COMMUNICATIE
Inhoud
hoofstuk 1: inleiding in de communicatieleer...........................................................................................................4
hoofdstuk 2: de 3-sporen communicatie: verbaal, para-verbaal en non-verbaal....................................................6
1. Verbale (of digitale) communicatie...................................................................................................................6
1.2. schriftelijk en mondeling............................................................................................................................7
1.3. objectief taalgebruik..................................................................................................................................8
2. Paraverbale communicatie................................................................................................................................8
2.1. spreken.......................................................................................................................................................8
2.2. expresieve factoren....................................................................................................................................8
2.4. het spreken op zich....................................................................................................................................9
3. non-verbale (of analoge) communicatie.........................................................................................................10
3.1. waarnemingscategorien van non-verbale communcicatie......................................................................10
3.2. macht........................................................................................................................................................12
3.3. Gesprekplaatsen.......................................................................................................................................13
hoofdstuk 3: de Axioma’s van Watzlawick..............................................................................................................13
1.1. de axioma’s...................................................................................................................................................14
1. Je kunt niet-niet communiceren.................................................................................................................14
2. Communicatie is gelaagd en heeft een inhouds- en betrekkingsniveau....................................................14
3. de Interpunctie in de communicatie...........................................................................................................16
4. Digitale en analoge communicatie..............................................................................................................17
5. de Symmetrische en complementaire interactie........................................................................................17
Hoofdstuk 4 Luisteren.............................................................................................................................................18
1. indeling van luisteren......................................................................................................................................18
1.1. Luisterniveau’s..........................................................................................................................................18
1.2. Luistervoorkeuren....................................................................................................................................19
2. actief luisteren: reflectie en parafrase............................................................................................................20
2.1. Vermogende stemming............................................................................................................................20
2.2. Soften p 56...............................................................................................................................................22
2.3. parafrase en reflectie...............................................................................................................................23
2.4. enkel veel voorkomende fouten..............................................................................................................25
3. emphatisch luisteren.......................................................................................................................................26
3.1. Hoe kan ik empathisch ZIJN?....................................................................................................................27
hoofdstuk 5: vragen stelllen....................................................................................................................................30
1. soorten vragen................................................................................................................................................30
, 1.1. hoofdcategorieën: directe of indirect en open of gesloten.....................................................................30
1.2. doorvragen...............................................................................................................................................31
1.3. suggestieve vragen...................................................................................................................................31
1.4. meervoudige vragen (of stapelvraag)......................................................................................................31
1.5. keuzevragen.............................................................................................................................................32
1.6. controlevragen.........................................................................................................................................32
1.7. tegenvragen..............................................................................................................................................32
1.8. reflectieve vragen.....................................................................................................................................32
1.9. strategische vragen..................................................................................................................................33
5.10. opinievragen...........................................................................................................................................33
5.11. hypothethische vragen...........................................................................................................................33
5.12. negatieve vragen....................................................................................................................................33
5.13. retorische vragen...................................................................................................................................33
3. Vraagtechnieken bij kinderen.........................................................................................................................34
3.1. Open en gesloten vragen.........................................................................................................................34
3.2. Doorvragen...............................................................................................................................................35
3.3. Suggestief vragen.....................................................................................................................................35
3.4. Meervoudig vragen..................................................................................................................................36
3.5. Vraag herhalen of verduidelijken.............................................................................................................36
3.6. Antwoord herhalen of samenvatten........................................................................................................36
3.7. Samenvattend vragen..............................................................................................................................37
hoofdstuk 6: Feedback en kritiek............................................................................................................................37
1. feedback..........................................................................................................................................................37
1.1. het Johari-venster....................................................................................................................................39
1.2. het geven van evaluatieve feedback........................................................................................................41
1.3. het ontvangen van evaluatieve feedback................................................................................................44
1.4. Feed-forward: wat is de volgende stap?..................................................................................................44
2. Omgaan met kritiek.........................................................................................................................................45
2.1. Kenmerken van effectieve kritiek.............................................................................................................46
2.2. Kritiek ontvangen.....................................................................................................................................48
hoofdstuk 7: Moeilijke of lastige gesprekken.........................................................................................................51
1. Lastig gedrag beter begrijpen..........................................................................................................................52
1.1 Leren over jezelf: kernkwadrant van Daniel Ofman.................................................................................52
1.2. waarom is iemand lastig: situaties en mensen........................................................................................53
2. Gesprekstechnieken om met lastig gedrag om te gaan..................................................................................54
2.1. Regie hebben en houden over het gesprek.............................................................................................54
2.2. aanspreken...............................................................................................................................................55
, 2.3. Afstemmen...............................................................................................................................................56
2.4. Standpunt herhalen (kapotte grammofoonplaat)...................................................................................57
2.5. De bal terugspelen (of niet).....................................................................................................................58
2.6. Het gesprek afsnijden...............................................................................................................................59
2.7. Met betrekking tot het onderwerp..........................................................................................................59
2.8. De DESC-methode....................................................................................................................................60
2.9. Kalmeringstechnieken tijdens een (agressief) gesprek............................................................................61
Hoofdstuk 8: assertiviteit........................................................................................................................................62
1. verschil tussen assertief, agressief en subassertief gedrag............................................................................62
2. praktische aanwijzingen voor assertief gedrag...............................................................................................63
2.1. 3 regels voor assertief gedrag..................................................................................................................63
2.2. het arsevo-model.....................................................................................................................................64
3. assertieve rechten...........................................................................................................................................65
hoofdstuk 9: gesprekken met kinderen..................................................................................................................65
1. voorwaarden tot gespreksvoering..................................................................................................................65
1.1. communicatievoorwaarden.....................................................................................................................65
1.2. metacommunicatie..................................................................................................................................66
2. de opbouw van een gesprek...........................................................................................................................66
De voorbereiding.............................................................................................................................................66
De introductie..................................................................................................................................................67
De startvraag...................................................................................................................................................67
De romp...........................................................................................................................................................68
De afronding....................................................................................................................................................68
3. gespreksvoering naar leeftijd..........................................................................................................................69
3.1. gespreksvoering met kinderen van 4 tot 6 jaar.......................................................................................69
3.2. gespreksvoering met kinderen van 6 tot 8 jaar.......................................................................................70
3.3. GESPREKSVOERING met kinderen van 8 tot 10 jaar................................................................................71
3.4. gespreksvoering met kinderen van 10 tot 12 jaar...................................................................................72
hoofdstuk 10: Circumplexmodellen in communicatie............................................................................................73
1. de roos van leary.............................................................................................................................................74
1.1. voorspellingen van vaste gedragspatronen.............................................................................................75
2. De axenroos.....................................................................................................................................................75
2.1. de 6 relatiewijzen.....................................................................................................................................76
2.2. de axenroos..............................................................................................................................................77
2.3. gezond of problematisch..............................................................................................................................78
2.4. Persoonlijkheidsprofielen.............................................................................................................................78
, HOOFSTUK 1: INLEIDING IN DE COMMUNICATIELEER
= overbrengen van informatie uit het brein van ene persoon (zender) naar dat van één of meer andere
personen (ontvangers)
o Overdracht vindt plaats d.m.v. boodschappen
Je kan niet-niet communiceren (axioma Watslawick)
Communicatie staat centraal in de hulpverlening
o Wanneer je beroepshalve met mensen omgaat, is het juist uitermate belangrijk dat je dit op
een professionele manier doet
o Wanneer je professioneel omgaat met mensen, handel je doelgericht en systematisch, maar
vooral bewust!
Wat wil ik zeggen, wat wil ik bereiken/op welke manier zeg ik dat?
o Is niet gemakkelijk
De mensen waarmee je gaat werken zijn meestal al beschadigd
o Let op hoe je iets overbrengt/effect van je communicatie
o = professioneel communiceren
o Is ook meestal als ze beschadigd zijn, dat ze rechtstreeks gaan communiceren
Communiceren op automatische piloot
o Je staat niet overal bij stil
o Je moet hier opletten!
o Niet alles uitflappen
o Ook je gezicht beheersen (gezichtsuitdrukkingen)
o Bewust zijn van u communicatie
Communicatie zit in je gezicht en houding
In bijna elk gesprek, spontaan of voorbereid, vindt je eenzelfde structuur (4 fasen)
1. Aanloopfase
a. Deelnemers begroeten elkaar, maken eventueel kennis en nemen een aanloop naar
de volgende fase door ‘social talk’
2. Planningsfase
a. Kan gesproken worden over functies van de sprekers, doel van het gesprek,
structuur en randvoorwaarden
3. Themafase
a. Eigenlijke gespreksonderwerp wordt afgewerkt
4. Slotfase
a. Uitkomsten van het gesprek worden samengevat en er worden uitspraken gemaakt
b. Meestal volgt nog ‘social talk’ voordat het uiteindelijk afscheid wordt genomen
Def. Van communicatie
o Communicatie is een complex proces waarin verschillende aspecten en niveaus te
onderscheiden zijn
Obstakels voor effectieve communicatie, kunnen zich op allerlei aspecten en niveaus
bevinden
o 2.2. def. Fauconnier P 10
Gaat hij nooit vragen
o Coderen (bij zender)
= omzetten van gedachten en gevoelens in woorden
o Decoderen (bij ontvanger)
Omgekeerd proces
= hij krijgt aantal tekens/symbolen binnen en moet daar een betekenis aan geven
o Gebaren zijn helemaal moeilijk te interpreteren
Inhoud
hoofstuk 1: inleiding in de communicatieleer...........................................................................................................4
hoofdstuk 2: de 3-sporen communicatie: verbaal, para-verbaal en non-verbaal....................................................6
1. Verbale (of digitale) communicatie...................................................................................................................6
1.2. schriftelijk en mondeling............................................................................................................................7
1.3. objectief taalgebruik..................................................................................................................................8
2. Paraverbale communicatie................................................................................................................................8
2.1. spreken.......................................................................................................................................................8
2.2. expresieve factoren....................................................................................................................................8
2.4. het spreken op zich....................................................................................................................................9
3. non-verbale (of analoge) communicatie.........................................................................................................10
3.1. waarnemingscategorien van non-verbale communcicatie......................................................................10
3.2. macht........................................................................................................................................................12
3.3. Gesprekplaatsen.......................................................................................................................................13
hoofdstuk 3: de Axioma’s van Watzlawick..............................................................................................................13
1.1. de axioma’s...................................................................................................................................................14
1. Je kunt niet-niet communiceren.................................................................................................................14
2. Communicatie is gelaagd en heeft een inhouds- en betrekkingsniveau....................................................14
3. de Interpunctie in de communicatie...........................................................................................................16
4. Digitale en analoge communicatie..............................................................................................................17
5. de Symmetrische en complementaire interactie........................................................................................17
Hoofdstuk 4 Luisteren.............................................................................................................................................18
1. indeling van luisteren......................................................................................................................................18
1.1. Luisterniveau’s..........................................................................................................................................18
1.2. Luistervoorkeuren....................................................................................................................................19
2. actief luisteren: reflectie en parafrase............................................................................................................20
2.1. Vermogende stemming............................................................................................................................20
2.2. Soften p 56...............................................................................................................................................22
2.3. parafrase en reflectie...............................................................................................................................23
2.4. enkel veel voorkomende fouten..............................................................................................................25
3. emphatisch luisteren.......................................................................................................................................26
3.1. Hoe kan ik empathisch ZIJN?....................................................................................................................27
hoofdstuk 5: vragen stelllen....................................................................................................................................30
1. soorten vragen................................................................................................................................................30
, 1.1. hoofdcategorieën: directe of indirect en open of gesloten.....................................................................30
1.2. doorvragen...............................................................................................................................................31
1.3. suggestieve vragen...................................................................................................................................31
1.4. meervoudige vragen (of stapelvraag)......................................................................................................31
1.5. keuzevragen.............................................................................................................................................32
1.6. controlevragen.........................................................................................................................................32
1.7. tegenvragen..............................................................................................................................................32
1.8. reflectieve vragen.....................................................................................................................................32
1.9. strategische vragen..................................................................................................................................33
5.10. opinievragen...........................................................................................................................................33
5.11. hypothethische vragen...........................................................................................................................33
5.12. negatieve vragen....................................................................................................................................33
5.13. retorische vragen...................................................................................................................................33
3. Vraagtechnieken bij kinderen.........................................................................................................................34
3.1. Open en gesloten vragen.........................................................................................................................34
3.2. Doorvragen...............................................................................................................................................35
3.3. Suggestief vragen.....................................................................................................................................35
3.4. Meervoudig vragen..................................................................................................................................36
3.5. Vraag herhalen of verduidelijken.............................................................................................................36
3.6. Antwoord herhalen of samenvatten........................................................................................................36
3.7. Samenvattend vragen..............................................................................................................................37
hoofdstuk 6: Feedback en kritiek............................................................................................................................37
1. feedback..........................................................................................................................................................37
1.1. het Johari-venster....................................................................................................................................39
1.2. het geven van evaluatieve feedback........................................................................................................41
1.3. het ontvangen van evaluatieve feedback................................................................................................44
1.4. Feed-forward: wat is de volgende stap?..................................................................................................44
2. Omgaan met kritiek.........................................................................................................................................45
2.1. Kenmerken van effectieve kritiek.............................................................................................................46
2.2. Kritiek ontvangen.....................................................................................................................................48
hoofdstuk 7: Moeilijke of lastige gesprekken.........................................................................................................51
1. Lastig gedrag beter begrijpen..........................................................................................................................52
1.1 Leren over jezelf: kernkwadrant van Daniel Ofman.................................................................................52
1.2. waarom is iemand lastig: situaties en mensen........................................................................................53
2. Gesprekstechnieken om met lastig gedrag om te gaan..................................................................................54
2.1. Regie hebben en houden over het gesprek.............................................................................................54
2.2. aanspreken...............................................................................................................................................55
, 2.3. Afstemmen...............................................................................................................................................56
2.4. Standpunt herhalen (kapotte grammofoonplaat)...................................................................................57
2.5. De bal terugspelen (of niet).....................................................................................................................58
2.6. Het gesprek afsnijden...............................................................................................................................59
2.7. Met betrekking tot het onderwerp..........................................................................................................59
2.8. De DESC-methode....................................................................................................................................60
2.9. Kalmeringstechnieken tijdens een (agressief) gesprek............................................................................61
Hoofdstuk 8: assertiviteit........................................................................................................................................62
1. verschil tussen assertief, agressief en subassertief gedrag............................................................................62
2. praktische aanwijzingen voor assertief gedrag...............................................................................................63
2.1. 3 regels voor assertief gedrag..................................................................................................................63
2.2. het arsevo-model.....................................................................................................................................64
3. assertieve rechten...........................................................................................................................................65
hoofdstuk 9: gesprekken met kinderen..................................................................................................................65
1. voorwaarden tot gespreksvoering..................................................................................................................65
1.1. communicatievoorwaarden.....................................................................................................................65
1.2. metacommunicatie..................................................................................................................................66
2. de opbouw van een gesprek...........................................................................................................................66
De voorbereiding.............................................................................................................................................66
De introductie..................................................................................................................................................67
De startvraag...................................................................................................................................................67
De romp...........................................................................................................................................................68
De afronding....................................................................................................................................................68
3. gespreksvoering naar leeftijd..........................................................................................................................69
3.1. gespreksvoering met kinderen van 4 tot 6 jaar.......................................................................................69
3.2. gespreksvoering met kinderen van 6 tot 8 jaar.......................................................................................70
3.3. GESPREKSVOERING met kinderen van 8 tot 10 jaar................................................................................71
3.4. gespreksvoering met kinderen van 10 tot 12 jaar...................................................................................72
hoofdstuk 10: Circumplexmodellen in communicatie............................................................................................73
1. de roos van leary.............................................................................................................................................74
1.1. voorspellingen van vaste gedragspatronen.............................................................................................75
2. De axenroos.....................................................................................................................................................75
2.1. de 6 relatiewijzen.....................................................................................................................................76
2.2. de axenroos..............................................................................................................................................77
2.3. gezond of problematisch..............................................................................................................................78
2.4. Persoonlijkheidsprofielen.............................................................................................................................78
, HOOFSTUK 1: INLEIDING IN DE COMMUNICATIELEER
= overbrengen van informatie uit het brein van ene persoon (zender) naar dat van één of meer andere
personen (ontvangers)
o Overdracht vindt plaats d.m.v. boodschappen
Je kan niet-niet communiceren (axioma Watslawick)
Communicatie staat centraal in de hulpverlening
o Wanneer je beroepshalve met mensen omgaat, is het juist uitermate belangrijk dat je dit op
een professionele manier doet
o Wanneer je professioneel omgaat met mensen, handel je doelgericht en systematisch, maar
vooral bewust!
Wat wil ik zeggen, wat wil ik bereiken/op welke manier zeg ik dat?
o Is niet gemakkelijk
De mensen waarmee je gaat werken zijn meestal al beschadigd
o Let op hoe je iets overbrengt/effect van je communicatie
o = professioneel communiceren
o Is ook meestal als ze beschadigd zijn, dat ze rechtstreeks gaan communiceren
Communiceren op automatische piloot
o Je staat niet overal bij stil
o Je moet hier opletten!
o Niet alles uitflappen
o Ook je gezicht beheersen (gezichtsuitdrukkingen)
o Bewust zijn van u communicatie
Communicatie zit in je gezicht en houding
In bijna elk gesprek, spontaan of voorbereid, vindt je eenzelfde structuur (4 fasen)
1. Aanloopfase
a. Deelnemers begroeten elkaar, maken eventueel kennis en nemen een aanloop naar
de volgende fase door ‘social talk’
2. Planningsfase
a. Kan gesproken worden over functies van de sprekers, doel van het gesprek,
structuur en randvoorwaarden
3. Themafase
a. Eigenlijke gespreksonderwerp wordt afgewerkt
4. Slotfase
a. Uitkomsten van het gesprek worden samengevat en er worden uitspraken gemaakt
b. Meestal volgt nog ‘social talk’ voordat het uiteindelijk afscheid wordt genomen
Def. Van communicatie
o Communicatie is een complex proces waarin verschillende aspecten en niveaus te
onderscheiden zijn
Obstakels voor effectieve communicatie, kunnen zich op allerlei aspecten en niveaus
bevinden
o 2.2. def. Fauconnier P 10
Gaat hij nooit vragen
o Coderen (bij zender)
= omzetten van gedachten en gevoelens in woorden
o Decoderen (bij ontvanger)
Omgekeerd proces
= hij krijgt aantal tekens/symbolen binnen en moet daar een betekenis aan geven
o Gebaren zijn helemaal moeilijk te interpreteren
