Niet teveel open vragen, vooral multiple choice en begrippen
Zet foto’s in en bewerk nog, zodat het overzichtelijker is.
SALES- & ACCOUNTMANAGEMENT
INTRO
Sales = vaak verkeerd begrepen, accountmanagement ≠ CRM; (Succesvolle organisaties
kiezen!)
Het is niet iedereen als klant zien, pure focus op omzet of problemen oplossen met korting…
Sales (in de brede zin van t woord):
- Waarde uitwisselen.
- Beslissingen beïnvloeden.
- Langetermijnrelaties opbouwen op basis van waarde, niet sympathie.
Sales = economisch proces, geen praatje.
Accountmanagement:
• Beheren van klantenportefeuille.
• Prioriteiten stellen.
• Investeren waar waarde zit.
Accountmanagement begint na de verkoop, maar stuurt ook ervoor.
VERSCHIL ACCOUNTMANAGEMENT & CRM
ACCOUNTMANAGEMENT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
- Keuzes maken - Tools/management
- Focus houden - Registratie van data
- Relaties opbouwen met doel - Opvolging
DE REALITEIT VAN SALES
Prijsdruk; lage loyaliteit; lastige klanten
Komt door:
o Geen duidelijke focus
o Geen heldere positionering
o Verkopen vanuit aanbod
VAN AANBOD NAAR OVERTUIGING
Wat we doen (producten)
Hoe we werken (aanpak)
Waarom we bestaan (overtuiging)
Invalshoek: The Golden Circle van Simon Sinek “Geld
verdienen is
geen reden van bestaan, maar een uitkomst” niet inspirerend,
maar structurerend!
Alles start met ‘WHY’; = leidraad leiderschap, bedrijfscultuur, marketing, + sales &
accountmanagement!
,Niet teveel open vragen, vooral multiple choice en begrippen
Zet foto’s in en bewerk nog, zodat het overzichtelijker is.
WHAT
Elke onderneming weet WAT ze doen: Ze verkopen producten en/of diensten.
HOW
Sommige ondernemingen weten HOE ze dit moeten doen. Dit geeft hen een voordeel
t.o.v. de concurrentie.
WHY
Weinig bedrijven weten WAAROM ze iets doen.
! Mensen kopen geen product/dienst, maar overtuiging. Producten zijn bewijs, geen
startpunt.
Sales = emotie.
Met WHY Zonder WHY
Duidelijke positionering Focus op prijs
Selectieve klanten Focus op features
Hogere loyaliteit Lage onderhandelingsmacht
WHY maakt scherper, niet softer. Geen why = puur concurreren op prijs
VAN VERKOPEN NAAR KIEZEN
Niet elke potentiële klant is geschikt of
wenselijk.
Focus = strategische kracht
Dit is het kantelpunt richting
accountmanagement.
Goede klanten nodig!! Klanten die je waarde
begrijpen, je aanpak respecteren en op lange termijn
denken, ipv klanten die veel tijd kosten, alles in vraag stellen en blijven onderhandelen.
WHY – VERKOOPFILTER
Past deze klant bij ons?
Gelooft deze klant wat wij geloven? ! Accountmanager = filter, geen
bedelaar!
Kunnen wij hier waarde creëren?
Ideal Customer Profile (ICP) (≠ doelgroepmarketing, maar saleskeuze.)
Niet demografisch.
Wel strategisch.
Gebaseerd op fit.
PORTFOLIO DENKEN
= kernaccounts, groei- & opportunistische klanten (niet elke klant krijgt zelfde aandacht, en
dat is OK)
Energiegevers VS energievreters
- Waar rendeert tijd?
- Waar verdwijnt energie?
,Niet teveel open vragen, vooral multiple choice en begrippen
Zet foto’s in en bewerk nog, zodat het overzichtelijker is.
- Wat zegt dat over fit?
Slechte fit = duur!!!! Interne frustratie, inconsistente beslissingen, reputatierisico ‘if shit
hits the fan’ (als er geen fit is met klant, ontploft het)
VAN WHY NAAR SALESAANPAK
WHY → commerciële overtuiging.
HOW → verkoopstijl & accountstrategie.
WHAT → aanbod & contracten.
2. HET NIEUWE VERKOPEN
1. CUSTOMER JOURNEY & DE SALESFUNNEL
Customer journey of klantenreis De weg die een klant aflegt: deze reis kent een aantal
touchpoints, contactmomenten fysiek of digitaal. Deze kunnen ‘moments of delight’ of
‘moments of pain’ zijn.
De customer journey in kaart brengen:
1. Welke contactmomenten zijn er? Welke touchpoints kent de klant?
2. Welke momenten van vreugde beleeft de klant? Overstijgt zijn realiteit zijn
verwachtingen, dan heb je gescoord. ‘Tevreden’ is normaal, want dan loopt alles
zoals verwacht. De vraag is: wat kun je doen om dat tikkeltje verschil te maken?
3. Welke momenten van pijn zijn er? Wanneer de realiteit niet aan de
verwachtingen beantwoordt?
De customer journey:
Stap 1: Aandacht, bewustwording, behoefte: Vrienden hebben het erover, we zien
(gesponsorde) content op social media of in de pers, reclame, etc.
, Niet teveel open vragen, vooral multiple choice en begrippen
Zet foto’s in en bewerk nog, zodat het overzichtelijker is.
Stap 2: Overweging: Online search, chatgesprek met call agent, e-form of mail, doen
offerteaanvraag, bekijken reviews, hebben gesprek met verkoper, gaan naar showroom of
beursbezoek.
Stap 3: Beslissing tot aankoop: We onderhandelen en tekenen bestelbon, we maken
afspraken met klanten voor leveringen en installatie.
Stap 4: Gebruik van het product/dienst: We krijgen opleiding, we stellen vragen aan
de customer service, 1ste contact voor onderhoud, service na verkoop.
Stap 5: Meer producten en diensten gebruiken: We kopen meer en ontdekken ook
andere producten van dezelfde leverancier en proberen die uit. We hebben regelmatige
contacten met onze leverancier die ons nieuwigheden en verbetering voorstelt.
Stap 6: Klant wordt ambassadeur: We vullen een tevredenheidsonderzoek in, we
schrijven een review, spreken erover met vrienden.
DIMENSIES VAN KLANTGERICHTHEID
1. Tijdens die Touch points, die contactmomenten kun je in de ogen van de klant
goed of minder goed scoren op volgende dimensies van klantgerichtheid:
Het gedrag tijdens het klantcontact
o (Ben je als verkoper vriendelijk, positief en bereidwillig?)
De snelheid van dienstverlening
o (Begrijp je als verkoper snel wat de klant wenst? Moet die lang wachten op een
antwoord? (Vindt de klant snel zelf de nodige informatie online?)
Een correcte dienstverlening
o (Krijgt de klant juiste, volledige antwoorden op z’n vragen?)
De begrijpbaarheid van de communicatie
o (Klant & verkoper dezelfde taal, zijn er misverstanden?)
De discretie bij dienstverlening
De bereikbaarheid
o (Openingsuren, fysieke bereikbaarheid, juist doorgeschakeld worden)
De aanpasbaarheid van de dienst/het product aan de wensen van de klant
De beschikbare communicatiemiddelen voor de klant
o (telefoon, e-mail, chat …)
De inspanningen van de klant om de dienst/het product te bekomen
o (verplaatsing, tijd, irritatie, kosten …)
De waarde van de dienst/het product voor de klant: fair pricing
o (krijgt de klant een goede/eerlijke prijs?)
(Niet vanbuiten kunnen, maar paar kunnen opnoemen)
Zet foto’s in en bewerk nog, zodat het overzichtelijker is.
SALES- & ACCOUNTMANAGEMENT
INTRO
Sales = vaak verkeerd begrepen, accountmanagement ≠ CRM; (Succesvolle organisaties
kiezen!)
Het is niet iedereen als klant zien, pure focus op omzet of problemen oplossen met korting…
Sales (in de brede zin van t woord):
- Waarde uitwisselen.
- Beslissingen beïnvloeden.
- Langetermijnrelaties opbouwen op basis van waarde, niet sympathie.
Sales = economisch proces, geen praatje.
Accountmanagement:
• Beheren van klantenportefeuille.
• Prioriteiten stellen.
• Investeren waar waarde zit.
Accountmanagement begint na de verkoop, maar stuurt ook ervoor.
VERSCHIL ACCOUNTMANAGEMENT & CRM
ACCOUNTMANAGEMENT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
- Keuzes maken - Tools/management
- Focus houden - Registratie van data
- Relaties opbouwen met doel - Opvolging
DE REALITEIT VAN SALES
Prijsdruk; lage loyaliteit; lastige klanten
Komt door:
o Geen duidelijke focus
o Geen heldere positionering
o Verkopen vanuit aanbod
VAN AANBOD NAAR OVERTUIGING
Wat we doen (producten)
Hoe we werken (aanpak)
Waarom we bestaan (overtuiging)
Invalshoek: The Golden Circle van Simon Sinek “Geld
verdienen is
geen reden van bestaan, maar een uitkomst” niet inspirerend,
maar structurerend!
Alles start met ‘WHY’; = leidraad leiderschap, bedrijfscultuur, marketing, + sales &
accountmanagement!
,Niet teveel open vragen, vooral multiple choice en begrippen
Zet foto’s in en bewerk nog, zodat het overzichtelijker is.
WHAT
Elke onderneming weet WAT ze doen: Ze verkopen producten en/of diensten.
HOW
Sommige ondernemingen weten HOE ze dit moeten doen. Dit geeft hen een voordeel
t.o.v. de concurrentie.
WHY
Weinig bedrijven weten WAAROM ze iets doen.
! Mensen kopen geen product/dienst, maar overtuiging. Producten zijn bewijs, geen
startpunt.
Sales = emotie.
Met WHY Zonder WHY
Duidelijke positionering Focus op prijs
Selectieve klanten Focus op features
Hogere loyaliteit Lage onderhandelingsmacht
WHY maakt scherper, niet softer. Geen why = puur concurreren op prijs
VAN VERKOPEN NAAR KIEZEN
Niet elke potentiële klant is geschikt of
wenselijk.
Focus = strategische kracht
Dit is het kantelpunt richting
accountmanagement.
Goede klanten nodig!! Klanten die je waarde
begrijpen, je aanpak respecteren en op lange termijn
denken, ipv klanten die veel tijd kosten, alles in vraag stellen en blijven onderhandelen.
WHY – VERKOOPFILTER
Past deze klant bij ons?
Gelooft deze klant wat wij geloven? ! Accountmanager = filter, geen
bedelaar!
Kunnen wij hier waarde creëren?
Ideal Customer Profile (ICP) (≠ doelgroepmarketing, maar saleskeuze.)
Niet demografisch.
Wel strategisch.
Gebaseerd op fit.
PORTFOLIO DENKEN
= kernaccounts, groei- & opportunistische klanten (niet elke klant krijgt zelfde aandacht, en
dat is OK)
Energiegevers VS energievreters
- Waar rendeert tijd?
- Waar verdwijnt energie?
,Niet teveel open vragen, vooral multiple choice en begrippen
Zet foto’s in en bewerk nog, zodat het overzichtelijker is.
- Wat zegt dat over fit?
Slechte fit = duur!!!! Interne frustratie, inconsistente beslissingen, reputatierisico ‘if shit
hits the fan’ (als er geen fit is met klant, ontploft het)
VAN WHY NAAR SALESAANPAK
WHY → commerciële overtuiging.
HOW → verkoopstijl & accountstrategie.
WHAT → aanbod & contracten.
2. HET NIEUWE VERKOPEN
1. CUSTOMER JOURNEY & DE SALESFUNNEL
Customer journey of klantenreis De weg die een klant aflegt: deze reis kent een aantal
touchpoints, contactmomenten fysiek of digitaal. Deze kunnen ‘moments of delight’ of
‘moments of pain’ zijn.
De customer journey in kaart brengen:
1. Welke contactmomenten zijn er? Welke touchpoints kent de klant?
2. Welke momenten van vreugde beleeft de klant? Overstijgt zijn realiteit zijn
verwachtingen, dan heb je gescoord. ‘Tevreden’ is normaal, want dan loopt alles
zoals verwacht. De vraag is: wat kun je doen om dat tikkeltje verschil te maken?
3. Welke momenten van pijn zijn er? Wanneer de realiteit niet aan de
verwachtingen beantwoordt?
De customer journey:
Stap 1: Aandacht, bewustwording, behoefte: Vrienden hebben het erover, we zien
(gesponsorde) content op social media of in de pers, reclame, etc.
, Niet teveel open vragen, vooral multiple choice en begrippen
Zet foto’s in en bewerk nog, zodat het overzichtelijker is.
Stap 2: Overweging: Online search, chatgesprek met call agent, e-form of mail, doen
offerteaanvraag, bekijken reviews, hebben gesprek met verkoper, gaan naar showroom of
beursbezoek.
Stap 3: Beslissing tot aankoop: We onderhandelen en tekenen bestelbon, we maken
afspraken met klanten voor leveringen en installatie.
Stap 4: Gebruik van het product/dienst: We krijgen opleiding, we stellen vragen aan
de customer service, 1ste contact voor onderhoud, service na verkoop.
Stap 5: Meer producten en diensten gebruiken: We kopen meer en ontdekken ook
andere producten van dezelfde leverancier en proberen die uit. We hebben regelmatige
contacten met onze leverancier die ons nieuwigheden en verbetering voorstelt.
Stap 6: Klant wordt ambassadeur: We vullen een tevredenheidsonderzoek in, we
schrijven een review, spreken erover met vrienden.
DIMENSIES VAN KLANTGERICHTHEID
1. Tijdens die Touch points, die contactmomenten kun je in de ogen van de klant
goed of minder goed scoren op volgende dimensies van klantgerichtheid:
Het gedrag tijdens het klantcontact
o (Ben je als verkoper vriendelijk, positief en bereidwillig?)
De snelheid van dienstverlening
o (Begrijp je als verkoper snel wat de klant wenst? Moet die lang wachten op een
antwoord? (Vindt de klant snel zelf de nodige informatie online?)
Een correcte dienstverlening
o (Krijgt de klant juiste, volledige antwoorden op z’n vragen?)
De begrijpbaarheid van de communicatie
o (Klant & verkoper dezelfde taal, zijn er misverstanden?)
De discretie bij dienstverlening
De bereikbaarheid
o (Openingsuren, fysieke bereikbaarheid, juist doorgeschakeld worden)
De aanpasbaarheid van de dienst/het product aan de wensen van de klant
De beschikbare communicatiemiddelen voor de klant
o (telefoon, e-mail, chat …)
De inspanningen van de klant om de dienst/het product te bekomen
o (verplaatsing, tijd, irritatie, kosten …)
De waarde van de dienst/het product voor de klant: fair pricing
o (krijgt de klant een goede/eerlijke prijs?)
(Niet vanbuiten kunnen, maar paar kunnen opnoemen)
