Samenvatting - Communicatie met de patiënt 2

HCO1: Slechtnieuwsgesprek en conflicthantering.
CONFLICTHANTERING
Definitie:  toestand die eigen mogelijkheden beperkt of een bepaald inzicht in visie belemmert,
een botsing tussen verschillende standpunten, een meningsverschil.
- Een situatie met sterke emoties zoals boosheid, verdriet, angst ed.
- Ruzie is een conflict dat geëscaleerd is, in een vergevorderd stadium

Zien als:
- Een proces  ontwikkelt in stappen: spanning, confrontatie, escelatie, event. Oplossing
- Een onverenigbaar gedrag  partijen handelen op een manier die botsend of storend is
voor de ander.
- Mening of belangentegenstelling Mensen willen iets anders of denken anders,
waardoor spanning ontstaat.

Soorten conflict:
- Interpersoonlijk  Met patiënt, collega, ouder > verschil in visie.
 Voorbeeld: patiënt weigert röntgenfoto’s, MH vindt ze noodzakelijk.
- Binnen een groep/team  slechte communicatie, onenigheid over planning,
verschillende rollen binnen een team.
 Voorbeeld: mondhygiënisten en tandartsen zijn het niet eens over behandelvolgorde.
- Binnen de organisatie  organisatieniveau: regels, beleid, tijdsdruk, personeelsgebrek,
ontevredenheid over managementbeslissingen
 Voorbeeld: te weinig tijd per patiënt door strakke agenda’s.
• Conflict = “botsing van energieën”
• Conflict = meningsverschil, verschil in belangen, waarden, ervaring, achtergrond,
Therapie, …
• Conflict wordt soms uitgelokt door herhaling  komt steeds terug zonder dat t goed wordt
opgelost, zoals irritaties bouwt op, kleine ergernissen worden groter, partij voelt zich ongehoord.

Aandacht voor:
- Zakelijk loskoppelen van emotioneel.
 Focus op inhoud van probleem, niet op gevoelens en persoonlijk aanvallen
- Waarden, normen en principes
 Verschillen in wat mensen belangrijk of juist vinden kunnen conflicten veroorzaken
- Antipathie
 Afkeer/tegen zin. Persoonlijke irritatie/negatieve gevoel tegenover iemand.
Bronnen van conflicten met collega’s, externen, Organisatie:
- Organisatorische onduidelijkheid
- Ingrijpende veranderingen
- Te complexe organisaties
- Machtsuitoefening
- Middelen
- Onderlinge afhankelijkheid
- Concurrentie

1

, Bronnen van conflicten met patiënten
- Behandeling
- Facturatie
- Gedrag
- Culturele/sociale verschillen
- Zelfbeschikkingsrecht  recht om zelf te beslissen > bij nood beh. Weigeren= conflict.
- Verwachtingspatroon

Evolutie van een conflict, als ’t niet tijdig wordt aangepakt.
- Neemt in omvang toe
- Neerwaartse spiraal  negatief communicatie herhaalt(partij luistert niet)
- Gaat eigen leven leiden
- Stressvol, emotioneel, energieopslorpend,
- Frustrerend

Beoordeling van een conflict
- Lang aanslepende confclicten
- Kunnen ook functioneel zijn: opwekken verhelderen discussies, inspirerend, inzichten
verzamelen, signaalfunctie
- tegenstellingen in de middelen die men zelf voor ogen heeft


Karaktertypes bij conflictsituaties




Communicatie bij een conflict
 Wees helder in je formulering, concreet situatie benoemen
 Breng positief aan: wat wens ik?
 Laat de ander parafraseren. #erkenning:
 Niet alleen zeggen ‘’ik snap het’’
 Maar, wat voel je?
 Wat zie je?
 Wat snap je?


De bejegeningscirkel
- Erkenning: erken de ander in zijn eigenheid
- Feedback: vertel de ander wat dat met jou doet
- Zelfexpressie: druk uit waar jij voor staat, welke opties, acties jij vooropstelt.
- Beinvloeding: beïnvloed de ander zodanig dat er plaats is voor jouw eigenheid

2

,Stijlen van conflicthantering:
 Vluchten/vermijden: vermijd onderhandeling. Steekt geen energie in de inhoud van het
probleem
 Toegeven/aanpassen: komt niet op voor eigen mening, onderlinge relatie sparen, ten
koste van inhoud
 Vechten/wedijveren: eigen opvattingen doordrukken, standpunt patiënt negeren.
 Compromissen zoeken: beide partijen willen een bevredigend resultaat bereiken
 Probleemoplossend samenwerken/exploreren: belangen en meningen zijn een
aandachtspunt, pas na opbrengen van begrip duidelijk standpunt verwoorden
Probleemoplossend samenwerken
- Beheers je emoties
- Erken het probleem
- Eigenbelang + belang van de samenwerking/organisatie/relatie
- Formulering van het probleem, ieder stelt zijn standpunten voor, geeft emoties en
oorzaken weer.
- Samen op zoek naar oplossing
- Win-win situatie creëren
- Communicatie!
- Kennis van de feiten
- Analyseren van het probleem
- Kiezen voor een oplossing
- Gebonden aan een actie (herstelproces)

Hoe consensus bereiken? (Dus hoe alle betrokkenen het eens worden met elkaar)
 Wat heeft prioriteit? Wat is voor jou, de patiënt de teamleden organisatie belangrijk?
 Wat is mooi meegenomen, maar niet strikt noodzakelijk?
 Wat wil ik laten vallen
 Wat wil ik eventueel ruilen?


3

, Aanpakken conflict = Uitdaging!
- Beheers je emoties: boosheid,ergernis,..
 Last time-out in
 Herbenoem de emotie
- Toon wederzijds begrip en respect: empathie
- Erken het probleem dat het conflict veroorzaakt
- Luister naar elkaars kritiek, ideeen, wensen
- Brainstorm: alle denkbare ideeen evalueren
- Maak afspraken: wie, wat, waar, wanneer en hoe?
- Volg op en evalueer
- Durf erkennen dat je het fout hebt, betuig spijt.



Kritiek geven – kritiek krijgen


 Kritiek geven  Kritiek krijgen
 Houdt een oordeel in  Stoot op verzet
 Ventileren van  Welles – nietes
ongenoegen spelletje
 Geen weerwoord  Zelfbeklag




Onderhandelen bij een conflictsituatie, (waar we naartoe willen werken)

 Openheid versus geslotenheid
 Vertrouwen versus wantrouwen
 Eigenbelang versus afhankelijkheid\


Stappenplan conflicthantering

- De essentie van het conflict detecteren
- Aandeel patiënt- practicus
- Optimaal klimaat creëren
- Voorkomen van bronnen en irritatie
- Time-out moment creëren
- Eigen veiligheid




4