Moodmaker h1
Klantgerichtheid en gastvrijheid zijn twee wezenlijk verschillende begrippen.
Klantgerichtheid is het tegemoetkomen aan de behoefte van de klant. Gastvrijheid is een
emotie, een beleving die ontstaat wanneer een klant zich als gast behandeld voelt. Die voelt
zich welkom en wordt aangenaam verrast. Het aantal organisaties dat oprechte gastvrijheid
centraal heeft gesteld in hun visie en handelen is nog beperkt maar groeit wel sterk.
Het geheim van de gastvrije organisatie is dat deze zich extern focust op gastvrijheid en
intern op de mindset van medewerkers. Een echt gastvrije organisatie is een menselijke
organisatie waar medewerkers zich gewaardeerd voelen, waar wordt geïnvesteerd in
persoonlijke ontwikkeling en waar mood makers zich uitgedaagd voelen.
Gastheerschap en een gastgerichte organisatie dragen bij aan werkplezier bij de
medewerkers, zij kunnen immers hun passie volgen. Meer werkplezier zorgt voor meer
loyale medewerkers. Gemotiveerde, loyale medewerkers en loyale, zeer tevreden gasten
resulteren in rendement voor het bedrijf.
Je eerste beroep is je professie, je vak, de functie die op je visitekaartje staat, dat waarvoor
je geleerd hebt. Daarnaast heeft iedereen shaduwberoepen, waaronder gastheer. Je bent
gastheer voor de gasten die jouw bedrijf bezoeken. Dat kan fysiek bezoeken zijn maar het
kan ook gaan om telefonisch, schriftelijk of virtueel contact. Iedere medewerker die een gast
tijdens zijn bezoek ontmoet, heeft invloed op de beleving van deze gast. Maar gastheerschap
beperkt zich niet allen hiertoe je bent ook gastheer voor je collega’s. Dat noemen we interne
gastvrijheid.
3 type relaties: klant-leverancier, gastvrijheid en intimiteit. Gastvrijheid impliceert dat de
gast gastvrijheid ontvangt en het gastheerschap geeft. Daar zit een ongelijkwaardige
verhouding in. Bij interne gastvrijheid zijn de rollen gelijkwaardiger, ondanks mogelijke
hiërarchie- en belangenverschillen. Bij interne gastvrijheid werken beiden (gast en gastheer)
aan hetzelfde (bedrijf)doel en samen voor een andere gast (de klant). Ook is er een beperkte
mogelijkheid om de relatie te verbreken en een andere aan te gaan. Interne gastvrijheid gaat
dieper dan gastvrijheid. Het gaat over een intiemere relatie. Het gaat over de wederzijdse
relatie. Dit betekent niet dat de gastheerschapprincipes niet kunnen gelden; sterker nog,
deze zijn uiterst behulpzaam om de relatie te versterken. DE gast-gastheerrelatie is gericht
op het creëren van een positieve ervaring bij de gast in de hoop op herhaalbezoek
(loyaliteit). Bij interne gastvrijheid gaat het veel meer om de wederkerigheid. Het gaat over
en weer om geven en nemen, continuïteit in de relatie, intimiteit.
Inzichten
- Gastvrijheid is een belangrijke menselijke waarde die in iedereen zit en die zwaar
meeweegt in de beleving van een dienst. Veel bedrijven zijn dit uit het oog verloren.
- Gastvrijheid levert rendement op en kost vrijwel niets. Gastvrijheid zorgt voor loyale
gasten en loyale en gelukkige medewerkers.
- Moood makers zijn die medewerkers die de verantwoordelijkheid nemen om samen
met collega’s ervoor te zorgen dat gasten echt die gastvrijheid beleven die ze
verwachten.
, Hoofdstuk 2 > Wat is gastvrijheid?
Zorg en gastvrijheid zij twee sporen met dezelfde oorsprong: liefde voor een vreemdeling.
Onderweg hebben beide een andere aflas genomen. Een gast is iemand die ergens tijdelijk
verblijft. We onderscheiden drie gastvrijheidsdomeinen (Patten, 1994):
1. Gastvrijheid als onderdeel van een volkscultuur (public hospitality)
2. Gastvrijheid in de privesituatie (personale hospitality)
3. Gastvrijheid binnen een bedrijf (professional hospitality)
Te positief beeld van onszelf heet gastvrijheidsarrogantie. Een gastheer of organisatie kan
dus niet gastvrij zijn. Gastgerichtheid (beter bekend als klantgerichtheid) en gastheerschap.
De beleving van de gast is de optelsom van de gastgerichtheid van de organisatie en het
gastheerschap van de medewerker waarmee de gast in contact komt.
1. Gastgerichtheid is gericht op het functionele, regisseerbare en het tastbare. Onder
het functionele verstaan we de producten, de processen en de omgeving en
ambiance waarin een dienst geleverd wordt. Maar ook standaardprocedures,
protocollen, geregisseerd gedrag en scripts behoren tot gastgerichtheid.
2. Gastheerschap is gericht op het sociaal-emotionele, het contact tussen gastheer en
gast. Dus op de wijze waarop de gastheer zijn gast benadert. Een goede mood maker
‘leest ’de individuele wensen en behoeften van de gast en probeert verwachtingen
altijd te overtreffen.
Deze twee samen zorgen voor een gastvrijheidsbeleving.
Gastvrijheid is eigenlijk verplicht en staat ook in de wet. Filoxenia is gebaseerd op drie
principes > heet nu wiki-Xenia
1. Eerbied van de gastheer voor de gast. De gastheer dient de gast vrijheid te geven en
hem eten, drinken en onderdak aan te bieden zonder nieuwsgierige vragen te stellen
2. Eerbied van de gast voor de gastheer. De gast moet zich netjes gedragen en geen
overlast veroorzaken.
3. De scheidingsgift. Bij het afscheid geeft de gast de gastheer als dank een gift die
overeenkomt met de ontvangen gastvrijheid. De gift kan een compliment zijn, geld of
een andere soort beloning.
Het natuurlijke selectieproces heeft ervoor gezorgd dat het patroon van gastvrij zijn
enerzijds en op je hoede zijn voor vreemden anderzijds diep in ons DNA zit. Deze patronen
noemen we ook wel angst gedreven en doorgedreven.
Gastvrijheidsbeleving, kortweg gastvrijheid, wordt vooral bepaald door het contact tussen
gast en gastheer. Stapsgewijs verduidelijk ik dit en kom ik tot een nieuwe definitie van
‘gastvrijheid’.
- Een gast is iemand die tijdelijk ergens verblijft
- Gastgerichtheid is de tastbare en regisseerbare wijze waarop een dienst geleverd
wordt aan een gast
- Gastheerschap is naar beste kunnen een gast helpen door vanuit je hart oprechte
aandacht, veiligheid en comfort te bieden.
- Gastvrijheid is het prettige, welkome gevoeld at de gast beleeft bij het contact met
de gastheer en de dienst van het bedrijf.
Klantgerichtheid en gastvrijheid zijn twee wezenlijk verschillende begrippen.
Klantgerichtheid is het tegemoetkomen aan de behoefte van de klant. Gastvrijheid is een
emotie, een beleving die ontstaat wanneer een klant zich als gast behandeld voelt. Die voelt
zich welkom en wordt aangenaam verrast. Het aantal organisaties dat oprechte gastvrijheid
centraal heeft gesteld in hun visie en handelen is nog beperkt maar groeit wel sterk.
Het geheim van de gastvrije organisatie is dat deze zich extern focust op gastvrijheid en
intern op de mindset van medewerkers. Een echt gastvrije organisatie is een menselijke
organisatie waar medewerkers zich gewaardeerd voelen, waar wordt geïnvesteerd in
persoonlijke ontwikkeling en waar mood makers zich uitgedaagd voelen.
Gastheerschap en een gastgerichte organisatie dragen bij aan werkplezier bij de
medewerkers, zij kunnen immers hun passie volgen. Meer werkplezier zorgt voor meer
loyale medewerkers. Gemotiveerde, loyale medewerkers en loyale, zeer tevreden gasten
resulteren in rendement voor het bedrijf.
Je eerste beroep is je professie, je vak, de functie die op je visitekaartje staat, dat waarvoor
je geleerd hebt. Daarnaast heeft iedereen shaduwberoepen, waaronder gastheer. Je bent
gastheer voor de gasten die jouw bedrijf bezoeken. Dat kan fysiek bezoeken zijn maar het
kan ook gaan om telefonisch, schriftelijk of virtueel contact. Iedere medewerker die een gast
tijdens zijn bezoek ontmoet, heeft invloed op de beleving van deze gast. Maar gastheerschap
beperkt zich niet allen hiertoe je bent ook gastheer voor je collega’s. Dat noemen we interne
gastvrijheid.
3 type relaties: klant-leverancier, gastvrijheid en intimiteit. Gastvrijheid impliceert dat de
gast gastvrijheid ontvangt en het gastheerschap geeft. Daar zit een ongelijkwaardige
verhouding in. Bij interne gastvrijheid zijn de rollen gelijkwaardiger, ondanks mogelijke
hiërarchie- en belangenverschillen. Bij interne gastvrijheid werken beiden (gast en gastheer)
aan hetzelfde (bedrijf)doel en samen voor een andere gast (de klant). Ook is er een beperkte
mogelijkheid om de relatie te verbreken en een andere aan te gaan. Interne gastvrijheid gaat
dieper dan gastvrijheid. Het gaat over een intiemere relatie. Het gaat over de wederzijdse
relatie. Dit betekent niet dat de gastheerschapprincipes niet kunnen gelden; sterker nog,
deze zijn uiterst behulpzaam om de relatie te versterken. DE gast-gastheerrelatie is gericht
op het creëren van een positieve ervaring bij de gast in de hoop op herhaalbezoek
(loyaliteit). Bij interne gastvrijheid gaat het veel meer om de wederkerigheid. Het gaat over
en weer om geven en nemen, continuïteit in de relatie, intimiteit.
Inzichten
- Gastvrijheid is een belangrijke menselijke waarde die in iedereen zit en die zwaar
meeweegt in de beleving van een dienst. Veel bedrijven zijn dit uit het oog verloren.
- Gastvrijheid levert rendement op en kost vrijwel niets. Gastvrijheid zorgt voor loyale
gasten en loyale en gelukkige medewerkers.
- Moood makers zijn die medewerkers die de verantwoordelijkheid nemen om samen
met collega’s ervoor te zorgen dat gasten echt die gastvrijheid beleven die ze
verwachten.
, Hoofdstuk 2 > Wat is gastvrijheid?
Zorg en gastvrijheid zij twee sporen met dezelfde oorsprong: liefde voor een vreemdeling.
Onderweg hebben beide een andere aflas genomen. Een gast is iemand die ergens tijdelijk
verblijft. We onderscheiden drie gastvrijheidsdomeinen (Patten, 1994):
1. Gastvrijheid als onderdeel van een volkscultuur (public hospitality)
2. Gastvrijheid in de privesituatie (personale hospitality)
3. Gastvrijheid binnen een bedrijf (professional hospitality)
Te positief beeld van onszelf heet gastvrijheidsarrogantie. Een gastheer of organisatie kan
dus niet gastvrij zijn. Gastgerichtheid (beter bekend als klantgerichtheid) en gastheerschap.
De beleving van de gast is de optelsom van de gastgerichtheid van de organisatie en het
gastheerschap van de medewerker waarmee de gast in contact komt.
1. Gastgerichtheid is gericht op het functionele, regisseerbare en het tastbare. Onder
het functionele verstaan we de producten, de processen en de omgeving en
ambiance waarin een dienst geleverd wordt. Maar ook standaardprocedures,
protocollen, geregisseerd gedrag en scripts behoren tot gastgerichtheid.
2. Gastheerschap is gericht op het sociaal-emotionele, het contact tussen gastheer en
gast. Dus op de wijze waarop de gastheer zijn gast benadert. Een goede mood maker
‘leest ’de individuele wensen en behoeften van de gast en probeert verwachtingen
altijd te overtreffen.
Deze twee samen zorgen voor een gastvrijheidsbeleving.
Gastvrijheid is eigenlijk verplicht en staat ook in de wet. Filoxenia is gebaseerd op drie
principes > heet nu wiki-Xenia
1. Eerbied van de gastheer voor de gast. De gastheer dient de gast vrijheid te geven en
hem eten, drinken en onderdak aan te bieden zonder nieuwsgierige vragen te stellen
2. Eerbied van de gast voor de gastheer. De gast moet zich netjes gedragen en geen
overlast veroorzaken.
3. De scheidingsgift. Bij het afscheid geeft de gast de gastheer als dank een gift die
overeenkomt met de ontvangen gastvrijheid. De gift kan een compliment zijn, geld of
een andere soort beloning.
Het natuurlijke selectieproces heeft ervoor gezorgd dat het patroon van gastvrij zijn
enerzijds en op je hoede zijn voor vreemden anderzijds diep in ons DNA zit. Deze patronen
noemen we ook wel angst gedreven en doorgedreven.
Gastvrijheidsbeleving, kortweg gastvrijheid, wordt vooral bepaald door het contact tussen
gast en gastheer. Stapsgewijs verduidelijk ik dit en kom ik tot een nieuwe definitie van
‘gastvrijheid’.
- Een gast is iemand die tijdelijk ergens verblijft
- Gastgerichtheid is de tastbare en regisseerbare wijze waarop een dienst geleverd
wordt aan een gast
- Gastheerschap is naar beste kunnen een gast helpen door vanuit je hart oprechte
aandacht, veiligheid en comfort te bieden.
- Gastvrijheid is het prettige, welkome gevoeld at de gast beleeft bij het contact met
de gastheer en de dienst van het bedrijf.
