................................................................7
Meten van vertrouwen..........................................................................................................7
H4 Behoeften van de consument..............................................................................................8
H5 Customer flow.....................................................................................................................9
H6 Waardeaanbod..................................................................................................................10
Product..................................................................................................................................10
Experience marketing.........................................................................................................12
prijs........................................................................................................................................14
H7 Merken...............................................................................................................................16
H8 content................................................................................................................................18
Commitment.......................................................................................................................18
Contentdoelen en doelgroepen...........................................................................................19
Contentstrategie en tactiek.................................................................................................20
Contentplanning.................................................................................................................22
Contentcreatie en ontwerp..................................................................................................23
Content en concepten testen...............................................................................................24
Conversie analyse en optimalisatie...................................................................................24
H9 Conversatie........................................................................................................................25
H11 Brand activation..............................................................................................................27
Doelgroepen.......................................................................................................................27
Boodschap doelstellingen...................................................................................................28
,H1 INTRODUCTIE
B2B = business to business B2C = business to consumer
koopt voor iemand anders koopt voor zichzelf
ROI* belangrijk
Realiseren van ondernemingsdoelstellingen
Doelgroep
Manier van communiceren/ content
ROI = Return on investment -> hoeveel (extra) winst kan er worden gemaakt door de investering
KENMERKEN B2B KLANT:
Klant wil bijleren -> om betere beslissingen te kunnen nemen (Porter 5 Forces &
Waardeketen Porter)
CONTENT; Uitleg geven waardoor ze betere beslissing nemen (Abell & Hammond)
Beslist als organisatie (DMU))
Langer en complexer beslissingsproces ( grote kans voor marketeer)
CUSTOMER JOURNEY MODEL
1. Probleem detectie – onderzoeken
Online; leveranciers; soorten
2. Offertes aanvragen
Na gesprek/ online
3. Long / short list
4. Keuze – knoop doorhakken
5. Aankoop
6. Ervaring na aankoop/ gebruik
!! Zo snel mogelijk van probleem detectie tot aankoop,
niet pushen maar leiden ! Joint effort van sales en
marketing is hiervoor nodig.
IMPACT VAN 3 SOORTEN AANKOOP:
Straight Rebuy
o Opnieuw hetzelfde aankopen
o Niet makkelijk voor marketeers er
worden een aantal stappen
overgeslagen
Modified Rebuy
o het product is al eens aangekocht
maar wil in deze zelfde productgroep
iets kopen
o Voorbeeld leasing auto nu een
vrachtwagen aankopen, stoelen en
tafels maar nu verschillende
New Task
o een nieuw product dat wordt aangekocht
o stappen van de funnel worden intensief doorlopen (veel kansen voor marketeer)
o nog geen leveranciers`
,DMU
= DECISION MAKING UNIT
= Groep binnen een bedrijf die samen beslissingen neemt.
Voor new task wordt deze groep samen geroepen maar voor
de straight task niet.
Klant: Vanaf een bepaald niveau worden beslissingen bij de
klant genomen in DMU’s (Decision Making Units) waar de
inkoper slechts deel van uitmaakt
BESTAAT UIT:
1. Decision makers : CEO is verantwoordelijk voor de
belangrijke beslissingen, hij is voor deze ook
verantwoordelijk
2. Intiators : deze persoon heeft de problem recognition gedaan
3. Buyers (aankopers): vooruitgeschoven pion, purchasing directors/managers
4. User: mensen die de laatste fase gaan ondervinden; die gebruiken de oplossing; user kan ook
initiator zijn
5. Gate keepers: iemand die je toelaat in het bedrijf, een tussenpersoon voor je met bv
managers kan spreken; dichtbij directie
6. Influencers: iemand die erbij wordt geroepen voor andere mening; zijn zelf niet betrokken
bij probleem
PSU
= PROBLEM SOLVING UNIT
= de tegenhanger van DMU.
Leverancier (VERKOPER): De verkoper past zich aan, schoolt zich bij en wordt expert in
Verkopen, Marketing, Logistiek, Onderhandelen… en richt een PSU (Problem Solving Unit) op.
!! Bij complexe en of dure producten, wordt de ganse cyclus doorlopen en wordt er veelal
een Decision Making Unit opgezet – een groep mensen die samen deze beslissing neemt.
Straight rebuy: alleen buyers beslissen
ARTIFICIËLE INTELLIGENTIE
= Machine learning: machines die ‘bijleren’ ; beter data verwerken.
-Onstaan door automatisering
-Customer experience/ intimacy (= verbeterde experiences
aanbieden voor de consument)
Treacy & Wiersema: customer experience
IMPACT OP:
- Consument : onzekerheid,, vertrouwen, behoeften
- Customer flow:
- Waardeaanbod : product, prijs, gemak
- Marketingdiscilplines : content, conversatie, conversie
- Marketingstrategieën : Brand Activation, Omnichannel, Customer Experience
HOOFDDOELSTELLINGEN AI voor marketeers
, 1. Verbeteren bestaande producten/diensten
2. Innovatie (nieuwe producten/diensten ontwikkelen)
3. Versterken relatie consument-merk
Gebruik vandaag door marketeer
- Fijnmazig : digitale ads beter ‘plaatsen’ (programmatic
buying)
- Grootschalig : betere verkoopsvoorspellingen
- Versterken menselijke taken : customer service (vb.
bots)
- Op elk moment van de Customer Flow fricties
wegwerken
CUSTOMER DECISION JOURNEY
VERSCHUIFT DOOR AI
- PREsales: de belangrijkste informatiebronnen zullen
bepaald worden via algoritmes
(zonder dat de consument het bemerkt …
- Sales: E-commerce wordt reusachtig, samen met “VOICE” elementen (zie verder)
- AFTERsales: Bots in combinatie met “human interface”
6 STAPPEN IN DE KLANTENRELATIE
1. Curatie van de informatie (verbetering info; spelling)
2. Gerichte informatie aanleveren (Bv hoe laat vertrekken)
3. Aanbevelingen (op basis van gedrag )
4. Voorspellingen
5. Automatisatie (bv zelfrijdende auto’s)
6. Contextuele analyse (gemoedstoestand leren)
3 GEVOLGEN CONSUMENT
1. Faster than real life customer service
2. Hyperpersonalisatie (ads meer gericht)
3. Gebruiksgemak
INTERNET OF BEHAVIOUR
IoT = Internet of Things
= apparaten multi geconnecteerd die data uitwisselen en die ‘zelf beslissingen nemen’
Artificial Intelligence draait op de achtergrond als ‘lerend element’ in het systeem.
IoB = Internet of Behaviour (*)
= ‘data minen van gedrag’ data van individuen verzamelen om gedrag, interesse en voorkeur beter te
begrijpen. (Gedragspsychologie)
- Dit via Business Intelligence (CRM), Customer Data Platforms, Big Data, …
- Praktisch : info uit facial recognition, location tracking etc.
Artificial Intelligence draait op de achtergrond als ‘lerend element’ in het systeem.
IOB BINNEN MARKETING :
Inhoudsopgave
H1 Introductie...........................................................................................................................2
Customer journey model......................................................................................................2
DMU.....................................................................................................................................3
Artificiële intelligentie..........................................................................................................3
Internet of Behaviour............................................................................................................4
H2 De onzekere consument......................................................................................................5
H2H......................................................................................................................................5
VoIce marketing (AI)...........................................................................................................5
H3 Vertrouwen van de consument..........................................................................................7
Meten van vertrouwen..........................................................................................................7
H4 Behoeften van de consument..............................................................................................8
H5 Customer flow.....................................................................................................................9
H6 Waardeaanbod..................................................................................................................10
Product..................................................................................................................................10
Experience marketing.........................................................................................................12
prijs........................................................................................................................................14
H7 Merken...............................................................................................................................16
H8 content................................................................................................................................18
Commitment.......................................................................................................................18
Contentdoelen en doelgroepen...........................................................................................19
Contentstrategie en tactiek.................................................................................................20
Contentplanning.................................................................................................................22
Contentcreatie en ontwerp..................................................................................................23
Content en concepten testen...............................................................................................24
Conversie analyse en optimalisatie...................................................................................24
H9 Conversatie........................................................................................................................25
H11 Brand activation..............................................................................................................27
Doelgroepen.......................................................................................................................27
Boodschap doelstellingen...................................................................................................28
,H1 INTRODUCTIE
B2B = business to business B2C = business to consumer
koopt voor iemand anders koopt voor zichzelf
ROI* belangrijk
Realiseren van ondernemingsdoelstellingen
Doelgroep
Manier van communiceren/ content
ROI = Return on investment -> hoeveel (extra) winst kan er worden gemaakt door de investering
KENMERKEN B2B KLANT:
Klant wil bijleren -> om betere beslissingen te kunnen nemen (Porter 5 Forces &
Waardeketen Porter)
CONTENT; Uitleg geven waardoor ze betere beslissing nemen (Abell & Hammond)
Beslist als organisatie (DMU))
Langer en complexer beslissingsproces ( grote kans voor marketeer)
CUSTOMER JOURNEY MODEL
1. Probleem detectie – onderzoeken
Online; leveranciers; soorten
2. Offertes aanvragen
Na gesprek/ online
3. Long / short list
4. Keuze – knoop doorhakken
5. Aankoop
6. Ervaring na aankoop/ gebruik
!! Zo snel mogelijk van probleem detectie tot aankoop,
niet pushen maar leiden ! Joint effort van sales en
marketing is hiervoor nodig.
IMPACT VAN 3 SOORTEN AANKOOP:
Straight Rebuy
o Opnieuw hetzelfde aankopen
o Niet makkelijk voor marketeers er
worden een aantal stappen
overgeslagen
Modified Rebuy
o het product is al eens aangekocht
maar wil in deze zelfde productgroep
iets kopen
o Voorbeeld leasing auto nu een
vrachtwagen aankopen, stoelen en
tafels maar nu verschillende
New Task
o een nieuw product dat wordt aangekocht
o stappen van de funnel worden intensief doorlopen (veel kansen voor marketeer)
o nog geen leveranciers`
,DMU
= DECISION MAKING UNIT
= Groep binnen een bedrijf die samen beslissingen neemt.
Voor new task wordt deze groep samen geroepen maar voor
de straight task niet.
Klant: Vanaf een bepaald niveau worden beslissingen bij de
klant genomen in DMU’s (Decision Making Units) waar de
inkoper slechts deel van uitmaakt
BESTAAT UIT:
1. Decision makers : CEO is verantwoordelijk voor de
belangrijke beslissingen, hij is voor deze ook
verantwoordelijk
2. Intiators : deze persoon heeft de problem recognition gedaan
3. Buyers (aankopers): vooruitgeschoven pion, purchasing directors/managers
4. User: mensen die de laatste fase gaan ondervinden; die gebruiken de oplossing; user kan ook
initiator zijn
5. Gate keepers: iemand die je toelaat in het bedrijf, een tussenpersoon voor je met bv
managers kan spreken; dichtbij directie
6. Influencers: iemand die erbij wordt geroepen voor andere mening; zijn zelf niet betrokken
bij probleem
PSU
= PROBLEM SOLVING UNIT
= de tegenhanger van DMU.
Leverancier (VERKOPER): De verkoper past zich aan, schoolt zich bij en wordt expert in
Verkopen, Marketing, Logistiek, Onderhandelen… en richt een PSU (Problem Solving Unit) op.
!! Bij complexe en of dure producten, wordt de ganse cyclus doorlopen en wordt er veelal
een Decision Making Unit opgezet – een groep mensen die samen deze beslissing neemt.
Straight rebuy: alleen buyers beslissen
ARTIFICIËLE INTELLIGENTIE
= Machine learning: machines die ‘bijleren’ ; beter data verwerken.
-Onstaan door automatisering
-Customer experience/ intimacy (= verbeterde experiences
aanbieden voor de consument)
Treacy & Wiersema: customer experience
IMPACT OP:
- Consument : onzekerheid,, vertrouwen, behoeften
- Customer flow:
- Waardeaanbod : product, prijs, gemak
- Marketingdiscilplines : content, conversatie, conversie
- Marketingstrategieën : Brand Activation, Omnichannel, Customer Experience
HOOFDDOELSTELLINGEN AI voor marketeers
, 1. Verbeteren bestaande producten/diensten
2. Innovatie (nieuwe producten/diensten ontwikkelen)
3. Versterken relatie consument-merk
Gebruik vandaag door marketeer
- Fijnmazig : digitale ads beter ‘plaatsen’ (programmatic
buying)
- Grootschalig : betere verkoopsvoorspellingen
- Versterken menselijke taken : customer service (vb.
bots)
- Op elk moment van de Customer Flow fricties
wegwerken
CUSTOMER DECISION JOURNEY
VERSCHUIFT DOOR AI
- PREsales: de belangrijkste informatiebronnen zullen
bepaald worden via algoritmes
(zonder dat de consument het bemerkt …
- Sales: E-commerce wordt reusachtig, samen met “VOICE” elementen (zie verder)
- AFTERsales: Bots in combinatie met “human interface”
6 STAPPEN IN DE KLANTENRELATIE
1. Curatie van de informatie (verbetering info; spelling)
2. Gerichte informatie aanleveren (Bv hoe laat vertrekken)
3. Aanbevelingen (op basis van gedrag )
4. Voorspellingen
5. Automatisatie (bv zelfrijdende auto’s)
6. Contextuele analyse (gemoedstoestand leren)
3 GEVOLGEN CONSUMENT
1. Faster than real life customer service
2. Hyperpersonalisatie (ads meer gericht)
3. Gebruiksgemak
INTERNET OF BEHAVIOUR
IoT = Internet of Things
= apparaten multi geconnecteerd die data uitwisselen en die ‘zelf beslissingen nemen’
Artificial Intelligence draait op de achtergrond als ‘lerend element’ in het systeem.
IoB = Internet of Behaviour (*)
= ‘data minen van gedrag’ data van individuen verzamelen om gedrag, interesse en voorkeur beter te
begrijpen. (Gedragspsychologie)
- Dit via Business Intelligence (CRM), Customer Data Platforms, Big Data, …
- Praktisch : info uit facial recognition, location tracking etc.
Artificial Intelligence draait op de achtergrond als ‘lerend element’ in het systeem.
IOB BINNEN MARKETING :
