Sales en accountmanagement
Inhoud
Inhoud ................................................................................................................................................. 1
1. Prospecteren: Wat? Hoe? Waarom? Waar? Wie? .......................................................................... 3
1.1 Pospecteren: wat? ................................................................................................................... 3
1.2 Prospecteren: waarom? .......................................................................................................... 3
1.3 Prospecteren: waar? Mogelijke pistes: ................................................................................... 3
1.4 Prospecteren: Ook Intern? ...................................................................................................... 4
1.5 Prospecteren: hoe? ................................................................................................................. 4
1.6 Prospecteren: hoe? Concreet:................................................................................................. 4
1.7 Prospecteren: eerst afspraak maken?..................................................................................... 4
1.8 Hoe het potentieel bij bestaande klanten omzetten in supplementaire omzet? ................... 5
1.9 Prospectiestrategie.................................................................................................................. 7
1.10 Onderscheiden prospects in ‘very hot’, ‘hot’ of ‘cold’! Het telefonisch verkopen van een
afspraak ............................................................................................................................................... 8
2. Verkopen op beurzen .................................................................................................................... 10
2.1 Inleiding ................................................................................................................................. 10
2.2 Motieven voor deelnemen aan beurzen ............................................................................... 10
2.3 Welke verschilpunten bestaan er tussen het ambulant verkopen en verkopen op beurzen?
10
2.4 Welke factoren bepalen het succes van een beursstand...................................................... 11
2.5 Aanbevelingen voor standpersoneel en verantwoordelijken ............................................... 12
2.6 Wat beoogt de onderneming met de beursdeelname? ........................................................ 13
2.7 Wat verwacht de bezoeker van de beurs? ............................................................................ 13
2.8 Hoe bereid ik me als standmedewerker voor? ..................................................................... 13
2.9 Tot welke fouten worden we in de stand gemakkelijk verleid?............................................ 13
2.10 Opvolgen van de beursdeelname.......................................................................................... 13
2.11 Heel specifieke beurstips....................................................................................................... 14
3. Omgaan met klachten ................................................................................................................... 16
3.1 Definities klacht ..................................................................................................................... 16
3.2 Oorzaken klachten:................................................................................................................ 16
3.3 Algemene definitie ‘klacht’ en verschil met ‘opwerping’ ...................................................... 17
3.4 Soorten klachten ................................................................................................................... 17
3.5 De verwachtingen van de klagende partij ............................................................................. 18
3.6 Klachten barrières ................................................................................................................. 18
3.7 Klachten behandelen: tips en tricks om ontevredenheid om te buigen naar tevredenheid: 18
1
, 3.8 Hoe een opgewonden klant kalmeren? ................................................................................ 21
4. De schriftelijke sales ...................................................................................................................... 23
4.1 Inleiding ................................................................................................................................. 23
4.2 DE ‘BEGELEIDINGSBRIEF’ ....................................................................................................... 25
4.3 Het ‘eigenlijke’ voorstel: De Inhoud: ..................................................................................... 26
4.4 Het Schriftelijk voorstel en ‘bijlagen’ .................................................................................... 27
4.5 Checklist: Telefoonscript opvolgen “offerte”. ....................................................................... 27
5. De klantgerichte verkooporganisatie ............................................................................................ 30
5.1 Structurering van de verkooporganisatie .............................................................................. 30
5.2 Het verkoopplan .................................................................................................................... 31
6. Registreren van salesdata ............................................................................................................. 33
6.1 Wat? ...................................................................................................................................... 33
6.2 Over wat concreet? ............................................................................................................... 33
6.3 Waarom? ............................................................................................................................... 33
6.4 Wie?....................................................................................................................................... 33
6.5 Wanneer? .............................................................................................................................. 33
6.6 Hoe? ...................................................................................................................................... 33
6.7 Tip? ........................................................................................................................................ 34
6.8 Prospectiefiche: Mustgegevens: De prospect is een ‘bedrijf/organisatie’,
eindgebruiker/opdrachtgever ........................................................................................................... 34
6.9 Klantenfiche: MUSTGEGEVENS: De klant is ‘ONDERNEMING/ORGANISATIE’,
eindgebruiker/opdrachtgever) .......................................................................................................... 36
6.10 Bezoekverslag ........................................................................................................................ 39
2
,1. Prospecteren: Wat? Hoe? Waarom? Waar? Wie?
1.1 Pospecteren: wat?
• Een potentieel (gewilde) klant tot klant krijgen
• Een CONTINU proces
• INFO INWINNEN vanwege de gesprekspartner(s). Pas daarna: info geven, aangepast aan de
situatie van de gesprekspartner(s). WAAR kan info gehaald worden? Via relaties, beurzen,
studies, statistieken, marktonderzoek, vakliteratuur, een voorafgaand telefoontje naar de
organisatie van de gesprekspartner, …
1.2 Prospecteren: waarom?
• (Potentiële) klant
o = afnemer
o = Publiciteitsinstrument
o = Gegevensbank
• Concrete redenen:
o Info verkrijgen vanwege markt en info blijven geven (o.a. bekendheid verkrijgen,
behouden en onderhouden).
o VOELING blijven (onder)houden met de markt
o Omdat ondernemingen KLANTEN VERLIEZEN (verhuizen; overlijden, …).
o Klanten ZAPPEN sowieso: bv: veranderde marktomstandigheden; veranderende
mensen-wensen; veranderende concurrentie-gegevens; mensen wensen sowieso
nieuwigheden (inherent aan het ‘mens’-zijn).
o Steeds grotere CONCURRENTIE:
▪ Meer concurrentie (kwantitatief).
▪ Meer concurrentie (kwalitatief) = hogere druk
o Onderhouden van RELATIES met het totaal maatschappelijk gebeuren: bv:
onderhouden van naamsbekendheid en bekendheid verkrijgen via de andere
maatschappelijke geledingen (Cultuur, sport, social, …)
o “Stilstaan is achteruithollen”.
• Prospecteren heeft een belangrijke PR-FUNCTIE: Als organisatie wil je een positief BEELD
meegeven in alle maatschappelijk geledingen. Elk individu is MENS voor alles: is dus ook lid
van alle maatschappelijke geledingen, inclusief het zg. businessniveau. Het individu
benaderen op het zg. ‘vrijetijdsniveau’: minder inspanning.
1.3 Prospecteren: waar? Mogelijke pistes:
• GEOGRAFISCH uitbreiden. Identificatiegegevens via: Googelen, Beurscatalogi; Kamer van
Koophandel, Federaties, Relaties (bestaande klanten en leveranciers), …
• Andere SEGMENTEN bewerken. (Segmenten = doelgroepen).
• Prospecten bereiken via andere MAATSCHAPPELIJKE GELEDINGEN (Bv.: via sponsoring).
Cultuur, sport, sociaal,…
Het is een NON-Formele manier om mensen te informeren en zelf informatie in te winnen en dit in
een NON-BUSINESSSFEER. Is dus MINDER AGRESSIEF.
Elkaar benaderen in een meer ONTSPANNEN SFEER.
Het heeft hoofdzakelijk een INFORMATIEVE functie: “Ongekend = Onbemind”!
PST: Ook “Potentiële” klanten doen aan prospectie naar potentiële leveranciers…
3
, 1.4 Prospecteren: Ook Intern?
“IEDEREEN” = Elke medewerker doet bewust of eerder onbewust aan prospectie (zelfs in zijn
privéleven). Van dit gegeven moet elke medewerker bewust gemaakt worden. Dan pas kan er
motivatie ontstaan om er effectief naar te handelen. Elk lid van een organisatie wordt voortdurend
(in min of meerdere mate) gezien als een “visitekaartje” van de organisatie waartoe hij behoort.
1.5 Prospecteren: hoe?
Algemeen: onze allereerste prospecten zijn de EIGEN MEDEWERKERS, dus de werknemers van het
bedrijf/De organisatie. Onze eerste klant is de INTERNE KLANT, die allereerst overtuigd dient te
worden van de objectieven die we als organisatie met de “externe” klant (prospect) wensen te
realiseren. ZELFOVERTUIGING leidt gemakkelijker tot het overtuigen van anderen. ‘Binnen beginnen
is buiten winnen’.
1.6 Prospecteren: hoe? Concreet:
• EERST ZELF de markt verkennen alvorens actief te prospecteren. “EERST INFO INWINNEN
OM ZELF GEWAPEND TE ZIJN OM EEN ‘AANGEPASTE’ BOODSCHAP MEE TE DELEN AAN DE
PROSPECTS”.
• Duidelijke vaststelling van de te prospecteren DOELGROEP(EN) met prioriteitsprogramma
• Welke KERNGEGEVENS willen we verkrijgen van de prospecten?
• Welke BOODSCHAP willen we overbrengen naar de prospecten?
• Welke objectieven willen we realiseren, met prioriteitenprogramma?
• Bepalen of elk prospect een VOLWAAARDIGE POTENTIELE KLANT is. (wederzijds: zowel
potentieel voor bedrijf als prospect: kunnen beiden VOLWAARDIGE PARTNERS voor elkaar
zijn)?
• Hoe wordt het EERSTE CONTACT gepland en MET WIE?
• WANNEER wordt aan effectieve prospectie gedaan?
• PROSPECTENBENADERING via: Persoonlijk bezoek? Direct respons advertising? Beurzen?
Mailing en telefonische opvolging? Telefoon? Beurs? Deelnemen aan evenementen en/of
opleidingen? Internet? Sociale en andere netwerken? Samenwerken met andere bedrijven?
Relaties? …
Het is altijd aangeraden eerst zelf een duidelijke foto te nemen van de te bewerken markt. Zelf de
markt gaan “beleven” om nog beter zich in de context van de prospecten “in te leven” en de
gestelde prospectie-objectieven te realiseren. “pas daarna” effectief aan prospectie doen!!!
PST: 1ste prospectiebezoek: kan als bedoeling hebben: info verzamelen over concurrentie
1.7 Prospecteren: eerst afspraak maken?
• VOORDELEN van het afspraak maken:
o Het is een elementaire vorm van BELEEFDHEID en wordt tevens beschouwd als een
KWALITEITSBAROMETER van de werking van een onderneming
o De prospect ontvangt u op een moment waarop hij TIJD KAN VRIJMAKEN en zich kan
CONCENTREREN op het gebeuren.
o Tijdens het (telefonisch) afspraak maken kan reeds heel belangrijke INFO
VERKREGEN WORDEN ter voorbereiding van het zg. face-to-face-gesprek
o Er worden GEEN ONNODIGE VERPLAATSINGEN gemaakt, verplaatsingen = tijd = geld
o Het feit dat er een afspraak verkocht wordt is reeds een TEKEN VAN INTERESSE
vanwege de prospect voor u,
o …
4
Inhoud
Inhoud ................................................................................................................................................. 1
1. Prospecteren: Wat? Hoe? Waarom? Waar? Wie? .......................................................................... 3
1.1 Pospecteren: wat? ................................................................................................................... 3
1.2 Prospecteren: waarom? .......................................................................................................... 3
1.3 Prospecteren: waar? Mogelijke pistes: ................................................................................... 3
1.4 Prospecteren: Ook Intern? ...................................................................................................... 4
1.5 Prospecteren: hoe? ................................................................................................................. 4
1.6 Prospecteren: hoe? Concreet:................................................................................................. 4
1.7 Prospecteren: eerst afspraak maken?..................................................................................... 4
1.8 Hoe het potentieel bij bestaande klanten omzetten in supplementaire omzet? ................... 5
1.9 Prospectiestrategie.................................................................................................................. 7
1.10 Onderscheiden prospects in ‘very hot’, ‘hot’ of ‘cold’! Het telefonisch verkopen van een
afspraak ............................................................................................................................................... 8
2. Verkopen op beurzen .................................................................................................................... 10
2.1 Inleiding ................................................................................................................................. 10
2.2 Motieven voor deelnemen aan beurzen ............................................................................... 10
2.3 Welke verschilpunten bestaan er tussen het ambulant verkopen en verkopen op beurzen?
10
2.4 Welke factoren bepalen het succes van een beursstand...................................................... 11
2.5 Aanbevelingen voor standpersoneel en verantwoordelijken ............................................... 12
2.6 Wat beoogt de onderneming met de beursdeelname? ........................................................ 13
2.7 Wat verwacht de bezoeker van de beurs? ............................................................................ 13
2.8 Hoe bereid ik me als standmedewerker voor? ..................................................................... 13
2.9 Tot welke fouten worden we in de stand gemakkelijk verleid?............................................ 13
2.10 Opvolgen van de beursdeelname.......................................................................................... 13
2.11 Heel specifieke beurstips....................................................................................................... 14
3. Omgaan met klachten ................................................................................................................... 16
3.1 Definities klacht ..................................................................................................................... 16
3.2 Oorzaken klachten:................................................................................................................ 16
3.3 Algemene definitie ‘klacht’ en verschil met ‘opwerping’ ...................................................... 17
3.4 Soorten klachten ................................................................................................................... 17
3.5 De verwachtingen van de klagende partij ............................................................................. 18
3.6 Klachten barrières ................................................................................................................. 18
3.7 Klachten behandelen: tips en tricks om ontevredenheid om te buigen naar tevredenheid: 18
1
, 3.8 Hoe een opgewonden klant kalmeren? ................................................................................ 21
4. De schriftelijke sales ...................................................................................................................... 23
4.1 Inleiding ................................................................................................................................. 23
4.2 DE ‘BEGELEIDINGSBRIEF’ ....................................................................................................... 25
4.3 Het ‘eigenlijke’ voorstel: De Inhoud: ..................................................................................... 26
4.4 Het Schriftelijk voorstel en ‘bijlagen’ .................................................................................... 27
4.5 Checklist: Telefoonscript opvolgen “offerte”. ....................................................................... 27
5. De klantgerichte verkooporganisatie ............................................................................................ 30
5.1 Structurering van de verkooporganisatie .............................................................................. 30
5.2 Het verkoopplan .................................................................................................................... 31
6. Registreren van salesdata ............................................................................................................. 33
6.1 Wat? ...................................................................................................................................... 33
6.2 Over wat concreet? ............................................................................................................... 33
6.3 Waarom? ............................................................................................................................... 33
6.4 Wie?....................................................................................................................................... 33
6.5 Wanneer? .............................................................................................................................. 33
6.6 Hoe? ...................................................................................................................................... 33
6.7 Tip? ........................................................................................................................................ 34
6.8 Prospectiefiche: Mustgegevens: De prospect is een ‘bedrijf/organisatie’,
eindgebruiker/opdrachtgever ........................................................................................................... 34
6.9 Klantenfiche: MUSTGEGEVENS: De klant is ‘ONDERNEMING/ORGANISATIE’,
eindgebruiker/opdrachtgever) .......................................................................................................... 36
6.10 Bezoekverslag ........................................................................................................................ 39
2
,1. Prospecteren: Wat? Hoe? Waarom? Waar? Wie?
1.1 Pospecteren: wat?
• Een potentieel (gewilde) klant tot klant krijgen
• Een CONTINU proces
• INFO INWINNEN vanwege de gesprekspartner(s). Pas daarna: info geven, aangepast aan de
situatie van de gesprekspartner(s). WAAR kan info gehaald worden? Via relaties, beurzen,
studies, statistieken, marktonderzoek, vakliteratuur, een voorafgaand telefoontje naar de
organisatie van de gesprekspartner, …
1.2 Prospecteren: waarom?
• (Potentiële) klant
o = afnemer
o = Publiciteitsinstrument
o = Gegevensbank
• Concrete redenen:
o Info verkrijgen vanwege markt en info blijven geven (o.a. bekendheid verkrijgen,
behouden en onderhouden).
o VOELING blijven (onder)houden met de markt
o Omdat ondernemingen KLANTEN VERLIEZEN (verhuizen; overlijden, …).
o Klanten ZAPPEN sowieso: bv: veranderde marktomstandigheden; veranderende
mensen-wensen; veranderende concurrentie-gegevens; mensen wensen sowieso
nieuwigheden (inherent aan het ‘mens’-zijn).
o Steeds grotere CONCURRENTIE:
▪ Meer concurrentie (kwantitatief).
▪ Meer concurrentie (kwalitatief) = hogere druk
o Onderhouden van RELATIES met het totaal maatschappelijk gebeuren: bv:
onderhouden van naamsbekendheid en bekendheid verkrijgen via de andere
maatschappelijke geledingen (Cultuur, sport, social, …)
o “Stilstaan is achteruithollen”.
• Prospecteren heeft een belangrijke PR-FUNCTIE: Als organisatie wil je een positief BEELD
meegeven in alle maatschappelijk geledingen. Elk individu is MENS voor alles: is dus ook lid
van alle maatschappelijke geledingen, inclusief het zg. businessniveau. Het individu
benaderen op het zg. ‘vrijetijdsniveau’: minder inspanning.
1.3 Prospecteren: waar? Mogelijke pistes:
• GEOGRAFISCH uitbreiden. Identificatiegegevens via: Googelen, Beurscatalogi; Kamer van
Koophandel, Federaties, Relaties (bestaande klanten en leveranciers), …
• Andere SEGMENTEN bewerken. (Segmenten = doelgroepen).
• Prospecten bereiken via andere MAATSCHAPPELIJKE GELEDINGEN (Bv.: via sponsoring).
Cultuur, sport, sociaal,…
Het is een NON-Formele manier om mensen te informeren en zelf informatie in te winnen en dit in
een NON-BUSINESSSFEER. Is dus MINDER AGRESSIEF.
Elkaar benaderen in een meer ONTSPANNEN SFEER.
Het heeft hoofdzakelijk een INFORMATIEVE functie: “Ongekend = Onbemind”!
PST: Ook “Potentiële” klanten doen aan prospectie naar potentiële leveranciers…
3
, 1.4 Prospecteren: Ook Intern?
“IEDEREEN” = Elke medewerker doet bewust of eerder onbewust aan prospectie (zelfs in zijn
privéleven). Van dit gegeven moet elke medewerker bewust gemaakt worden. Dan pas kan er
motivatie ontstaan om er effectief naar te handelen. Elk lid van een organisatie wordt voortdurend
(in min of meerdere mate) gezien als een “visitekaartje” van de organisatie waartoe hij behoort.
1.5 Prospecteren: hoe?
Algemeen: onze allereerste prospecten zijn de EIGEN MEDEWERKERS, dus de werknemers van het
bedrijf/De organisatie. Onze eerste klant is de INTERNE KLANT, die allereerst overtuigd dient te
worden van de objectieven die we als organisatie met de “externe” klant (prospect) wensen te
realiseren. ZELFOVERTUIGING leidt gemakkelijker tot het overtuigen van anderen. ‘Binnen beginnen
is buiten winnen’.
1.6 Prospecteren: hoe? Concreet:
• EERST ZELF de markt verkennen alvorens actief te prospecteren. “EERST INFO INWINNEN
OM ZELF GEWAPEND TE ZIJN OM EEN ‘AANGEPASTE’ BOODSCHAP MEE TE DELEN AAN DE
PROSPECTS”.
• Duidelijke vaststelling van de te prospecteren DOELGROEP(EN) met prioriteitsprogramma
• Welke KERNGEGEVENS willen we verkrijgen van de prospecten?
• Welke BOODSCHAP willen we overbrengen naar de prospecten?
• Welke objectieven willen we realiseren, met prioriteitenprogramma?
• Bepalen of elk prospect een VOLWAAARDIGE POTENTIELE KLANT is. (wederzijds: zowel
potentieel voor bedrijf als prospect: kunnen beiden VOLWAARDIGE PARTNERS voor elkaar
zijn)?
• Hoe wordt het EERSTE CONTACT gepland en MET WIE?
• WANNEER wordt aan effectieve prospectie gedaan?
• PROSPECTENBENADERING via: Persoonlijk bezoek? Direct respons advertising? Beurzen?
Mailing en telefonische opvolging? Telefoon? Beurs? Deelnemen aan evenementen en/of
opleidingen? Internet? Sociale en andere netwerken? Samenwerken met andere bedrijven?
Relaties? …
Het is altijd aangeraden eerst zelf een duidelijke foto te nemen van de te bewerken markt. Zelf de
markt gaan “beleven” om nog beter zich in de context van de prospecten “in te leven” en de
gestelde prospectie-objectieven te realiseren. “pas daarna” effectief aan prospectie doen!!!
PST: 1ste prospectiebezoek: kan als bedoeling hebben: info verzamelen over concurrentie
1.7 Prospecteren: eerst afspraak maken?
• VOORDELEN van het afspraak maken:
o Het is een elementaire vorm van BELEEFDHEID en wordt tevens beschouwd als een
KWALITEITSBAROMETER van de werking van een onderneming
o De prospect ontvangt u op een moment waarop hij TIJD KAN VRIJMAKEN en zich kan
CONCENTREREN op het gebeuren.
o Tijdens het (telefonisch) afspraak maken kan reeds heel belangrijke INFO
VERKREGEN WORDEN ter voorbereiding van het zg. face-to-face-gesprek
o Er worden GEEN ONNODIGE VERPLAATSINGEN gemaakt, verplaatsingen = tijd = geld
o Het feit dat er een afspraak verkocht wordt is reeds een TEKEN VAN INTERESSE
vanwege de prospect voor u,
o …
4
