Relatie- en salesmanagement
Inhoudsopgave
TRENDS – VERANDERINGEN IN HET VERKOOPLANDSCHAP...............................................................4
SALESTEAMS VOLDOEN NIET AAN DE STIJGENDE VERWACHTINGEN VAN KLANTEN.................................................4
VAN DE DATAGEDREVEN AANPAK...............................................................................................................4
DE IMPACT VAN KUNSTMATIGE INTELLIGENTIE WORDT ZICHTBAAR....................................................................4
VIRTUELE VERKOOP BEREIKT KANTELPUNT...................................................................................................4
TOPSALESTEAMS DOORBREKEN HOKJESMENTALITEIT......................................................................................4
1 INLEIDING.......................................................................................................................................5
1.1 ROL VAN DE SALESMANAGER IN DE ORGANISATIE....................................................................................5
1.1.1 DE INVLOED VAN HET SALESMANAGEMENT..............................................................................................5
1.1.2 DE RELATIE TUSSEN VERKOOP EN MARKETING..........................................................................................5
1.1.3 DE VERKOOP STUURT DE MARKETING AAN...............................................................................................5
1.1.4 LEAD NURTURING, CONTENT MARKETING EN SOCIAL SELLING......................................................................6
1.1.5 DE VERNIEUWDE SALES FUNNEL............................................................................................................6
1.1.6 HOE ZORGEN WE NU VOOR DEZE GOEDE RELATIE......................................................................................6
1.2 VERANDERENDE ROL VAN DE VERKOOP.................................................................................................6
1.2.1 VERKOOPBENADERINGEN.....................................................................................................................6
1.2.2 HOOFDTAKEN VAN VERKOOP................................................................................................................6
1.2.3 DE VERSCHILLENDE ROLLEN VAN DE SALESMANAGER.................................................................................7
2 MOTIVATIE VAN HET VERKOOPTEAM.............................................................................................8
2.1 WAT IS MOTIVATIE...........................................................................................................................8
2.2 MOTIVATIE EN GEDRAG.....................................................................................................................8
2.3 MOTIVATIETHEORIEËN.......................................................................................................................9
2.3.1 DE BEHOEFTETHEORIEËN......................................................................................................................9
2.3.2 PROCES MOTIVATIETHEORIEËN............................................................................................................10
2.4 METHODEN OM HET VERKOOPTEAM TE MOTIVEREN..............................................................................11
2.4.1 BELONEN, STRAFFEN EN UITDAGEN......................................................................................................11
2.4.2 INTRINSIEKE MOTIVATOREN................................................................................................................11
2.4.3 EXTRINSIEKE MOTIVATOREN................................................................................................................12
2.4.4 BELONINGSSYSTEMEN........................................................................................................................12
2.4.5 RECENT MOTIVATIEONDERZOEK...........................................................................................................12
2.4.6 EEN AANTAL RICHTLIJNEN VOOR HET MOTIVEREN VAN VERKOPERS.............................................................12
2.4.7 MOTIVATIE BEÏNVLOEDEN..................................................................................................................13
3 LEIDING VAN EN CONTROLE OP HET VERKOOPTEAM...................................................................14
3.1 CREATIEF LEIDERSCHAP....................................................................................................................14
3.2 DE DRIE PETTEN VAN LEIDINGGEVEN...................................................................................................14
2
,3.3 MACHT EN LEIDERSCHAP..................................................................................................................15
3.3.1 VERWACHTINGEN VAN HET VERKOOPPERSONEEL....................................................................................15
3.3.2 DOELSTELLINGEN EN OBJECTIEVEN.......................................................................................................15
3.3.3 MBO & MBE.................................................................................................................................15
3.3.4 EMPOWERMENT...............................................................................................................................15
3.3.5 BEÏNVLOEDINGSSTRATEGIEËN..............................................................................................................15
3.3.6 EIGENSCHAPPEN VAN LEIDERSCHAP......................................................................................................16
3.4 LEIDERSCHAPSMODELLEN.................................................................................................................16
3.4.1 MANAGEMENTSTIJL..........................................................................................................................16
3.4.2 SITUATIONEEL LEIDERSCHAP................................................................................................................16
3.4.3 HET LEIDERSCHAPSMODEL VAN INSIGHTS..............................................................................................17
3.5 LEIDERSCHAPSFUNCTIES IN EEN VERKOOPORGANISATIE...........................................................................18
3.5.1 BEGELEIDEN (COACHING)...................................................................................................................18
3.5.2 SALESCOACHING...............................................................................................................................19
3.5.3 PLANNEN VAN EEN VERKOOPMEETING..................................................................................................19
3.5.4 ETHISCHE EN MORELE VERANTWOORDELIJKHEDEN..................................................................................19
3.6 PROBLEMEN IVM HET LEIDEN VAN EEN VERKOOPORGANISATIE.................................................................19
4 BEPALING VAN DE VERKOOPINSPANNINGEN VAN HET VERKOOPTEAM EN AFLIJNING VAN DE
VERKOOPGEBIEDEN.........................................................................................................................20
4.1 GROOTTE VAN HET VERKOOPTEAM.....................................................................................................20
4.2 TOEWIJZING VAN DE VERKOOPINSPANNING..........................................................................................20
4.2.1 EÉN FACTOR MODELLEN.....................................................................................................................21
4.2.2 PORTFOLIO MODELLEN......................................................................................................................22
4.2.3 BESLISSINGSMODELLEN......................................................................................................................22
4.3 DE OMVANG VAN HET VERKOOPTEAM................................................................................................22
4.4 AFLIJNING VAN VERKOOPGEBIEDEN....................................................................................................24
4.5 DE MENS IN DE VERKOOP.................................................................................................................24
4.6 REISROUTEPLANNING......................................................................................................................24
4.7 TELESELLING..................................................................................................................................25
5 RECRUTERING EN SELECTIE...........................................................................................................25
5.1 HET BELANG VAN RECRUTERING EN SELECTIE........................................................................................25
5.2 EEN RECRUTERINGS- EN SELECTIEBELEID...............................................................................................26
5.3 SELECTIE-EVALUATIE EN INDIENSTNAME...............................................................................................26
6 DE VERKOOPORGANISATIE...........................................................................................................27
6.1 DE CONCEPTEN VAN DE VERKOOPORGANISATIE.....................................................................................28
6.2 VERSCHILLENDE SOORTEN VERKOOPORGANISATIES.................................................................................29
6.2.1 GEOGRAFISCHE VERKOOPORGANISATIE.................................................................................................29
6.2.2 PRODUCT GEORIËNTEERDE VERKOOPORGANISATIE..................................................................................29
6.2.3 MARKTGEORIËNTEERDE/KLANTGERICHT VERKOOPORGANISATIE.................................................................29
6.2.4 FUNCTIONELE INDELING VAN DE VERKOOPORGANISATIE...........................................................................30
2
,6.2.5 VERGELIJKING VAN DE VERSCHILLENDE VERKOOPORGANISATIESTRUCTUREN..................................................31
7 EFFECTIVITEIT EN EFFICIËNTIE VAN DE VERKOOPACTIVITEITEN....................................................31
7.1 EVALUATIE VAN DE VERKOOPORGANISATIE...........................................................................................32
7.1.1 EFFECTIVITEIT EN EFFICIËNTIE..............................................................................................................32
7.1.2 EVALUATIE VAN HET KLANTENBESTAND.................................................................................................32
7.1.3 EVALUATIE VAN HET SALESTEAM..........................................................................................................33
8 RELATIEMANAGEMENT................................................................................................................34
8.1 WAT IS EEN RELATIE?......................................................................................................................34
8.2 RELATIEMARKETINGPROGRAMMA’S....................................................................................................34
8.3 KLANTRELATIEMANAGEMENT............................................................................................................36
8.4 NET PROMOTER SCORE (NPS)...........................................................................................................37
8.5 RELATIELEVENSCYCLUS EN LOYALITEITSLADDER......................................................................................37
TRENDS MET IMPACT......................................................................................................................39
UITDAGINGEN.................................................................................................................................41
2
, Trends – veranderingen in het verkooplandschap
Sales manager taken
- veel meer managen door de samenwerking met marketing
Salesteams voldoen niet aan de stijgende verwachtingen van
klanten
Technologische innovatie veranderd alles
82% wil dezelfde ervaring zoals ze iets voor zichzelf kopen
Service ervaring relatief nieuw terrein voor verkopers
Kennis van de markt en voorkeuren van de klant is cruciaal
Pipeline: [overwegingsfase-------info-----------------------------aankoop]
weten in welke fase de klant zit
Sales funnel: suspect – lead – prospect – klant – terugkerende klant
Leads: mensen waar je al informatie van hebt verkregen, mogelijke klant
prioriteit aan leads geven op basis van data
Sales manager: luisteren naar de klant, contact opnemen – vervolgmoment inplannen
De opkomst
van de datagedreven aanpak
Soft skills: menselijke vaardigheden
Hard skills: leiding nemen bv
De impact van kunstmatige intelligentie wordt zichtbaar
Virtuele verkoop bereikt kantelpunt
Topsalesteams doorbreken hokjesmentaliteit
Goede klantervaring meer dan een goede ervaring met sales
Verkopen in teams, waarbij perspectieven van de hele customer journey zijn opgenomen
360 graden klantoverzicht met gegevens van marketingcampagnes en de servicehistorie
49% van de salesteams beschikt over volledige geïntegreerde systemen
Customer journey = de reis die de klant aflegt, customer touchpoints (contactpunten met bedrijf)
worden gevisualiseerd
2
Inhoudsopgave
TRENDS – VERANDERINGEN IN HET VERKOOPLANDSCHAP...............................................................4
SALESTEAMS VOLDOEN NIET AAN DE STIJGENDE VERWACHTINGEN VAN KLANTEN.................................................4
VAN DE DATAGEDREVEN AANPAK...............................................................................................................4
DE IMPACT VAN KUNSTMATIGE INTELLIGENTIE WORDT ZICHTBAAR....................................................................4
VIRTUELE VERKOOP BEREIKT KANTELPUNT...................................................................................................4
TOPSALESTEAMS DOORBREKEN HOKJESMENTALITEIT......................................................................................4
1 INLEIDING.......................................................................................................................................5
1.1 ROL VAN DE SALESMANAGER IN DE ORGANISATIE....................................................................................5
1.1.1 DE INVLOED VAN HET SALESMANAGEMENT..............................................................................................5
1.1.2 DE RELATIE TUSSEN VERKOOP EN MARKETING..........................................................................................5
1.1.3 DE VERKOOP STUURT DE MARKETING AAN...............................................................................................5
1.1.4 LEAD NURTURING, CONTENT MARKETING EN SOCIAL SELLING......................................................................6
1.1.5 DE VERNIEUWDE SALES FUNNEL............................................................................................................6
1.1.6 HOE ZORGEN WE NU VOOR DEZE GOEDE RELATIE......................................................................................6
1.2 VERANDERENDE ROL VAN DE VERKOOP.................................................................................................6
1.2.1 VERKOOPBENADERINGEN.....................................................................................................................6
1.2.2 HOOFDTAKEN VAN VERKOOP................................................................................................................6
1.2.3 DE VERSCHILLENDE ROLLEN VAN DE SALESMANAGER.................................................................................7
2 MOTIVATIE VAN HET VERKOOPTEAM.............................................................................................8
2.1 WAT IS MOTIVATIE...........................................................................................................................8
2.2 MOTIVATIE EN GEDRAG.....................................................................................................................8
2.3 MOTIVATIETHEORIEËN.......................................................................................................................9
2.3.1 DE BEHOEFTETHEORIEËN......................................................................................................................9
2.3.2 PROCES MOTIVATIETHEORIEËN............................................................................................................10
2.4 METHODEN OM HET VERKOOPTEAM TE MOTIVEREN..............................................................................11
2.4.1 BELONEN, STRAFFEN EN UITDAGEN......................................................................................................11
2.4.2 INTRINSIEKE MOTIVATOREN................................................................................................................11
2.4.3 EXTRINSIEKE MOTIVATOREN................................................................................................................12
2.4.4 BELONINGSSYSTEMEN........................................................................................................................12
2.4.5 RECENT MOTIVATIEONDERZOEK...........................................................................................................12
2.4.6 EEN AANTAL RICHTLIJNEN VOOR HET MOTIVEREN VAN VERKOPERS.............................................................12
2.4.7 MOTIVATIE BEÏNVLOEDEN..................................................................................................................13
3 LEIDING VAN EN CONTROLE OP HET VERKOOPTEAM...................................................................14
3.1 CREATIEF LEIDERSCHAP....................................................................................................................14
3.2 DE DRIE PETTEN VAN LEIDINGGEVEN...................................................................................................14
2
,3.3 MACHT EN LEIDERSCHAP..................................................................................................................15
3.3.1 VERWACHTINGEN VAN HET VERKOOPPERSONEEL....................................................................................15
3.3.2 DOELSTELLINGEN EN OBJECTIEVEN.......................................................................................................15
3.3.3 MBO & MBE.................................................................................................................................15
3.3.4 EMPOWERMENT...............................................................................................................................15
3.3.5 BEÏNVLOEDINGSSTRATEGIEËN..............................................................................................................15
3.3.6 EIGENSCHAPPEN VAN LEIDERSCHAP......................................................................................................16
3.4 LEIDERSCHAPSMODELLEN.................................................................................................................16
3.4.1 MANAGEMENTSTIJL..........................................................................................................................16
3.4.2 SITUATIONEEL LEIDERSCHAP................................................................................................................16
3.4.3 HET LEIDERSCHAPSMODEL VAN INSIGHTS..............................................................................................17
3.5 LEIDERSCHAPSFUNCTIES IN EEN VERKOOPORGANISATIE...........................................................................18
3.5.1 BEGELEIDEN (COACHING)...................................................................................................................18
3.5.2 SALESCOACHING...............................................................................................................................19
3.5.3 PLANNEN VAN EEN VERKOOPMEETING..................................................................................................19
3.5.4 ETHISCHE EN MORELE VERANTWOORDELIJKHEDEN..................................................................................19
3.6 PROBLEMEN IVM HET LEIDEN VAN EEN VERKOOPORGANISATIE.................................................................19
4 BEPALING VAN DE VERKOOPINSPANNINGEN VAN HET VERKOOPTEAM EN AFLIJNING VAN DE
VERKOOPGEBIEDEN.........................................................................................................................20
4.1 GROOTTE VAN HET VERKOOPTEAM.....................................................................................................20
4.2 TOEWIJZING VAN DE VERKOOPINSPANNING..........................................................................................20
4.2.1 EÉN FACTOR MODELLEN.....................................................................................................................21
4.2.2 PORTFOLIO MODELLEN......................................................................................................................22
4.2.3 BESLISSINGSMODELLEN......................................................................................................................22
4.3 DE OMVANG VAN HET VERKOOPTEAM................................................................................................22
4.4 AFLIJNING VAN VERKOOPGEBIEDEN....................................................................................................24
4.5 DE MENS IN DE VERKOOP.................................................................................................................24
4.6 REISROUTEPLANNING......................................................................................................................24
4.7 TELESELLING..................................................................................................................................25
5 RECRUTERING EN SELECTIE...........................................................................................................25
5.1 HET BELANG VAN RECRUTERING EN SELECTIE........................................................................................25
5.2 EEN RECRUTERINGS- EN SELECTIEBELEID...............................................................................................26
5.3 SELECTIE-EVALUATIE EN INDIENSTNAME...............................................................................................26
6 DE VERKOOPORGANISATIE...........................................................................................................27
6.1 DE CONCEPTEN VAN DE VERKOOPORGANISATIE.....................................................................................28
6.2 VERSCHILLENDE SOORTEN VERKOOPORGANISATIES.................................................................................29
6.2.1 GEOGRAFISCHE VERKOOPORGANISATIE.................................................................................................29
6.2.2 PRODUCT GEORIËNTEERDE VERKOOPORGANISATIE..................................................................................29
6.2.3 MARKTGEORIËNTEERDE/KLANTGERICHT VERKOOPORGANISATIE.................................................................29
6.2.4 FUNCTIONELE INDELING VAN DE VERKOOPORGANISATIE...........................................................................30
2
,6.2.5 VERGELIJKING VAN DE VERSCHILLENDE VERKOOPORGANISATIESTRUCTUREN..................................................31
7 EFFECTIVITEIT EN EFFICIËNTIE VAN DE VERKOOPACTIVITEITEN....................................................31
7.1 EVALUATIE VAN DE VERKOOPORGANISATIE...........................................................................................32
7.1.1 EFFECTIVITEIT EN EFFICIËNTIE..............................................................................................................32
7.1.2 EVALUATIE VAN HET KLANTENBESTAND.................................................................................................32
7.1.3 EVALUATIE VAN HET SALESTEAM..........................................................................................................33
8 RELATIEMANAGEMENT................................................................................................................34
8.1 WAT IS EEN RELATIE?......................................................................................................................34
8.2 RELATIEMARKETINGPROGRAMMA’S....................................................................................................34
8.3 KLANTRELATIEMANAGEMENT............................................................................................................36
8.4 NET PROMOTER SCORE (NPS)...........................................................................................................37
8.5 RELATIELEVENSCYCLUS EN LOYALITEITSLADDER......................................................................................37
TRENDS MET IMPACT......................................................................................................................39
UITDAGINGEN.................................................................................................................................41
2
, Trends – veranderingen in het verkooplandschap
Sales manager taken
- veel meer managen door de samenwerking met marketing
Salesteams voldoen niet aan de stijgende verwachtingen van
klanten
Technologische innovatie veranderd alles
82% wil dezelfde ervaring zoals ze iets voor zichzelf kopen
Service ervaring relatief nieuw terrein voor verkopers
Kennis van de markt en voorkeuren van de klant is cruciaal
Pipeline: [overwegingsfase-------info-----------------------------aankoop]
weten in welke fase de klant zit
Sales funnel: suspect – lead – prospect – klant – terugkerende klant
Leads: mensen waar je al informatie van hebt verkregen, mogelijke klant
prioriteit aan leads geven op basis van data
Sales manager: luisteren naar de klant, contact opnemen – vervolgmoment inplannen
De opkomst
van de datagedreven aanpak
Soft skills: menselijke vaardigheden
Hard skills: leiding nemen bv
De impact van kunstmatige intelligentie wordt zichtbaar
Virtuele verkoop bereikt kantelpunt
Topsalesteams doorbreken hokjesmentaliteit
Goede klantervaring meer dan een goede ervaring met sales
Verkopen in teams, waarbij perspectieven van de hele customer journey zijn opgenomen
360 graden klantoverzicht met gegevens van marketingcampagnes en de servicehistorie
49% van de salesteams beschikt over volledige geïntegreerde systemen
Customer journey = de reis die de klant aflegt, customer touchpoints (contactpunten met bedrijf)
worden gevisualiseerd
2
