Albert Heijn operations magement cijfer 8.3

Operations
management
VERSLAG VAN:
NAMEN GEANONIEMISEERD IVM PRIVACY
22-10-2020


CIJFER 8,3

,Inhoudsopgave
1 INLEIDING................................................................................................................................................... 1
2 DE OPERATIE............................................................................................................................................... 2
3 CONTEXT/OMGEVINGSANALYSE................................................................................................................. 3
DE POSITIE VAN ALBERT HEIJN IN DE BEDRIJFSKOLOM.....................................................................................................6
DE BELANGRIJKSTE STAKEHOLDERS................................................................................................................................7
4 DATA VERZAMELEN.................................................................................................................................... 8
4A MANAGER INTERVIEW...........................................................................................................................................8
4B KLANTEN ENQUÊTES..............................................................................................................................................8
5 PROCESSEN IN KAART BRENGEN MET........................................................................................................ 12
HET ITO-MODEL.....................................................................................................................................................12
4V’S ANALYSE.........................................................................................................................................................12
5 PO’S VAN DE BEVOORRADING VAN DE WINKEL...........................................................................................................13
6. ANALYSE & CONCLUSIE VAN HET ONDERZOEKEN VAN VERSPILLINGEN.....................................................14
VERSPILLING DOZEN:................................................................................................................................................14
VERSPILLING IN ALBERT HEIJN PICK-UP POINT...............................................................................................................15
7. VERBETERTRAJECT................................................................................................................................... 15
8. FINANCIËLE IMPLICATIES.......................................................................................................................... 16
WASTE PICK-UP POINT..............................................................................................................................................18
KOSTENPLAATJE IMPLEMENTATIE KRATTEN...................................................................................................................19
BREAK-EVEN-POINT..................................................................................................................................................20
9 SAMENVATTING EN CONCLUSIE................................................................................................................ 20
SAMENVATTING.......................................................................................................................................................20
CONCLUSIE.............................................................................................................................................................21
Bevoorraden van de winkel............................................................................................................................21
Online bestellen en afleveren bij de klant......................................................................................................22
10 REFLECTIES.............................................................................................................................................. 22
BIJLAGE 1: VRAGEN AAN DE BEDRIJFSLEIDER ...............................................................................................26
BIJLAGE 2: VRAGENLIJST KLANTEN............................................................................................................... 27
BIJLAGE 3: INTERVIEW BEDRIJFSLEIDER........................................................................................................ 33
BIJLAGE 4: KLANTINTERVIEW....................................................................................................................... 34




1 Inleiding

1

,In dit verslag gaan wij het hebben over de verschillende processen en de kernprocessen van Albert
Heijn (hierna ook aangeduid als: AH).
Wij hebben voor Albert Heijn gekozen, omdat één van de managers ons hier graag bij wilde helpen
en Albert Heijn ons wel goed te doen leek. Ook hebben wij voor AH gekozen, omdat wij daar allemaal
wel eens onze boodschappen doen en willen weten hoe AH dit heeft georganiseerd.

Wij zijn begonnen met een onderzoek van het bedrijf en zijn hier veel over te weten gekomen. Om
de kernprocessen beter in kaart te kunnen brengen hebben wij ook twee inhoudelijke interviews
gehouden aan de hand van vragen die zijn terug te koppelen aan de stof uit ons werkboek. Het
betreft een ‘Klantinterview’ en een interview met een manager van een AH-vestiging. Aan de hand
van de antwoorden hebben wij een analyse en een tussentijdse conclusie gemaakt waaruit wij een
verbetertraject hebben opgesteld. Met het verbetertraject hebben wij ook de financiële implicaties
in beeld gebracht. Het verslag wordt afgesloten met een samenvatting en conclusie.


2 De operatie
In dit verslag worden twee kernprocessen van Albert Heijn in kaart gebracht. De twee gekozen
kernprocessen zijn: het bevoorraden van de winkel en het online bestellen van boodschappen tot de
aflevering van de boodschappen bij de klant.

Het eerste kernproces is gekozen omdat er in februari 2019, tijdens de COVID-19 crisis, sprake was
van ‘hamsteren’ door klanten waardoor sommige producten slecht of helemaal niet meer
verkrijgbaar waren. Deze schaarste ontstaat als klanten bepaalde producten massaal inslaan terwijl
deze producten normaal niet in grote getalen worden gekocht (een voorbeeld was Wc-papier).
Hierdoor ontstonden lege schappen (NOS, 2020).

Albert Heijn zegt op haar website: “Wij willen dat onze 1.000 AH-winkels in Nederland en België
iedere dag weer goed gevuld zijn’’. Volgens informatie van de website worden alle winkels zeven
dagen per week bevoorraad (AH, Zaandam). Dit zijn tevens de maatschappelijke alsmede
operationele doelstellingen van Albert Heijn.

In februari 2019, schoot Albert Heijn te kort in haar doelstellingen. Het is een interessante zaak om te
onderzoeken hoe het kernproces ‘bevoorraden van de winkel ‘in zijn werk gaat. Ook is het prikkelend
om een advies te geven op het gebied van het optimaliseren van de dit kernproces.

Het tweede kernproces, online boodschappen doen, is gekozen omdat Albert Heijn, de
boodschappen maar liefst zeven dagen per week bij klanten kan bezorgen. Deze doelstellingstelling
kan worden vertaald naar een vorm van flexibiliteit die Albert Heijn haar klanten biedt. Om dit te
realiseren is het een vereiste om een zeer consistent proces te hebben. Hierbij is het uitdagend om
te onderzoeken of er in het procesverbeteringen kunnen worden kan worden geïmplementeerd.

Op basis van de twee kernprocessen is de volgende onderzoeksvraag geformuleerd: “Op welke wijze
kunnen deze twee kernprocessen effectiever én efficiënter worden ingericht?”




2

, 3 Context/omgevingsanalyse
Duurzaamheidsthema’s
Uit het duurzaamheidsverslag uit 2019 blijkt dat Albert Heijn zich bezighoudt met thema’s zoals:
 Beter eten en leven;
 Gezondheid;
 Tegengaan van voedselverspilling;
 Reductie van verpakkingen en recycling;
 Ketentransparantie en klimaat.

(Duurzaamheidsverslag, 2019, p. 4)

Dit zijn belangrijke thema’s die in de maatschappij leven en daar speelt Albert Heijn heel goed op
in.

De drie “performance objectives” (PO’s)
Om het gemak voor de klant te kunnen realiseren, biedt Albert Heijn drie ‘ingrediënten’ aan,
namelijk:
* Altijd waar voor je geld;
* beter eten;
* gemak voor jou!
(Albert Heijn, 2019, p.4).

Met ‘Altijd waar voor je geld’ bedoelt AH dat je als klant voor iedere euro die je uitgeeft zoveel
mogelijk waarde ontvangt. Albert Heijn staat daarentegen niet bekend om zijn lage prijzen. Daar
speelt AH op in door met Bonus-aanbiedingen een groter publiek te trekken. Ook wordt er gewerkt
met ‘prijs-favorieten’. Dat zijn producten met een vaste lage prijs.

Beter eten:
De producten die Albert Heijn verkoopt zijn volgens het duurzaamheidsverslag voorzien van
‘’Kwaliteit, smaak, gezondheid en duurzaamheid’’

Gemak voor jou:
Albert Heijn blijft bezig met het ontwikkelen van nieuwe manieren om het doen van boodschappen
voor de klant zo gemakkelijk mogelijk te maken.

(Duurzaamheidsverslag 2019, p. 4)

Winkels
In Nederland heeft Albert Heijn 895 winkels en in België zijn het er 50. Het aanbod in de winkel
bestaat uit verse, gezonde, betaalbare en duurzame producten’’. Aldus het duurzaamheidsverslag
(Albert Heijn, 2019, p.4).

Daarnaast is er de Albert Heijn To-Go. Dit is een mini-supermarkt waarvan er in Nederland 86 zijn.
Deze zijn vaak gelokaliseerd op stations waar de consument snel producten kan kopen, die vooral
gericht zijn op onmiddellijk gebruik. Bij deze AH To-Go gaat het meer om de snelheid waar de
operatie aan moet voldoen dan aan variëteit van het aanbod. Men heeft niet al te veel tijd om de
producten te kopen, want mensen moeten vaak snel een trein halen. Daarom heeft AH To-Go een
klein assortiment waarvan de producten snel nodig zijn, bijvoorbeeld: tabak, kauwgom, koffie en
hartige snacks.


3