1
Inhoud
1) Inleiding deontologie.......................................................................................... 2
2) Gedragsregel tussenpersonen + belangenconflicten.........................................3
3) Verzekeringsondernemingen - Assuralia............................................................6
4) Verkoop op afstand............................................................................................ 7
4) Verkoop op afstand (vervolg)............................................................................. 8
4) Verkoop op afstand (vervolg)...........................................................................10
5) Marketing voor jongeren.................................................................................. 11
6) Inducements.................................................................................................... 12
7) Verlenging gewaarborgd inkomen...................................................................15
8) Aanbeveling schadevergoeding, zware ongevallen, verongelukking kinderen.15
9) Verongelukte Kinderen..................................................................................... 18
10) Medische Expertise........................................................................................ 18
11) Gedragsregels van de rechtsbijstandsverzekeraar........................................20
12) Recht om vergeten te worden........................................................................23
13) Anti wit was (AML) en anti - terrorism financiering (ATF)...............................25
14) Bijscholing - Voor wie, wat en waarom?.........................................................29
15) Klantendossiers en bewaren van gegevens...................................................33
16) Klachtenmanagement.................................................................................... 33
17) IDD- richtlijnen............................................................................................... 35
, 2
1) Inleiding deontologie
Deontologie:
• Plichtenethiek, gebaseerd op algemene principes die voor iedereen gelden.
• Richt zich op het creëren van een eerlijke en wenselijke situatie door regels na
te leven.
Ethiek:
• Systematische studie van moraal en kritisch nadenken over wat moreel goed
is.
• Handelen in overeenstemming met waarden zoals eerlijkheid en respect.
Vier ethische principes
1. Eerlijkheid
• Betekenis: Open, transparant en correcte informatie verstrekken.
Voorbeelden:
• Een verzekeringsmakelaar informeert de klant volledig over de dekking en
risico's van een verzekering, zonder verborgen voorwaarden.
• Een bedrijf geeft duidelijke uitleg over prijswijzigingen zonder misleiding.
Gevolgen:
• Klanten vertrouwen het bedrijf en blijven loyaal.
• Vermijden van juridische geschillen door misleiding.
2. Betrouwbaarheid
• Betekenis: Beloftes nakomen en professioneel handelen.
Voorbeelden:
• Een tussenpersoon volgt strikt de afgesproken termijnen voor schadeclaims.
• Een verzekeraar garandeert een uitkering binnen de overeengekomen
periode.
Gevolgen:
• Versterking van reputatie als betrouwbare partner.
• Bevordering van lange termijn relaties met klanten.
3. Vertrouwelijkheid
• Betekenis: Respecteren van privacy en bescherming van gegevens.
Voorbeelden:
• Geen klantinformatie delen met derden zonder toestemming.
• Correct omgaan met persoonlijke gegevens volgens GDPR-wetgeving.
Gevolgen:
• Klanten voelen zich beschermd en gewaardeerd.
• Vermijden van sancties of boetes door schending van privacyregels.
4. Respect
• Betekenis: Empathie tonen en de ander waarderen.
Voorbeelden:
• Een klant die een klacht indient, wordt serieus genomen en vriendelijk
behandeld.
• Medewerkers worden eerlijk en waardig behandeld door hun werkgever.
, 3
Gevolgen:
• Positieve relaties met klanten en medewerkers.
• Versterking van een klantgerichte cultuur en verbetering van
bedrijfsimago.
Samenvattend: gevolgen van ethische principes
• Interne voordelen: Meer vertrouwen en motivatie onder medewerkers.
• Externe voordelen: Loyale klanten, een sterke reputatie en minder juridische
risico's.
• Strategisch voordeel: Verbetering van duurzame prestaties en
concurrentiepositie.
Gevolgen van naleving:
• Verhoogd vertrouwen en loyaliteit.
• Positieve reputatie en duurzame relaties.
• Succes en duurzaamheid van een organisatie op de lange termijn.
Soft Law
Definitie:
• Regels die niet wettelijk verplicht zijn, zoals gedragscodes.
• Ze worden opgesteld door sectoren (bijvoorbeeld Assuralia) en vrijwillig
gevolgd.
Kenmerken:
• Flexibiliteit, bevordert zelfregulering.
Voorbeeld:
• Gedragscodes voor tussenpersonen in de verzekeringssector om integriteit en
eerlijkheid te waarborgen.
2) Gedragsregel tussenpersonen + belangenconflicten
Algemene bepalingen
1 Imago: De verzekeringsonderneming streeft naar een positief en
professioneel imago van de sector
2 Integriteit, loyaliteit en eerlijkheid: Deze kernwaarden worden
gerespecteerd in de relaties met consumenten, tussenpersonen, en andere
ondernemingen.
3 Kennis: Het is belangrijk om relevante vakkennis bij te houden en toe te
passen in de dienstverlening.
4 Fraude bestrijden: Actieve inspanningen om fraude en pogingen daartoe
tegen te gaan.
Verplichtingen ten opzichte van:
1 Consumenten: Correcte informatieverstrekking, geen misleiding, duidelijke
communicatie, en actief beheer van schadeclaims.
2 Tussenpersonen: Gelijke behandeling, respecteren van de vrije keuze van
consumenten, en discreet omgaan met gegevens.
3 Concurrenten: Fair-play, geen laster of ongeoorloofde concurrentie.
4 Personeelsleden: Eerlijke behandeling, aanmoediging van vaardigheden, en
een veilig werkklimaat.
, 4
5 Aandeelhouders: Transparantie en eerlijke verdeling van informatie en
middelen.
6 Overheid: Naleving van regelgeving, samenwerking tegen fraude, en
correcte belastingbetaling.
Welke verplichtingen:
• Informatieverstrekking: Correct, relevant, en niet misleidend.
• Klachtenbehandeling: Toegankelijk, duidelijk en in lijn met wettelijke
voorschriften.
• Preventie: Consumenten aanzetten tot risicovermindering (bijvoorbeeld via
preventiestrategieën).
Behoefteanalyse
Wanneer nodig:
• Bij het aanbieden van verzekeringen, vooral als de klant overstapt of een
nieuwe verzekering afsluit.
Voorbeelden:
• Een tussenpersoon analyseert de specifieke risico’s van een klant om een
geschikte polis voor te stellen.
• Bij een woningverzekering worden details over het type woning en de locatie
geanalyseerd om de juiste dekking te bieden.
Belangenconflicten
Definitie:
• Situaties waarin persoonlijke of zakelijke belangen een objectieve en eerlijke
dienstverlening in de weg staan.
Voorbeelden:
• Een tussenpersoon die exclusief samenwerkt met één
verzekeringsmaatschappij kan worden beïnvloed om deze te bevoordelen,
zelfs als een andere maatschappij beter aansluit bij de behoeften van de
klant.
• Een bank die exclusieve voordelen biedt aan een tussenpersoon om specifieke
producten te promoten.
Discussiepunten:
• Tussenpersoon moet onafhankelijk blijven en niet uitsluitend handelen in het
voordeel van een verzekeraar.
• Gelijke behandeling en transparantie zijn noodzakelijk om het vertrouwen van
klanten te behouden.
Belangenconflicten tussen tussenpersoon, maatschappij en klant
Een tussenpersoon kan soms in een lastige situatie terechtkomen, waarbij de
belangen van de klant en de verzekeringsmaatschappij niet altijd overeenkomen.
Dit leidt tot mogelijke belangenconflicten.
Voorbeelden van belangenconflicten:
1 Meer voor de maatschappij doen dan voor de klant:
Bijvoorbeeld, een tussenpersoon verkoopt een verzekering die voordeliger is voor
de verzekeraar, maar niet ideaal is voor de klant.
2 Voorkeur voor één maatschappij:
Inhoud
1) Inleiding deontologie.......................................................................................... 2
2) Gedragsregel tussenpersonen + belangenconflicten.........................................3
3) Verzekeringsondernemingen - Assuralia............................................................6
4) Verkoop op afstand............................................................................................ 7
4) Verkoop op afstand (vervolg)............................................................................. 8
4) Verkoop op afstand (vervolg)...........................................................................10
5) Marketing voor jongeren.................................................................................. 11
6) Inducements.................................................................................................... 12
7) Verlenging gewaarborgd inkomen...................................................................15
8) Aanbeveling schadevergoeding, zware ongevallen, verongelukking kinderen.15
9) Verongelukte Kinderen..................................................................................... 18
10) Medische Expertise........................................................................................ 18
11) Gedragsregels van de rechtsbijstandsverzekeraar........................................20
12) Recht om vergeten te worden........................................................................23
13) Anti wit was (AML) en anti - terrorism financiering (ATF)...............................25
14) Bijscholing - Voor wie, wat en waarom?.........................................................29
15) Klantendossiers en bewaren van gegevens...................................................33
16) Klachtenmanagement.................................................................................... 33
17) IDD- richtlijnen............................................................................................... 35
, 2
1) Inleiding deontologie
Deontologie:
• Plichtenethiek, gebaseerd op algemene principes die voor iedereen gelden.
• Richt zich op het creëren van een eerlijke en wenselijke situatie door regels na
te leven.
Ethiek:
• Systematische studie van moraal en kritisch nadenken over wat moreel goed
is.
• Handelen in overeenstemming met waarden zoals eerlijkheid en respect.
Vier ethische principes
1. Eerlijkheid
• Betekenis: Open, transparant en correcte informatie verstrekken.
Voorbeelden:
• Een verzekeringsmakelaar informeert de klant volledig over de dekking en
risico's van een verzekering, zonder verborgen voorwaarden.
• Een bedrijf geeft duidelijke uitleg over prijswijzigingen zonder misleiding.
Gevolgen:
• Klanten vertrouwen het bedrijf en blijven loyaal.
• Vermijden van juridische geschillen door misleiding.
2. Betrouwbaarheid
• Betekenis: Beloftes nakomen en professioneel handelen.
Voorbeelden:
• Een tussenpersoon volgt strikt de afgesproken termijnen voor schadeclaims.
• Een verzekeraar garandeert een uitkering binnen de overeengekomen
periode.
Gevolgen:
• Versterking van reputatie als betrouwbare partner.
• Bevordering van lange termijn relaties met klanten.
3. Vertrouwelijkheid
• Betekenis: Respecteren van privacy en bescherming van gegevens.
Voorbeelden:
• Geen klantinformatie delen met derden zonder toestemming.
• Correct omgaan met persoonlijke gegevens volgens GDPR-wetgeving.
Gevolgen:
• Klanten voelen zich beschermd en gewaardeerd.
• Vermijden van sancties of boetes door schending van privacyregels.
4. Respect
• Betekenis: Empathie tonen en de ander waarderen.
Voorbeelden:
• Een klant die een klacht indient, wordt serieus genomen en vriendelijk
behandeld.
• Medewerkers worden eerlijk en waardig behandeld door hun werkgever.
, 3
Gevolgen:
• Positieve relaties met klanten en medewerkers.
• Versterking van een klantgerichte cultuur en verbetering van
bedrijfsimago.
Samenvattend: gevolgen van ethische principes
• Interne voordelen: Meer vertrouwen en motivatie onder medewerkers.
• Externe voordelen: Loyale klanten, een sterke reputatie en minder juridische
risico's.
• Strategisch voordeel: Verbetering van duurzame prestaties en
concurrentiepositie.
Gevolgen van naleving:
• Verhoogd vertrouwen en loyaliteit.
• Positieve reputatie en duurzame relaties.
• Succes en duurzaamheid van een organisatie op de lange termijn.
Soft Law
Definitie:
• Regels die niet wettelijk verplicht zijn, zoals gedragscodes.
• Ze worden opgesteld door sectoren (bijvoorbeeld Assuralia) en vrijwillig
gevolgd.
Kenmerken:
• Flexibiliteit, bevordert zelfregulering.
Voorbeeld:
• Gedragscodes voor tussenpersonen in de verzekeringssector om integriteit en
eerlijkheid te waarborgen.
2) Gedragsregel tussenpersonen + belangenconflicten
Algemene bepalingen
1 Imago: De verzekeringsonderneming streeft naar een positief en
professioneel imago van de sector
2 Integriteit, loyaliteit en eerlijkheid: Deze kernwaarden worden
gerespecteerd in de relaties met consumenten, tussenpersonen, en andere
ondernemingen.
3 Kennis: Het is belangrijk om relevante vakkennis bij te houden en toe te
passen in de dienstverlening.
4 Fraude bestrijden: Actieve inspanningen om fraude en pogingen daartoe
tegen te gaan.
Verplichtingen ten opzichte van:
1 Consumenten: Correcte informatieverstrekking, geen misleiding, duidelijke
communicatie, en actief beheer van schadeclaims.
2 Tussenpersonen: Gelijke behandeling, respecteren van de vrije keuze van
consumenten, en discreet omgaan met gegevens.
3 Concurrenten: Fair-play, geen laster of ongeoorloofde concurrentie.
4 Personeelsleden: Eerlijke behandeling, aanmoediging van vaardigheden, en
een veilig werkklimaat.
, 4
5 Aandeelhouders: Transparantie en eerlijke verdeling van informatie en
middelen.
6 Overheid: Naleving van regelgeving, samenwerking tegen fraude, en
correcte belastingbetaling.
Welke verplichtingen:
• Informatieverstrekking: Correct, relevant, en niet misleidend.
• Klachtenbehandeling: Toegankelijk, duidelijk en in lijn met wettelijke
voorschriften.
• Preventie: Consumenten aanzetten tot risicovermindering (bijvoorbeeld via
preventiestrategieën).
Behoefteanalyse
Wanneer nodig:
• Bij het aanbieden van verzekeringen, vooral als de klant overstapt of een
nieuwe verzekering afsluit.
Voorbeelden:
• Een tussenpersoon analyseert de specifieke risico’s van een klant om een
geschikte polis voor te stellen.
• Bij een woningverzekering worden details over het type woning en de locatie
geanalyseerd om de juiste dekking te bieden.
Belangenconflicten
Definitie:
• Situaties waarin persoonlijke of zakelijke belangen een objectieve en eerlijke
dienstverlening in de weg staan.
Voorbeelden:
• Een tussenpersoon die exclusief samenwerkt met één
verzekeringsmaatschappij kan worden beïnvloed om deze te bevoordelen,
zelfs als een andere maatschappij beter aansluit bij de behoeften van de
klant.
• Een bank die exclusieve voordelen biedt aan een tussenpersoon om specifieke
producten te promoten.
Discussiepunten:
• Tussenpersoon moet onafhankelijk blijven en niet uitsluitend handelen in het
voordeel van een verzekeraar.
• Gelijke behandeling en transparantie zijn noodzakelijk om het vertrouwen van
klanten te behouden.
Belangenconflicten tussen tussenpersoon, maatschappij en klant
Een tussenpersoon kan soms in een lastige situatie terechtkomen, waarbij de
belangen van de klant en de verzekeringsmaatschappij niet altijd overeenkomen.
Dit leidt tot mogelijke belangenconflicten.
Voorbeelden van belangenconflicten:
1 Meer voor de maatschappij doen dan voor de klant:
Bijvoorbeeld, een tussenpersoon verkoopt een verzekering die voordeliger is voor
de verzekeraar, maar niet ideaal is voor de klant.
2 Voorkeur voor één maatschappij:
