Operational Excellence les 1
Operational Excellence= a mindset that embraces certain principles and tools to create a culture of
excellence within an organization. Operational excellence means every employee can see, deliver,
and improve the flow of value to a customer.
=> betrouwbaarheid en klanttevredenheid staan centraal
*Operational Excellence is een mindset en cultuur binnen een organisatie die focust op:
• Betrouwbaarheid en klanttevredenheid
• Het optimaliseren van processen zodat iedere medewerker:
o Ziet hoe waarde stroomt naar de klant.
o Kan bijdragen aan het verbeteren van die waarde.
o Kan leveren zonder verspilling en fouten.
Wat is de strategie van het bedrijf/ organisatie=> 3 mogelijke
strategieën:
3 waardestrategieën (Treacy en Wiersema)
=> Bedrijven kunnen slechts één hoofdstrategie
kiezen om te excelleren.
Niet kiezen = "Stuck in the middle" → je verliest
concurrentievoordeel.
‘The Discipline of Market Leaders’.
• Deze strategieën geven richting aan de
manier waarop organisaties een
leiderschapspositie in hun markt kunnen
bereiken.
1. Product leaderschip= characterized by products that are the best in their market and highly
valued by customers.
Encouragement of innovation –> a culture that fosters experimentation and innovation and rewards
product or service improvement.
Risk-oriented management style -> management that allows the enterprise to take risks and reap the
rewards of new ventures.
=> cultuur van experimenteren en verbeteren
• Recognition of the need to educate and lead the market in the use and benefits of new
products or services.
• Examples: Apple, Tesla, …
, 2. Operational Excellence= characterized by low or lowest price and hassle-free service. The
principles of an operationally excellent enterprise are:
• Efficient management of people – employees trained in the most efficient and lowest cost
ways of doing things.
• Management of efficient transactions – maximizing the efficiency of all parts of a transaction,
including the full supply chain.
• Management of customer expectations – provision of a limited variety of products and/or
services and managing customer expectations accordingly.
• Examples: Fed Ex, Aldi, Dell, …
=> Laagste kosten, efficiëntie en eenvoud + Optimale supply chain en processen.
3. Customer Intimacy= characterized by occupying only one (or a few) high-value customer
niches and being obsessive about understanding the individual customers in detail. Excel in
customer attention and customer service.
• Having a full range of services available to serve the customers on demand – may involve
having a wide range of services available from other suppliers at very short notice through
contract arrangements
• A corporate philosophy and resulting business practices that encourage deep customer
insight and breakthrough thinking about how to improve the customer’s situation or
business.
Examples: Beauty saloon, casino, 5
=> Bedienen van specifieke klantniches met persoonlijke service + Diep begrip van klantbehoeften
*Belangrijk: Je hoeft niet in alles het beste te zijn, maar wel uitblinken in één strategie en andere
gebieden op een goed niveau houden.
Oefening:
Merk/Product Uitleg Strategie
Aldi Discountketen, laagste prijzen, eenvoudig assortiment. Kostenbeheersing staat centraal. Operational Excellence
Primark Zeer goedkope mode, weinig service, draait om hoge volumes en lage kosten. Operational Excellence
Starbucks Verkoopt koffie, maar focust sterk op beleving en klantrelatie. Gepersonaliseerde aanpak (naam op beker). Customer Intimacy
IKEA Lage prijzen, efficiënt logistiek model, zelfbediening, eenvoudige processen. Operational Excellence
Apple Innovatief, premium producten, sterke focus op design en gebruikservaring. Product Leadership
Auto van Renault Massa-auto’s, concurrentie op prijs, betrouwbaarheid en productie-efficiëntie belangrijk. Operational Excellence
Fiets (algemeen) Standaardproduct, concurrerend op prijs, weinig differentiatie. Operational Excellence
Harley-Davidson motor Merkimago en lifestyle centraal. Klanten voelen zich verbonden met het merk, sterke community. Customer Intimacy
5-sterren hotel Luxe, maatwerk, zeer persoonlijke service en aandacht voor elke klant. Customer Intimacy
,=> onze focus: optimale processen for reliability & customer satisfaction
• ERP part: focus on ERP/SAP processen
Quality management
Kwaliteit kan bekeken worden op 3 niveaus:
1) Productkwaliteit= Focus op het eindproduct, voldoet het product aan de specificaties en
verwachtingen
2) Servicekwaliteit= Hoe goed wordt de klant bediend? Denk aan reactietijd, support,
leveringsbetrouwbaarheid.
3) Proceskwaliteit= proces onder controle-> minder variatie -> betrouwbare output. Hoe beter
het proces, hoe minder fouten in het eindproduct.
, Product vs. Proceskwaliteit
Principe: Als het process onder controle is (en we doen de juiste zaken) zal de output & de kwaliteit
van de output ook OK zijn
• => Dus bedrijven focussen meer en meer op PROCESS QUALITY
• => ipv QC (Quality Control) naar QA (Quality Assurance)
• QC (Quality Control) = controleren van het eindproduct (reactief).
• QA (Quality Assurance) = voorkomen van fouten door processen te verbeteren (proactief).
• Uiteindelijk doel: TQM (Total Quality Management) → kwaliteitscultuur in heel het bedrijf.
(=Finale fase: een kwaliteits CULTUUR introduceren in het gehele bedrijf (TQM))
Optimal quality level (Juran)
Kwaliteit kan altijd beter, maar:
• Elke extra verbetering kost exponentieel meer (meer controles, strengere eisen, enz.).
• Vraag van klant: wil de klant extra betalen voor perfectie?
• Belangrijk om optimaal niveau te vinden:
balans tussen kwaliteit en kost. => Optimum vinden!
Operational Excellence= a mindset that embraces certain principles and tools to create a culture of
excellence within an organization. Operational excellence means every employee can see, deliver,
and improve the flow of value to a customer.
=> betrouwbaarheid en klanttevredenheid staan centraal
*Operational Excellence is een mindset en cultuur binnen een organisatie die focust op:
• Betrouwbaarheid en klanttevredenheid
• Het optimaliseren van processen zodat iedere medewerker:
o Ziet hoe waarde stroomt naar de klant.
o Kan bijdragen aan het verbeteren van die waarde.
o Kan leveren zonder verspilling en fouten.
Wat is de strategie van het bedrijf/ organisatie=> 3 mogelijke
strategieën:
3 waardestrategieën (Treacy en Wiersema)
=> Bedrijven kunnen slechts één hoofdstrategie
kiezen om te excelleren.
Niet kiezen = "Stuck in the middle" → je verliest
concurrentievoordeel.
‘The Discipline of Market Leaders’.
• Deze strategieën geven richting aan de
manier waarop organisaties een
leiderschapspositie in hun markt kunnen
bereiken.
1. Product leaderschip= characterized by products that are the best in their market and highly
valued by customers.
Encouragement of innovation –> a culture that fosters experimentation and innovation and rewards
product or service improvement.
Risk-oriented management style -> management that allows the enterprise to take risks and reap the
rewards of new ventures.
=> cultuur van experimenteren en verbeteren
• Recognition of the need to educate and lead the market in the use and benefits of new
products or services.
• Examples: Apple, Tesla, …
, 2. Operational Excellence= characterized by low or lowest price and hassle-free service. The
principles of an operationally excellent enterprise are:
• Efficient management of people – employees trained in the most efficient and lowest cost
ways of doing things.
• Management of efficient transactions – maximizing the efficiency of all parts of a transaction,
including the full supply chain.
• Management of customer expectations – provision of a limited variety of products and/or
services and managing customer expectations accordingly.
• Examples: Fed Ex, Aldi, Dell, …
=> Laagste kosten, efficiëntie en eenvoud + Optimale supply chain en processen.
3. Customer Intimacy= characterized by occupying only one (or a few) high-value customer
niches and being obsessive about understanding the individual customers in detail. Excel in
customer attention and customer service.
• Having a full range of services available to serve the customers on demand – may involve
having a wide range of services available from other suppliers at very short notice through
contract arrangements
• A corporate philosophy and resulting business practices that encourage deep customer
insight and breakthrough thinking about how to improve the customer’s situation or
business.
Examples: Beauty saloon, casino, 5
=> Bedienen van specifieke klantniches met persoonlijke service + Diep begrip van klantbehoeften
*Belangrijk: Je hoeft niet in alles het beste te zijn, maar wel uitblinken in één strategie en andere
gebieden op een goed niveau houden.
Oefening:
Merk/Product Uitleg Strategie
Aldi Discountketen, laagste prijzen, eenvoudig assortiment. Kostenbeheersing staat centraal. Operational Excellence
Primark Zeer goedkope mode, weinig service, draait om hoge volumes en lage kosten. Operational Excellence
Starbucks Verkoopt koffie, maar focust sterk op beleving en klantrelatie. Gepersonaliseerde aanpak (naam op beker). Customer Intimacy
IKEA Lage prijzen, efficiënt logistiek model, zelfbediening, eenvoudige processen. Operational Excellence
Apple Innovatief, premium producten, sterke focus op design en gebruikservaring. Product Leadership
Auto van Renault Massa-auto’s, concurrentie op prijs, betrouwbaarheid en productie-efficiëntie belangrijk. Operational Excellence
Fiets (algemeen) Standaardproduct, concurrerend op prijs, weinig differentiatie. Operational Excellence
Harley-Davidson motor Merkimago en lifestyle centraal. Klanten voelen zich verbonden met het merk, sterke community. Customer Intimacy
5-sterren hotel Luxe, maatwerk, zeer persoonlijke service en aandacht voor elke klant. Customer Intimacy
,=> onze focus: optimale processen for reliability & customer satisfaction
• ERP part: focus on ERP/SAP processen
Quality management
Kwaliteit kan bekeken worden op 3 niveaus:
1) Productkwaliteit= Focus op het eindproduct, voldoet het product aan de specificaties en
verwachtingen
2) Servicekwaliteit= Hoe goed wordt de klant bediend? Denk aan reactietijd, support,
leveringsbetrouwbaarheid.
3) Proceskwaliteit= proces onder controle-> minder variatie -> betrouwbare output. Hoe beter
het proces, hoe minder fouten in het eindproduct.
, Product vs. Proceskwaliteit
Principe: Als het process onder controle is (en we doen de juiste zaken) zal de output & de kwaliteit
van de output ook OK zijn
• => Dus bedrijven focussen meer en meer op PROCESS QUALITY
• => ipv QC (Quality Control) naar QA (Quality Assurance)
• QC (Quality Control) = controleren van het eindproduct (reactief).
• QA (Quality Assurance) = voorkomen van fouten door processen te verbeteren (proactief).
• Uiteindelijk doel: TQM (Total Quality Management) → kwaliteitscultuur in heel het bedrijf.
(=Finale fase: een kwaliteits CULTUUR introduceren in het gehele bedrijf (TQM))
Optimal quality level (Juran)
Kwaliteit kan altijd beter, maar:
• Elke extra verbetering kost exponentieel meer (meer controles, strengere eisen, enz.).
• Vraag van klant: wil de klant extra betalen voor perfectie?
• Belangrijk om optimaal niveau te vinden:
balans tussen kwaliteit en kost. => Optimum vinden!
