Samenvatting Kwaliteitszorg

H1: Kwaliteit
Begrippen
Evolutie:
- Pre-industriële fase: kleinschaligheid, direct contact tussen fabrikant en opdrachtgever
Geproduceerde eindproduct -> waarborgzegel
- Industriële fase: meer gespecialiseerd, 100% inspectie = alles werd gecontroleerd
 onderscheid goede en slechte producten
- Na 1945: streven naar een kwaliteit -> gebruik maken van steekproeven
- Jaren ’60: productieprocessen in een procesmodel
- Jaren ’80: kwaliteitsbeleid uitwerken adhv kwaliteitssystemen

ISO-norm 8402 (1994) -> kwaliteit = geheel van kenmerken en eigenschappen van een
product of dienst dat bijdraagt tot het vermogen ervan om te voldoen aan een gegeven
behoefte

Kwaliteit benaderen vanuit 5 invalshoeken:
- Als consument
- Als producent
- Als waardebenadering
- Als productbenadering
- Als ideaalbeeld
Kwaliteit beoordelen vanuit 2 standpunten:
 Consument
Kwaliteit product = functie, levensduur, kosten, lay-out, service,…
Kwaliteit dienst = stiptheid, betrouwbaarheid, vriendelijkheid, …
 afh. van doel/ behoefte in vergelijking met prijs (waardebenadering)
 Geschiktheid voor gebruik = ‘fitness for use’ (Juran)
 Leverancier/ producent

Hoe meer eigenschappen voldoen aan de wensen consument  hogere kwaliteit

Kwaliteit moet meetbaar zijn  vastleggen in normen
Normen gebaseerd op:
- Wensen van de klant
- Wensen van de onderneming (winst, fouten voorkomen)
- Eisen van de overheid (voedselveiligheid)

Indien goed product/dienst blijvend op de markt aanbieden tegen aanvaardbare prijs op
juiste tijd en plaats, met een bepaalde continuïteit  systematische kwaliteitszorg nodig

Kwaliteitszorg
ISO 9000 -> kwaliteitszorg = aspect van de totale managementfunctie dat bepalend is voor
het vaststellen en ten uitvoer brengen van het kwaliteitsbeleid
 = op een beheerste manier voldoen aan de wensen van de klant + kans op fouten en
gevolgen ervan beheersen

,Kwaliteitszorg -> gebruik maken van managementsysteem, via:
- Kwaliteitsplanning
- Kwaliteitsbeheersing
- Kwaliteitsverbetering
- Kwaliteitsborging

Kwaliteit op gewenste niveau brengen en onderhouden  Integrale Kwaliteitszorg (IKZ) =
Total Quality managent (TQM)
- Van toepassing op alle personeelsleden, verrichtingen en aspecten
- Taak van de directie
- Tal van activiteiten nodig om juiste kwaliteit te realiseren => kwaliteitszorg
- Kwaliteit = systematische zorg -> via processen

Totale kwaliteitszorg omvat: beheersing activiteiten, voortdurende kwaliteitsverbetering
tegen lagere kosten, preventie klachten en storingen, opleiding personeel, kritische houding
tov eigen resultaten

Taak directie: leiding geven aan kwaliteitszorg, middelen beschikbaar stellen, erop toezien
dat uiteindelijke resultaat het verwachte resultaat is

Kwaliteitszorg -> participatie van iedereen + nakomen van verplichtingen

Kwaliteitsbeheersing
= Quality Control (QC)
= handhaven van een gewenst kwaliteitsniveau
Streven naar bepaald niveau -> indien niet bereikt -> acties ondernemen
 Kwaliteitsverbetering
 controleren van de actie die het niveau verhoogt
 Beheersactiviteit
Doel: voorkomen van (herhaling van) fouten, oorzaken problemen wegnemen
Veel goedkoper!
Eindigt nooit -> altijd ruimte voor verbetering

Kwaliteitsborging
Volgens ISO 9000 = geheel van alle geplande en systematische acties, nodig om in voldoende
mate het vertrouwen te geven dat een product/ dienst voldoet aan de gestelde
kwaliteitseisen
‘borging’  iets vastleggen, zeker stellen, gemakkelijk te controleren (bv. in
kwaliteitshandboek)

Vroeger via inspecties/ keuring
 nu: onvoldoende  systematische en planmatige aanpak
 ontwikkeling kwaliteitssysteem

,Kwaliteitsverbeteringstechnieken
In functie van kwaliteitszorg -> kwaliteit meten
 inventaris maken van klachten en oorzaken opsporen
 oorzaken en problemen voorstellen adhv voorstellingstechnieken

1. Gestructureerd problemen oplossen
Via PDCA-cyclus of DEMING wiel
 verbeteringsspiraal doorlopen (ontwikkeld door Deming)
 via PDCA-cyclus

PDCA = Plan, Do, Check, Act

1) Plan: proces bestuderen -> plan maken om problemen
om te lossen
Doel bepalen, koers uitzetten, keuze van middelen,
bepalen wie wat op zich neemt
2) Do: plan wordt uitgevoerd
3) Check: vergelijken of resultaten gelijk lopen met wat er
was vooropgesteld
4) Act: bij afwijkingen worden er maatregelen genomen, of bijsturen van resultaten
om het nog te bereiken

Kaizen = continous improvement
 gebaseerd op PDCA-wiel
 verbeteren en innoveren staan centraal
Gebaseerd op 3 principes:
- De demingcirkel: Plan, Do, Check, Act
- Werken op basis van regelkring: meten van deelprocessen en terugkoppeling
adhv checklist
- Kwaliteitskringen: kleine groep mensen uit dezelfde afdeling -> samenkomen
om kwaliteitsproblemen op te sporen, analyseren, oplossen

2. Probleemanalyse: van probleemherkenning tot oplossing
Voorstellingstechnieken  grafische voorstelling met weergave van de
meetgegevens

 Pareto-analyse
Inventaris maken van problemen -> inzicht in soort en aantal problemen
Pareto-analyse = 20-80 regel => 80% van de gevolgen is afkomstig van 20% van
de oorzaken
 uitvoering:
- Tabel met aantal fouten per soort
- Berekening percentage per foutsoort
- Percentages cumuleren
- Cumulatieve frequentie in grafiek

, Gewogen Pareto -> houdt ook rekening met tijd en kosten om fout op te heffen
 prioriteitenindex = PI = (a x b x c )/ (d x e)
Met a = aantal fout
b = kosten per fout
c = geschat % fouten
d = geschatte oplossingstijd
e = geschatte kosten/ geldigheidsduur

 Visgraatanalyse
= Ishikawa-diagram
 verschillende oorzaken van een
probleem vaststellen
 oorzaak-gevolg diagram

Hoofdpijl -> gericht op probleem of
verbeterdoel
Diagonalen -> belangrijkste foutoorzaken
Kleinere pijlen -> geven deelfactoren aan

4M-methode: oorzaken van probleem worden bekeken vanuit 4 invalshoeken:
- Mensen (alle menselijke aspecten)
- Methoden (alle handelswijzen)
- Materiaal (alles wat bewerkt/ verwerkt wordt)
- Materieel/machine
Soms uitbreiding naar 5M of 6M (management en milieu)

Nadeel: geeft geen antwoord op wat de werkelijke oorzaak is