IT-servicemanagement
op basis van ITIL 2011 Editie
Samenvatting
1e druk
ISBN 9789087538019
,Inhoudsopgave
Hoofdstuk 2: Inleiding op Servicemanagement en de Servicelevenscyclus............................................2
Hoofdstuk 3: Functies.............................................................................................................................6
Hoofdstuk 4: Servicestrategiefase........................................................................................................10
Hoofdstuk 5: Serviceontwerpfase.........................................................................................................14
Hoofdstuk 6: Servicetransitiefase.........................................................................................................18
Hoofdstuk 7: Serviceproductiefase.......................................................................................................21
Hoofdstuk 8: Continue Serviceverbetering...........................................................................................27
1
, Hoofdstuk 2: Inleiding op Servicemanagement en de
Servicelevenscyclus
ITIL is een best practice > heeft zich in de praktijk bewezen.
Service (dienst) een manier om waarde te leveren aan de klanten
IT-service (dienst) een service die wordt geleverd door een IT-serviceprovider
ITIL maakt een onderscheid tussen een drietal services:
Kerndiensten leveren de servicedoelstellingen
Enabling services services die nodig zijn voor succesvolle kerndiensten
Enhacing services services die worden toegevoegd aan een kerndienst om de klant beter aan te
Spreken of te prikkelen
Service package > een of meer services die samen een doelstelling behalen. = mogelijk in
verschillende niveaus van Utility en warranty aan te bieden, goud zilver brons.
Waarde van een service wordt gecreëerd door twee primaire elementen te combineren:
Utility > geschiktheid voor het doel
De functionaliteiten die worden geboden om het product of service te laten voldoen aan een
bepaalde behoefte
Warranty > geschiktheid voor gebruik
De garantie dat een product of service zal voldoen aan de overgekomen specificaties, bijv., de
benodigde capaciteit leveren.
Servicemanagement de serviceprovider die de gehele levenscyclus van de service effectief en
efficiënt beheert
IT-servicemanagement voor zorgen voor een succesvolle oplevering van de doelstelling die de
klanten wensen
Serviceproviders zijn drie soorten in:
- Interne serviceprovider interne serviceprovider ingebed in een bedrijfsonderdeel
- Shared servicecenter een interne serviceprovider die een gedeelte IT-service levert
aan meerdere bedrijfsonderdelen
- Externe serviceprovider een serviceprovider die service levert aan externe klanten
Stakeholders > belanghebbenden in servicemanagement
Klanten, gebruikers, leveranciers, interne klanten, externe klanten
Assets > bedrijfsmiddelen > resources en capabiliteit > middelen en mogelijkheden
Vormt de basis tussen providers en klanten
Asset alles wat maar kan bijdragen aan de levering van een service
Customer asset wat door klanten wordt gebruikt om een zakelijke doelstelling te realiseren
Service asset wat serviceprovider gebruikt om service aan klanten te leveren
2
op basis van ITIL 2011 Editie
Samenvatting
1e druk
ISBN 9789087538019
,Inhoudsopgave
Hoofdstuk 2: Inleiding op Servicemanagement en de Servicelevenscyclus............................................2
Hoofdstuk 3: Functies.............................................................................................................................6
Hoofdstuk 4: Servicestrategiefase........................................................................................................10
Hoofdstuk 5: Serviceontwerpfase.........................................................................................................14
Hoofdstuk 6: Servicetransitiefase.........................................................................................................18
Hoofdstuk 7: Serviceproductiefase.......................................................................................................21
Hoofdstuk 8: Continue Serviceverbetering...........................................................................................27
1
, Hoofdstuk 2: Inleiding op Servicemanagement en de
Servicelevenscyclus
ITIL is een best practice > heeft zich in de praktijk bewezen.
Service (dienst) een manier om waarde te leveren aan de klanten
IT-service (dienst) een service die wordt geleverd door een IT-serviceprovider
ITIL maakt een onderscheid tussen een drietal services:
Kerndiensten leveren de servicedoelstellingen
Enabling services services die nodig zijn voor succesvolle kerndiensten
Enhacing services services die worden toegevoegd aan een kerndienst om de klant beter aan te
Spreken of te prikkelen
Service package > een of meer services die samen een doelstelling behalen. = mogelijk in
verschillende niveaus van Utility en warranty aan te bieden, goud zilver brons.
Waarde van een service wordt gecreëerd door twee primaire elementen te combineren:
Utility > geschiktheid voor het doel
De functionaliteiten die worden geboden om het product of service te laten voldoen aan een
bepaalde behoefte
Warranty > geschiktheid voor gebruik
De garantie dat een product of service zal voldoen aan de overgekomen specificaties, bijv., de
benodigde capaciteit leveren.
Servicemanagement de serviceprovider die de gehele levenscyclus van de service effectief en
efficiënt beheert
IT-servicemanagement voor zorgen voor een succesvolle oplevering van de doelstelling die de
klanten wensen
Serviceproviders zijn drie soorten in:
- Interne serviceprovider interne serviceprovider ingebed in een bedrijfsonderdeel
- Shared servicecenter een interne serviceprovider die een gedeelte IT-service levert
aan meerdere bedrijfsonderdelen
- Externe serviceprovider een serviceprovider die service levert aan externe klanten
Stakeholders > belanghebbenden in servicemanagement
Klanten, gebruikers, leveranciers, interne klanten, externe klanten
Assets > bedrijfsmiddelen > resources en capabiliteit > middelen en mogelijkheden
Vormt de basis tussen providers en klanten
Asset alles wat maar kan bijdragen aan de levering van een service
Customer asset wat door klanten wordt gebruikt om een zakelijke doelstelling te realiseren
Service asset wat serviceprovider gebruikt om service aan klanten te leveren
2
