EXAMEN ZAKELIJKE & JURIDISCHE
COMMUNICATIE
1. Gesprekstechnieken
Begrip Uitleg
Recognition De noden van een andere partij
erkennen
Empowerment Verantwoordelijkheid opnemen om
een oplossing te vinden
Parafraseren Iets overnemen maar in andere
woorden uitleggen / schrijven
Heretiketteren / herkaderen Je verandert de manier waarop je
tegen een gebeurtenis aankijkt door
de betekenis zelf ervan te
herformuleren of door de gebeurtenis
in een nieuwe context te plaatsen
Lineaire vragen • Mediator vraagt naar feiten over
de situatie van de persoon zelf
• Meestal in het begin van een
gesprek
Circulaire vragen vragen waarmee je onderzoekt hoe
mensen elkaar beïnvloeden of hoe zij
over elkaar denken in een situatie
Het ui-model Doorvragen tot je aan de kern komt,
nl. de zorgen en wensen van beide
partijen
Het ijsbergmodel Proberen om de lagen die we niet zien
zichtbaar te maken
Exploratie Vragen naar feiten, meningen en
gevoelens van beide partijen
Vaststellingsovereenkomst Schriftelijke weergave van wat
mondeling tussen de partijen is
overeengekomen.
1.2 Definitie Communicatie
o Actie & reactie
o Def. = uitwisselen van informatie, een proces waarbij een zender een
boodschap aan een of meer ontvanger(s) aanbiedt. Voorwaarde bij
communicatie is dat de ontvanger van de boodschap door middel van
terugkoppeling aan de zender laat blijken of hij de boodschap heeft
ontvangen en begrepen.
• Zender = degene die iets zegt of op een non-verbale manier iets
overbrengt
• Ontvanger = degene die luistert
1
, • Geen sprake van effectieve communicatie? Wanneer de zender alleen aan
het woord is en niet weer of de ontvanger hem heeft gehoord en begrepen.
Feedback is vereist!
• Boodschap niet goed overgekomen? ➝ ruis
1.2.1 Ruis
= storingen inde communicatie die ervoor zorgen dat de boodschap bij de
ontvanger anders overkomt dan de zender bewust of onbewust bedoelt.
o Ontstaan ruis & miscommunicatie ➝ waarneming of interpretatie verstoord
is
Soorten ruis:
• Externe ruis:
- Omgevingsgeluid
- Afwijkende kleding zender
- Opvallend accent zender
- Zon die recht in ogen van de ontvanger schijnt
- Het bevriezen van het scherm of het wegvallen van de
verbinding
• Interne ruis: speelt zich voornamelijk af in het hoofd van de zender /
ontvanger
- Een van beiden heeft hoofdpijn
- Een van beiden is gehaast
- Verschil in uitgangspunt bij zender & ontvanger
- Verschil in taalgebruik tussen zender & ontvanger
1.2.2 Referentiekader
= ieder mensen heeft op grond van opvoeding en ervaring een eigen pakket
ideeën, normen, waarden en attitudes.
o Tijdens het verzenden & ontvangen v/e boodschap filteren de
referentiekaders van zowel de zender als de ontvanger de boodschap.
o (bv. woorden kunnen anders aankomen)
o Informatie in overeenstemming met ons referentiekamer is makkelijker dan
tegenstrijdige informatie
o Waarden en normen
• Waarden = abstracte, vrij vage opvattingen over wat juist en wenselijk
is (bv. vrijheid)
• Normen = afgeleid van waarden en zijn collectieve opvattingen over
wat wel en wat niet hoort te gebeuren
2
COMMUNICATIE
1. Gesprekstechnieken
Begrip Uitleg
Recognition De noden van een andere partij
erkennen
Empowerment Verantwoordelijkheid opnemen om
een oplossing te vinden
Parafraseren Iets overnemen maar in andere
woorden uitleggen / schrijven
Heretiketteren / herkaderen Je verandert de manier waarop je
tegen een gebeurtenis aankijkt door
de betekenis zelf ervan te
herformuleren of door de gebeurtenis
in een nieuwe context te plaatsen
Lineaire vragen • Mediator vraagt naar feiten over
de situatie van de persoon zelf
• Meestal in het begin van een
gesprek
Circulaire vragen vragen waarmee je onderzoekt hoe
mensen elkaar beïnvloeden of hoe zij
over elkaar denken in een situatie
Het ui-model Doorvragen tot je aan de kern komt,
nl. de zorgen en wensen van beide
partijen
Het ijsbergmodel Proberen om de lagen die we niet zien
zichtbaar te maken
Exploratie Vragen naar feiten, meningen en
gevoelens van beide partijen
Vaststellingsovereenkomst Schriftelijke weergave van wat
mondeling tussen de partijen is
overeengekomen.
1.2 Definitie Communicatie
o Actie & reactie
o Def. = uitwisselen van informatie, een proces waarbij een zender een
boodschap aan een of meer ontvanger(s) aanbiedt. Voorwaarde bij
communicatie is dat de ontvanger van de boodschap door middel van
terugkoppeling aan de zender laat blijken of hij de boodschap heeft
ontvangen en begrepen.
• Zender = degene die iets zegt of op een non-verbale manier iets
overbrengt
• Ontvanger = degene die luistert
1
, • Geen sprake van effectieve communicatie? Wanneer de zender alleen aan
het woord is en niet weer of de ontvanger hem heeft gehoord en begrepen.
Feedback is vereist!
• Boodschap niet goed overgekomen? ➝ ruis
1.2.1 Ruis
= storingen inde communicatie die ervoor zorgen dat de boodschap bij de
ontvanger anders overkomt dan de zender bewust of onbewust bedoelt.
o Ontstaan ruis & miscommunicatie ➝ waarneming of interpretatie verstoord
is
Soorten ruis:
• Externe ruis:
- Omgevingsgeluid
- Afwijkende kleding zender
- Opvallend accent zender
- Zon die recht in ogen van de ontvanger schijnt
- Het bevriezen van het scherm of het wegvallen van de
verbinding
• Interne ruis: speelt zich voornamelijk af in het hoofd van de zender /
ontvanger
- Een van beiden heeft hoofdpijn
- Een van beiden is gehaast
- Verschil in uitgangspunt bij zender & ontvanger
- Verschil in taalgebruik tussen zender & ontvanger
1.2.2 Referentiekader
= ieder mensen heeft op grond van opvoeding en ervaring een eigen pakket
ideeën, normen, waarden en attitudes.
o Tijdens het verzenden & ontvangen v/e boodschap filteren de
referentiekaders van zowel de zender als de ontvanger de boodschap.
o (bv. woorden kunnen anders aankomen)
o Informatie in overeenstemming met ons referentiekamer is makkelijker dan
tegenstrijdige informatie
o Waarden en normen
• Waarden = abstracte, vrij vage opvattingen over wat juist en wenselijk
is (bv. vrijheid)
• Normen = afgeleid van waarden en zijn collectieve opvattingen over
wat wel en wat niet hoort te gebeuren
2
