Commerciële training en interculturele
bemiddeling 5
Inleiding
Commerciële communicatie: dit is altijd gericht naar een bepaald Zelfreflectietesten meenemen op het
doel en is gericht naar een klant en hoe je deze kan binnenhalen om er examen en ook die zijn te kennen
zaken mee te doen. Je luistert 70% van de tijd naar de andere. (verloop van de test en de uitkomst).
➢ Het is dus niet zomaar communicatie, hierbij kan je OOK bellen maar het is niet
commercieel.
➢ Het is ook anders dan marketing aangezien het gaat over face-to-face en voice-to-voice
(zoals op kantoor en telefonisch).
➢ In commerciële communicatie is het doel steeds hetzelfde, maar de manier waarop je dit
gaat bereiken is steeds anders per situatie en hier moet je mee oppassen. Elke verkoper
en inkoper is daarbij ook anders.
Commerciële vaardigheden en communicatievaardigheden gaan vaak door elkaar lopen. De
basiscommunicatiemiddelen blijven hetzelfde, maar je gaat er een ander doel aan koppelen →
commercieel.
- Je kan bepaalde situaties voorbereiden, ook al denk je van niet.
- Je moet je voorbereiden op bepaalde antwoorden en reacties die de
andere partij kan geven.
Voorbeeld: een klant wil niet in zee met je gaan als makelaar. Welke
redenen kunnen hiervoor zijn? Het kost teveel, je vindt dat je het zelf
beter kan, vooroordelen over makelaars,…
- Je kan al op voorhand nadenken over deze redenen en je hierop voorbereiden zodat je een
klant niet meteen kwijtspeelt, je mag namelijk niet opgeven en moet gaan inwerken op
bepaalde belangen.
- Bezwaren van mensen zijn juist positief, doordat mensen dit uitspreken, kan je erop
inspelen en het weghalen. Van zodra de bezwaren weg zijn, ligt er niets meer in de
commerciële weg.
Alles draait rond…
Hoe het gesprek gaat verlopen, weet je NIET. Je kan het deels wel sturen
aangezien je de leiding gaat nemen, maar je bent gewapend want je weet
waar het over gaat gaan. Je kan niet inschatten welke persoon er gaat
binnenkomen en met welke persoonlijkheid.
In je communicatie, ga je vaak met deze aspecten te maken krijgen. Je
communicatie hangt samen met alles dat je daar ziet.
- Onderhandelingsmanieren, manier waarop je een conflict
beheerst, hoe omgaan met agressie, onpartijdigheid,…
1
, - Soms kom je ook in contact met anderstaligen, maar kan ook gaan over huurdiscriminatie
waardoor mensen door de anders taligheid niet gewenst zijn in een bepaald appartement.
- Ook customer care, je bent er voor de klant en niet voor iemand anders en je moet
beantwoorden aan de noden → dit maakt het net commercieel door te vragen wat de klant
wil.
Communicatie is dus heel breed, maar het moet commercieel gebruikt worden.
We hebben het basiscommunicatiemodel met zender en ontvanger: vaak verkoper en inkoper.
Er wordt een boodschap doorgegeven door een zender en een
ontvanger ontvangt deze dan.
- In het geval van de boom is er een duidelijke en geslaagde
communicatie aangezien zender en ontvanger dezelfde
boodschap / beeld hebben.
- Maar bij voice-to-voice zoals een telefonisch gesprek kan er
ruis ontstaan aangezien je elkaar niet ziet, er kan slechte
verbinding zijn en je gaat niet altijd de boodschap perfect
overkrijgen.
Voorbeeld: een klant wil een tuintje → sommigen gaan dit erg klein
inschatten en anderen zien dit als 3 hectare. Alles dat je zegt is dus
contextgebonden en hangt af van persoon tot persoon.
Je moet duidelijkheid hebben over de klant en zijn profiel → je gaat een duidelijk klantenprofiel
moeten opstellen en zien dat je behoeften en verwachtingen kan afstemmen.
Uit gezichtsuitdrukkingen en niet-verbale communicatie kan je ook
bepaalde zaken afleiden → je kan zo al dan niet bevestiging krijgen over een
zaak.
- De manier waarop je voor een klant zit, maakt al een deel uit van je
communicatie en dit maakt ook een eerste indruk.
Niet alle klanten zijn hetzelfde. Het kan handig zijn om de verschillende
types te kunnen herkennen zodat je weet hoe je ermee moet omgaan.
Voorbeeld: een klant komt binnen op je kantoor en deze wil een huis kopen.
Als makelaar vraag je naar het budget of het aantal slaapkamers. Bij een
introverte klant ga je andere vragen moeten stellen, dan bij een extravert.
De introvert gaat niet zoveel informatie en dus beperktere dingen zeggen, je
gaat als makelaar hierop moeten inspelen en het er een beetje uittrekken.
Je wil wederom hetzelfde doel bereiken, maar op een andere manier.
Er zijn 4 soorten klanten:
1) Zakelijke
2) Dominante
3) Sociale → in de praktijk wordt dit als de moeilijkste ervaren aangezien je vaak opnieuw
moet ingrijpen in het gesprek en ze terug op hun benen moet zetten.
4) Onzekere
Opbouw van het verkoopgesprek
2
,Je gaat bepaalde vragen moeten stellen, maar je gaat dit op de goede moment moeten doen. er is
een zekere opbouw en niet alle fases gaan
1) Contactname: je probeert het contact op te starten.
2) Behoeften analyseren: wat de klant wil. Dit wordt vaak
vergeten. Als makelaar ga je ook een bepaald
klantenprofiel moeten opstarten.
3) Argumentatie: verduidelijken van behoeften → grote of
kleine tuin?
4) Tegenwerpingen behandelen
5) Prijsbespreking
6) Koopsignalen: wanneer mensen bij een bezoek van de
woning al aan het bespreken zijn om bepaalde zaken te
verbouwen of aan te passen, je kan hierop inspelen en
geeft een signaal van interesse.
7) Afsluiten van de verkoop
8) Nazorg en follow-up
Bij een telefonische prospectie zie je het gezicht niet van de andere partij, dit voelt anders
aangezien je bepaalde signalen niet gaat zien van de andere partij. Je gaat nooit een volledige
inkoop doen via een telefonische prospectie en dit is ook niet het doel, je gaat in die fase een
afspraak willen vastleggen zodat men de woning kan zien én dan kan je je kwaliteiten op tafel
leggen en de woning proberen verkopen.
Wie wens jij als huurder?
Al de huurders hebben allemaal hun eigen wensen en situatie.
- Iemand met een buitenlandse naam vraagt via mail een plaatsbezoek. De makelaar
antwoordt dat het huis al verhuurd is. De dag daarna stuurt een collega (met een
‘Belgische’ naam) eenzelfde mail. De makelaar antwoordt daarop dat een bezoek wél
mogelijk is. Zo een zaken komen vaak voort uit praktijktesten die gedaan worden in de
grootsteden.
- Een website die huurders en verhuurders in contact brengt met elkaar, geeft verhuurders
de mogelijkheid om alleen kandidaat-huurders te selecteren die werken.
Wat zijn redenen om plausibel te selecteren en niet te discrimineren? Je mag onderscheid
maken op basis van inkomen in de selectie maar jammer genoeg zijn er nog steeds veel
discriminatiegronden zoals zaken op basis van seksuele oriëntatie, religie,…
- Selecteren is dus niet hetzelfde als discrimineren.
- Het BIV kan je sanctioneren in geval van discriminatie. Je kan bij
flagrante overtredingen ook tuchtsancties krijgen.
Vaak is het zo dat in de residentiele huurmarkt een aankoop voor een groot
deel emotionele koopdrang is. De rationaliteit is groter in de industrie. Bij het
residentiële spelen vaak emotionelere zaken mee.
- Dit zien we bv. terug indien er een emotionele band is bij een ouderlijk huis.
- Of mensen die geen huis willen aankopen waar er bv. een moord gebeurd is.
Als je een klantenprofiel gaat opstellen ga je met twee dingen rekening moeten houden:
3
, 1) Het huis dat je gaat moeten verkopen: elk huis heeft zijn voor-
en nadelen. De eigenschappen van dat huis, zijn maar
eigenschappen. Vaak in de verkoop gaat men proberen deze
voordelen uit te spelen als troef en in de schijnwerper te zetten.
Het is echter niet essentieel, je gaat moeten kijken wat die
eigenschappen betekenen voor de klant → je gaat dus kijken wat
de voordelen VOOR DE KLANT zijn. Je gaat de eigenschappen
proberen benadrukken die van belang zijn voor de klant en hiervoor moet je eerst de
behoeften kennen van de klant.
Voorbeeld: goed afgewerkt, het voordeel van de klant is dus eigenlijk goede isolatie dus
minder stookkosten.
Je gaat dus moeten polsen naar de ergernissen en noden van de klant.
2) Anderzijds ga je echter de negatieve dingen moeten oplossen.
Voorbeeld: geen tuin aanwezig → je gaat vragen waarom de klant dit wil, als dit is om bv
de hond uit te laten, dan kan je opzoekwerk doen over een park dat in de buurt is en je kan
hiervoor dan een alternatief aanbieden.
Je gaat een selectie moeten maken van de troeven die je gaat
uitspelen naargelang de klant.
Trap der conflicten / de escalatietrap. In hoe een conflict ontstaat
heb je een bepaalde trap. Mensen zijn in het begin vatbaarder, daarna
worden ze emotioneler en daarna de vechtfase. Bemiddelen kan je
enkel doen in de eerste twee fasen in geval van een conflict, in de
laatste fase (de vechtfase) gaat het vaak leiden tot een rechtszaak.
- Een rechtszaak kost geld en een bemiddeling niet (meestal).
Je kan er dus geld mee besparen.
Het leiden van een AV moet je op een bepaalde manier aanpakken.
➢ Dossier en de mensen van het gebouw goed kennen: je kan op voorhand al
bepaalde dingen aan de kant leggen en oplossen. Je moet het proberen counteren
op voorhand door samen te zitten met mensen zodat het niet op de AV komt.
Belangrijkste dingen aan communicatie:
1) Luistervaardigheid: zo heb je inzicht in wat de klant wil. Zeker zijn dat de klant niets moet
herhalen dat reeds gezegd is. Je luistert 70% van de tijd in een gesprek.
2) Empathie: creëert een gevoel van medeleven.
3) Samenvatten – parafraseren: samenvatten bv. wat de klant wil.
4
bemiddeling 5
Inleiding
Commerciële communicatie: dit is altijd gericht naar een bepaald Zelfreflectietesten meenemen op het
doel en is gericht naar een klant en hoe je deze kan binnenhalen om er examen en ook die zijn te kennen
zaken mee te doen. Je luistert 70% van de tijd naar de andere. (verloop van de test en de uitkomst).
➢ Het is dus niet zomaar communicatie, hierbij kan je OOK bellen maar het is niet
commercieel.
➢ Het is ook anders dan marketing aangezien het gaat over face-to-face en voice-to-voice
(zoals op kantoor en telefonisch).
➢ In commerciële communicatie is het doel steeds hetzelfde, maar de manier waarop je dit
gaat bereiken is steeds anders per situatie en hier moet je mee oppassen. Elke verkoper
en inkoper is daarbij ook anders.
Commerciële vaardigheden en communicatievaardigheden gaan vaak door elkaar lopen. De
basiscommunicatiemiddelen blijven hetzelfde, maar je gaat er een ander doel aan koppelen →
commercieel.
- Je kan bepaalde situaties voorbereiden, ook al denk je van niet.
- Je moet je voorbereiden op bepaalde antwoorden en reacties die de
andere partij kan geven.
Voorbeeld: een klant wil niet in zee met je gaan als makelaar. Welke
redenen kunnen hiervoor zijn? Het kost teveel, je vindt dat je het zelf
beter kan, vooroordelen over makelaars,…
- Je kan al op voorhand nadenken over deze redenen en je hierop voorbereiden zodat je een
klant niet meteen kwijtspeelt, je mag namelijk niet opgeven en moet gaan inwerken op
bepaalde belangen.
- Bezwaren van mensen zijn juist positief, doordat mensen dit uitspreken, kan je erop
inspelen en het weghalen. Van zodra de bezwaren weg zijn, ligt er niets meer in de
commerciële weg.
Alles draait rond…
Hoe het gesprek gaat verlopen, weet je NIET. Je kan het deels wel sturen
aangezien je de leiding gaat nemen, maar je bent gewapend want je weet
waar het over gaat gaan. Je kan niet inschatten welke persoon er gaat
binnenkomen en met welke persoonlijkheid.
In je communicatie, ga je vaak met deze aspecten te maken krijgen. Je
communicatie hangt samen met alles dat je daar ziet.
- Onderhandelingsmanieren, manier waarop je een conflict
beheerst, hoe omgaan met agressie, onpartijdigheid,…
1
, - Soms kom je ook in contact met anderstaligen, maar kan ook gaan over huurdiscriminatie
waardoor mensen door de anders taligheid niet gewenst zijn in een bepaald appartement.
- Ook customer care, je bent er voor de klant en niet voor iemand anders en je moet
beantwoorden aan de noden → dit maakt het net commercieel door te vragen wat de klant
wil.
Communicatie is dus heel breed, maar het moet commercieel gebruikt worden.
We hebben het basiscommunicatiemodel met zender en ontvanger: vaak verkoper en inkoper.
Er wordt een boodschap doorgegeven door een zender en een
ontvanger ontvangt deze dan.
- In het geval van de boom is er een duidelijke en geslaagde
communicatie aangezien zender en ontvanger dezelfde
boodschap / beeld hebben.
- Maar bij voice-to-voice zoals een telefonisch gesprek kan er
ruis ontstaan aangezien je elkaar niet ziet, er kan slechte
verbinding zijn en je gaat niet altijd de boodschap perfect
overkrijgen.
Voorbeeld: een klant wil een tuintje → sommigen gaan dit erg klein
inschatten en anderen zien dit als 3 hectare. Alles dat je zegt is dus
contextgebonden en hangt af van persoon tot persoon.
Je moet duidelijkheid hebben over de klant en zijn profiel → je gaat een duidelijk klantenprofiel
moeten opstellen en zien dat je behoeften en verwachtingen kan afstemmen.
Uit gezichtsuitdrukkingen en niet-verbale communicatie kan je ook
bepaalde zaken afleiden → je kan zo al dan niet bevestiging krijgen over een
zaak.
- De manier waarop je voor een klant zit, maakt al een deel uit van je
communicatie en dit maakt ook een eerste indruk.
Niet alle klanten zijn hetzelfde. Het kan handig zijn om de verschillende
types te kunnen herkennen zodat je weet hoe je ermee moet omgaan.
Voorbeeld: een klant komt binnen op je kantoor en deze wil een huis kopen.
Als makelaar vraag je naar het budget of het aantal slaapkamers. Bij een
introverte klant ga je andere vragen moeten stellen, dan bij een extravert.
De introvert gaat niet zoveel informatie en dus beperktere dingen zeggen, je
gaat als makelaar hierop moeten inspelen en het er een beetje uittrekken.
Je wil wederom hetzelfde doel bereiken, maar op een andere manier.
Er zijn 4 soorten klanten:
1) Zakelijke
2) Dominante
3) Sociale → in de praktijk wordt dit als de moeilijkste ervaren aangezien je vaak opnieuw
moet ingrijpen in het gesprek en ze terug op hun benen moet zetten.
4) Onzekere
Opbouw van het verkoopgesprek
2
,Je gaat bepaalde vragen moeten stellen, maar je gaat dit op de goede moment moeten doen. er is
een zekere opbouw en niet alle fases gaan
1) Contactname: je probeert het contact op te starten.
2) Behoeften analyseren: wat de klant wil. Dit wordt vaak
vergeten. Als makelaar ga je ook een bepaald
klantenprofiel moeten opstarten.
3) Argumentatie: verduidelijken van behoeften → grote of
kleine tuin?
4) Tegenwerpingen behandelen
5) Prijsbespreking
6) Koopsignalen: wanneer mensen bij een bezoek van de
woning al aan het bespreken zijn om bepaalde zaken te
verbouwen of aan te passen, je kan hierop inspelen en
geeft een signaal van interesse.
7) Afsluiten van de verkoop
8) Nazorg en follow-up
Bij een telefonische prospectie zie je het gezicht niet van de andere partij, dit voelt anders
aangezien je bepaalde signalen niet gaat zien van de andere partij. Je gaat nooit een volledige
inkoop doen via een telefonische prospectie en dit is ook niet het doel, je gaat in die fase een
afspraak willen vastleggen zodat men de woning kan zien én dan kan je je kwaliteiten op tafel
leggen en de woning proberen verkopen.
Wie wens jij als huurder?
Al de huurders hebben allemaal hun eigen wensen en situatie.
- Iemand met een buitenlandse naam vraagt via mail een plaatsbezoek. De makelaar
antwoordt dat het huis al verhuurd is. De dag daarna stuurt een collega (met een
‘Belgische’ naam) eenzelfde mail. De makelaar antwoordt daarop dat een bezoek wél
mogelijk is. Zo een zaken komen vaak voort uit praktijktesten die gedaan worden in de
grootsteden.
- Een website die huurders en verhuurders in contact brengt met elkaar, geeft verhuurders
de mogelijkheid om alleen kandidaat-huurders te selecteren die werken.
Wat zijn redenen om plausibel te selecteren en niet te discrimineren? Je mag onderscheid
maken op basis van inkomen in de selectie maar jammer genoeg zijn er nog steeds veel
discriminatiegronden zoals zaken op basis van seksuele oriëntatie, religie,…
- Selecteren is dus niet hetzelfde als discrimineren.
- Het BIV kan je sanctioneren in geval van discriminatie. Je kan bij
flagrante overtredingen ook tuchtsancties krijgen.
Vaak is het zo dat in de residentiele huurmarkt een aankoop voor een groot
deel emotionele koopdrang is. De rationaliteit is groter in de industrie. Bij het
residentiële spelen vaak emotionelere zaken mee.
- Dit zien we bv. terug indien er een emotionele band is bij een ouderlijk huis.
- Of mensen die geen huis willen aankopen waar er bv. een moord gebeurd is.
Als je een klantenprofiel gaat opstellen ga je met twee dingen rekening moeten houden:
3
, 1) Het huis dat je gaat moeten verkopen: elk huis heeft zijn voor-
en nadelen. De eigenschappen van dat huis, zijn maar
eigenschappen. Vaak in de verkoop gaat men proberen deze
voordelen uit te spelen als troef en in de schijnwerper te zetten.
Het is echter niet essentieel, je gaat moeten kijken wat die
eigenschappen betekenen voor de klant → je gaat dus kijken wat
de voordelen VOOR DE KLANT zijn. Je gaat de eigenschappen
proberen benadrukken die van belang zijn voor de klant en hiervoor moet je eerst de
behoeften kennen van de klant.
Voorbeeld: goed afgewerkt, het voordeel van de klant is dus eigenlijk goede isolatie dus
minder stookkosten.
Je gaat dus moeten polsen naar de ergernissen en noden van de klant.
2) Anderzijds ga je echter de negatieve dingen moeten oplossen.
Voorbeeld: geen tuin aanwezig → je gaat vragen waarom de klant dit wil, als dit is om bv
de hond uit te laten, dan kan je opzoekwerk doen over een park dat in de buurt is en je kan
hiervoor dan een alternatief aanbieden.
Je gaat een selectie moeten maken van de troeven die je gaat
uitspelen naargelang de klant.
Trap der conflicten / de escalatietrap. In hoe een conflict ontstaat
heb je een bepaalde trap. Mensen zijn in het begin vatbaarder, daarna
worden ze emotioneler en daarna de vechtfase. Bemiddelen kan je
enkel doen in de eerste twee fasen in geval van een conflict, in de
laatste fase (de vechtfase) gaat het vaak leiden tot een rechtszaak.
- Een rechtszaak kost geld en een bemiddeling niet (meestal).
Je kan er dus geld mee besparen.
Het leiden van een AV moet je op een bepaalde manier aanpakken.
➢ Dossier en de mensen van het gebouw goed kennen: je kan op voorhand al
bepaalde dingen aan de kant leggen en oplossen. Je moet het proberen counteren
op voorhand door samen te zitten met mensen zodat het niet op de AV komt.
Belangrijkste dingen aan communicatie:
1) Luistervaardigheid: zo heb je inzicht in wat de klant wil. Zeker zijn dat de klant niets moet
herhalen dat reeds gezegd is. Je luistert 70% van de tijd in een gesprek.
2) Empathie: creëert een gevoel van medeleven.
3) Samenvatten – parafraseren: samenvatten bv. wat de klant wil.
4
