Samenvatting kwaliteitszorg (onderdeel van Cateringmanagement 2)

Kwaliteitszorg Cateringmanagement 2




Kwaliteitszorg
Verschillende factoren bepalen mee het succes van kwaliteitszorg
 interne factoren
- kwaliteitszorg binnen het bedrijf
o cultuur en houding van medewerker
 externe factoren
- marktomstandigheden
o eisen die klant stelt aan product/dienst
o klanttevredenheid

Integrale kwaliteitszorg richt zich op alle facetten van de organisatie:
 vakmanschap
 het lerend vermogen
 een dienend leiderschap
 integraal managementsysteem
 continu verbeteren als planmatig proces

1. Kwaliteit en kwaliteitszorg
1.1 Evolutie in het denken over kwaliteit

Pré-industriële fase voor 1880
 kleinschalig
 direct contact tussen klant en producent
 productie op vraag
- eisen werden vooraf afgesproken
 slechte kwaliteit zorgde voor verlies van klant
 waarborgzegel = productcertificaat
- voorloper van kwaliteitsmanagement

Industriële fase
 verdere mechanisatie
- klant en producent steeds verder uit elkaar (anonieme klanten)
 producent moet zelf bepalen of product goed is
 specialisatie in onderdelen van producten
 100% inspectie
- eindinspectie: filter in productieproces
o filtert goede en foute producten
o foute producten worden tegengehouden
- alle producten worden gecontroleerd
 nieuwe functie: kwaliteitscontroleur bekijkt productkwaliteit




1

,Kwaliteitszorg Cateringmanagement 2



1945 tot 1960
 snelle vooruitgang van wetenschap en technologie
 nog meer aandacht voor kwaliteit van product en productzorg
 procesbeheersing
- regelkring
o meetfunctie (= waarnemen)
o beoordelingsfunctie
o corrigerende functie (=ingrijpen)
o indien nodig: evalueren en bijstellen

1960 tot heden
 trends:
- kritische consument
- toenemende concurrentie
- internationalisering
- vergelijkende marktgegevens
o toegang tot bedrijfsgegevens voor consument
 gevolgen:
- distributieservice, grondstof- en proceskwaliteit belangrijk
- differentiatie belangrijk
o door toenemende concurrentie
- toenemend belang van integrale kwaliteitszorg (IKZ/TQM)
o product
o productieproces
o diensten of ondersteunde processen
- bedrijven voeren een kwaliteitsbeleid
o meer kwaliteitslabels
- klantentevredenheid erg belangrijk
o individuele klant
o directe marketing

1.2 Het begrip kwaliteit
Poging tot definitie:
“Kwaliteit van een product of dienst, zowel intern als extern geleverd, is de mate waarin het
geheel van eigenschappen voldoet aan de verwachtingen van de klant. Het is begrensd door
de prijs die hij/zij wil betalen en de levertijd die hij/zij wil accepteren.”

5 invalshoeken:

Transcendente benadering
 kwaliteit = ideaalbeeld/uitmuntendheid
 subjectief
- kwaliteit wordt bepaald door imago
o afhankelijk van ervaring, opvattingen over normen en waarden
- niet meetbaar



2

,Kwaliteitszorg Cateringmanagement 2



Productbenadering
 mate waarin gewenst kenmerk of eigenschap aanwezig is
 kwaliteit is meetbaar
 3 kenmerken:
- objectiviteit (meetbaarheid)
- hogere kwaliteit, dus vaak hogere prijs
- kwaliteitsverschil is rationeler

Gebruikersgerichte benadering
 gebruiker oordeelt: voldoet product/dienst aan de wensen?
 kwaliteit is overeenstemming tussen verwachting en ervaring
 kwaliteit is de geschiktheid voor gebruik

Productiegerichte benadering
 vanuit oogpunt van producent
 nadruk op productieproces
 is er voldaan aan vooraf opgelegde specificaties?
- = goede kwaliteit
 zeer goed meetbaar

Waardebenadering
 = prijs/prestatiebenadering
 kwaliteit wordt beschouwd in relatie tot de prijs
- geeft maat voor gebruikerstevredenheid weer

Kwaliteitscircuit:




1.3 Aspecten van integrale kwaliteitszorg

3

, Kwaliteitszorg Cateringmanagement 2



Enkele belangrijke specifieke begrippen binnen de kwaliteitszorg:

Kwaliteitscontrole (QC) en kwaliteitsbeheer
 kwaliteitscontrole
- evaluatie van conformiteit à posteriori (achteraf) evolutie naar
- fout is al gemaakt kwaliteitsbeheer
- enkel de gevolgen van fouten worden weggenomen
 kwaliteitsbeheer
- beheer van de gehele keten
- preventief ingrijpen
o aantal niet-conforme producten verminderen
- herhaling van fouten voorkomen
 kwaliteitscontrole is onderdeel van kwaliteitsbeheer geworden

Kwaliteitsborging QA
 kwaliteit moet ten allen tijden verzekerd worden
 = het geheel van alle geplande en systematische acties die nodig zijn om in voldoende
mate het vertrouwen te geven dat een product of dienst à priori voldoet aan gestelde
kwaliteitseisen
 = beheersen dat het kwaliteitssysteem aan gestelde voorwaarden voldoet en
tekortkomingen gecontroleerd en aangepakt worden
 = het op peil houden van het kwaliteitssysteem + aantonen dat het werkt
 belangrijke aspecten: doorlichting, verificatie, evaluatie
- door bv. interne audits, klachtenonderzoek, tevredenheidsonderzoek klanten...

Kwaliteitszorg
 = uitvoeren kwaliteitssysteem door het management van een bedrijf
- alle taken die management van een bedrijf uitvoert
- door het ontwikkelen, invoeren, hanteren en bewaken van kwaliteitssysteem
 integrale kwaliteitszorg (IKZ)
- integratie van kwaliteit in de hele organisatie
o van hoog naar laag (en omgekeerd)
o ten voordele van medewerkers, klanten, samenleving
o zorg voor milieu, arbeidsomstandigheden, veiligheid
o volledige keten!!

Kwaliteitsmanagementsysteem QMS
 = organisatiestructuur, verantwoordelijkheden, procedures, processen en
voorzieningen om kwaliteitsbeleid uit te voeren, te borgen en te verbeteren
 geeft antwoord op:
- hoe gaan we met kwaliteit om?
o kwaliteitsorganisatie (kwaliteitsdienst, overlegstructuur,
communicatiestructuur)
o kwaliteitsbeleid met doelstellingen
- hoe bereiken we kwaliteit?
o kwaliteitsbeheersing d.m.v. procedures, instructies...
o kwaliteitsborging

4