HOOFDSTUK 1: PROCESSEN EN PROCESMANAGEMENT....................................................................2
1. PROCESSEN.....................................................................................................................................3
1.1 BEGRIP................................................................................................................................................3
2. PROCESMANAGEMENT.......................................................................................................................5
2.1 FASEN VAN PROCESMANAGEMENT............................................................................................................6
PROCESMANAGEMENT IS DYNAMISCH EN CYCLISCH EN PER PROCES ONDERSCHEIDT MEN 6 FASEN:..............................6
................................................................................................................................................................6
2.2 VOORDELEN VAN PROCESMANAGEMENT (BPM)..........................................................................................6
3. PROCESMANAGER............................................................................................................................7
HOOFDSTUK 2: PROCESSEN HERKENNEN..........................................................................................8
1. VAN “ORGANOGRAM DENKEN” NAAR “PROCES DENKEN”..........................................................................8
2. SOORTEN PROCESSEN........................................................................................................................9
2.1 PRIMAIRE PROCESSEN.............................................................................................................................9
2.2 SECUNDAIRE PROCESSEN.........................................................................................................................9
2.3 BESTURENDE PROCESSEN.........................................................................................................................9
HOOFDSTUK 3: PROCESSEN ANALYSEREN.........................................................................................9
1. VALUE STREAM MAPPING...................................................................................................................9
2. METEN VAN PROCESSEN...................................................................................................................10
2.1 KEY PERFORMANCE INDICATORS..............................................................................................................10
2.2 METEN VAN EFFECTIVITEIT, EFFICIËNTIE, PRODUCTIVITEIT EN PRESTATIE..........................................................11
3. PROBLEEMOPLOSSINGSMODEL: 5W2H-METHODE..................................................................................12
HOOFDSTUK 4: PROCESSEN ONTWERPEN.......................................................................................12
1. HET ONTWERPEN VAN PROCESSEN......................................................................................................12
2. ONTWERPPRINCIPES........................................................................................................................18
3.1 FLOWCHART (IDEF3)...........................................................................................................................19
3.2 RIVERCHART.......................................................................................................................................20
3.3 WERKINSTRUCTIES...............................................................................................................................20
HOOFDSTUK 5: PROCESSEN IMPLEMENTEREN................................................................................21
1. IMPLEMANTATIEFASEN....................................................................................................................21
2. IMPLEMENTATIEMETHODEN..............................................................................................................21
3. PROCESMANAGEMENTVAARDIGHEDEN.................................................................................................22
3.1 LEIDERSCHAP......................................................................................................................................22
3.2 COACHING.........................................................................................................................................22
3.3 COMMUNICATIE..................................................................................................................................23
3.4 ONDERHANDELEN................................................................................................................................23
1
,HOOFDSTUK 6: PROCESSEN (BIJ/BE)STUREN EN BORGEN...............................................................23
1. AANSTUREN VAN PROCESSEN............................................................................................................23
1.1 NORMSTELLING...................................................................................................................................24
1.2 PREVENTIEVE EN CORRECTIEVE AANSTURING.............................................................................................24
1.3 RESULTAATAANSTURING, ACTIVITEITAANSTURING EN PERSONEELSSTURING......................................................24
2. BORGEN PROCESSEN........................................................................................................................24
2.1 CONTROLEREN....................................................................................................................................24
2.2 AUDITS..............................................................................................................................................25
2.3 CERTIFICATIE.......................................................................................................................................25
HOOFDSTUK 7: PROCESMANAGEMENT IN EEN PRODUCTIEOMGEVING..........................................25
1. PRODUCTIEPROCESSEN.....................................................................................................................26
1.1 STUKPRODUCTIE..................................................................................................................................26
1.2 SERIEPRODUCTIE..................................................................................................................................26
1.3 MASSAPRODUCTIE................................................................................................................................27
1.4 CONTINU PRODUCTIE............................................................................................................................27
2. PRODUCTIESYSTEMEN......................................................................................................................27
2.1 PRODUCTIE OP ORDER..........................................................................................................................27
2.2 PRODUCTIE OP VOORRAAD....................................................................................................................28
2.3 PRODUCTIE MET BESTELLING VAN MATERIALEN BIJ ORDER............................................................................28
2.4 PRODUCTIE MET MATERIALEN BESCHIKBAAR BIJ ORDER................................................................................28
3. HET KLANTENORDER-ONTKOPPELPUNT (KOOP)....................................................................................28
4. PRODUCTIEMANAGEMENT................................................................................................................29
4.1 MATERIALS MANAGEMENT....................................................................................................................29
4.2 CAPACITEITSMANAGEMENT....................................................................................................................29
4.2.1 JIT-systeem..................................................................................................................................30
4.2.2 Scheduling...................................................................................................................................30
4.2.3 Voorraadbeheer..........................................................................................................................30
4.2.4 Line balancing..............................................................................................................................30
4.2.5 ABC-analyse.................................................................................................................................30
4.2.6 Right the first time.......................................................................................................................31
4.2.7 Mixed-modelproductie................................................................................................................31
4.2.8 Multi-modelproductie.................................................................................................................31
4.2.9 Kanban-methode.........................................................................................................................31
Deel 1 procesmanagement
Hoofdstuk 1: processen en procesmanagement
De manier waarop processen in een bedrijf functioneren bepaalt hoe goederen en
diensten tot stand komen, waar en wanneer wordt er geleverd, maar ook hoe er wordt
geleverd, met welke kwaliteit en tegen welke kostprijs.
2
, 1. Processen
1.1 Begrip
Een proces is een aaneenschakeling van activiteiten die worden
uitgevoerd in een bepaalde volgorde met een vooropgesteld
resultaat (= output). Om resultaten te halen zijn processen nodig
en daarvoor zijn mensen en middelen nodig m.a.w. arbeid en
kapitaal (=input).
Vb proces: opstaan
1.2 kenmerk van processen
een organisatie bestaat uit een veelheid aan processen ieders
leven wordt beheerst door processen. Hoe beter je
bedrijfsprocessen werken, hoe beter je bedrijfsprestaties.
- Een proces heeft steeds een duidelijk begin-en eindpunt= input en output
- Een proces bestaat uit een aaneenschakeling van stappen die voor het bereiken
van een gewent resultaat moeten uitgevoerd worden
- Het resultaat van een proces is gericht op een interne of externe klant
- Tijdens een proces treedt er een verandering op die waarde toevoegt aan een
klant
Een proces is dynamisch er treedt verandering op
Vb.: stuk stof dat na een aantal bewerkingen resulteert in een jurk; input (stof, arbeid,
schaar, …) wordt omgezet in output (jurk). Het omzetten van input naar output wordt
transformatie genoemd.
Bij gewenste output het product/ dienst voldoet aan vooropgestelde eisen
Ongewenste output moet vermijden worden; vb.: afval in een product verwerkend bedrijf
1.3 de processtructuur: elementen van een proces
Elk proces bestaat uit 5 elementen:
1. resultaten
2. activiteiten
3. mensen
4. middelen Ondersteuning
5. kader/ randvoorwaarden = besturing
1. Resultaten van OUTPUT
Een proces ontleent zijn bestaansrecht aan zijn output, het resultaat voor de klant. Dit
kan interne (collega-afdeling) of externe klant zijn. Output kunnen producten en diensten
zijn. Bij het ontwerp van een proces wordt steeds vanuit het resultaat voor de klant
geredeneerd: welk resultaat moet het opleveren, gevolgd door welke activiteiten zijn er
nodig om dat te bereiken. (enkel activiteiten die een waarde toevoegen). Een doelstelling
kan meetbaar gemaakt worden via ‘prestatie-indicatoren’ er kan continu geëvalueerd
worden of vooropgestelde resultaten behaald worden
3
, (prestatie-indicatoren vb.: aantal eindproducten, minimale voorraad, doorlooptijd van
een product, …)
2. Activiteiten
Elk proces is een keten van activiteiten. Activiteiten zijn
enkelvoudig processtappen, handelingen of
bewerkingen. De werkstroom is een proces en bevat
alleen relevante activiteiten, elke stap moet een
duidelijke toegevoegde waarde leveren aan het
eindresultaat. De diepgang waarmee activiteiten
beschreven worden hangt af of de activiteiten kritisch
zijn. Als processen uit veel activiteiten bestaan worden
deze geclusterd in subprocessen of nog kleinere
eenheden. Hoe gedetailleerder de uitsplitsing van de
activiteiten hoe gerichter er kan bijgestuurd worden
waar nodig.
3. Mensen
Mensen verrichten een deel van de activiteiten binnen een proces, afhankelijk van de
bedrijfsactiviteit. actoren (deelnemers) met een bepaalde rol. De verdeling van taken,
bevoegdheden en verantwoordelijkheden van die actoren is cruciaal voor een effectief en
efficiënt procesverloop. We maken hierbij gebruik van een RACI-systematiek (R=
responisble, A= accountable, C= consulted, I= informed).
Belangrijk aandachtspunt vakmanschap van de betreffende actor. Evenwicht tussen
hetgeen de processen voorschrijven en hetgeen de actor op basis van eigen inzicht en
vakmanschap zelf kan bepalen. Uitganspunt: werkinstructies
4. Middelen
De machines, informatievoorziening, documenten en overige faciliteiten die
binnen de processen zelfstandig activiteiten verrichten of door actoren 1 gebruikt worden
om activiteiten mee te verrichten. Middelen zijn GEEN input ze worden niet direct in
het proces verbruikt. Het middel informatievaardigheden is zeer belangrijk! De ERP
pakketten bevatten meer zelf sjablonen waarin de complete procesgang van een
organisatie wordt weergegeven. Voor allerlei (ondersteunden) processen, die door een
aanpassing in het ERP-pakket makkelijk aangepast kunnen worden. De WFM-pakketten
bevatten ook sjablonen waarin processen geprogrammeerd kunnen worden geschikt
om bedrijfsspecifieke processen te automatiseren.
5. Kader/randvoorwaarden (besturing)
Het begrip ‘kader’ staat voor alle randvoorwaarden, voorschriften, vereisten
(normen), plannen en triggers2 die voorzien zijn om het proces te beoordelen, te
besturen en te beheersen. Daarbij valt te denken aan kwaliteitscriteria waaraan het
eindresultaat moet voldoen + de instrumenten en voorschriften die daarvoor nodig zijn.
6. Resultaten (van INPUT)
1
de betrokkenen (personen, organisaties en instanties) bij de uitvoering van het onderzoek of de sanering
2
Het moment dat een koers van een effect een bepaalde waarde heeft bereikt, waarna een signaal wordt
afgegeven. Het signaal zelf kan worden afgegeven via bijvoorbeeld een e-mail, of via een SMS-bericht.
4
1. PROCESSEN.....................................................................................................................................3
1.1 BEGRIP................................................................................................................................................3
2. PROCESMANAGEMENT.......................................................................................................................5
2.1 FASEN VAN PROCESMANAGEMENT............................................................................................................6
PROCESMANAGEMENT IS DYNAMISCH EN CYCLISCH EN PER PROCES ONDERSCHEIDT MEN 6 FASEN:..............................6
................................................................................................................................................................6
2.2 VOORDELEN VAN PROCESMANAGEMENT (BPM)..........................................................................................6
3. PROCESMANAGER............................................................................................................................7
HOOFDSTUK 2: PROCESSEN HERKENNEN..........................................................................................8
1. VAN “ORGANOGRAM DENKEN” NAAR “PROCES DENKEN”..........................................................................8
2. SOORTEN PROCESSEN........................................................................................................................9
2.1 PRIMAIRE PROCESSEN.............................................................................................................................9
2.2 SECUNDAIRE PROCESSEN.........................................................................................................................9
2.3 BESTURENDE PROCESSEN.........................................................................................................................9
HOOFDSTUK 3: PROCESSEN ANALYSEREN.........................................................................................9
1. VALUE STREAM MAPPING...................................................................................................................9
2. METEN VAN PROCESSEN...................................................................................................................10
2.1 KEY PERFORMANCE INDICATORS..............................................................................................................10
2.2 METEN VAN EFFECTIVITEIT, EFFICIËNTIE, PRODUCTIVITEIT EN PRESTATIE..........................................................11
3. PROBLEEMOPLOSSINGSMODEL: 5W2H-METHODE..................................................................................12
HOOFDSTUK 4: PROCESSEN ONTWERPEN.......................................................................................12
1. HET ONTWERPEN VAN PROCESSEN......................................................................................................12
2. ONTWERPPRINCIPES........................................................................................................................18
3.1 FLOWCHART (IDEF3)...........................................................................................................................19
3.2 RIVERCHART.......................................................................................................................................20
3.3 WERKINSTRUCTIES...............................................................................................................................20
HOOFDSTUK 5: PROCESSEN IMPLEMENTEREN................................................................................21
1. IMPLEMANTATIEFASEN....................................................................................................................21
2. IMPLEMENTATIEMETHODEN..............................................................................................................21
3. PROCESMANAGEMENTVAARDIGHEDEN.................................................................................................22
3.1 LEIDERSCHAP......................................................................................................................................22
3.2 COACHING.........................................................................................................................................22
3.3 COMMUNICATIE..................................................................................................................................23
3.4 ONDERHANDELEN................................................................................................................................23
1
,HOOFDSTUK 6: PROCESSEN (BIJ/BE)STUREN EN BORGEN...............................................................23
1. AANSTUREN VAN PROCESSEN............................................................................................................23
1.1 NORMSTELLING...................................................................................................................................24
1.2 PREVENTIEVE EN CORRECTIEVE AANSTURING.............................................................................................24
1.3 RESULTAATAANSTURING, ACTIVITEITAANSTURING EN PERSONEELSSTURING......................................................24
2. BORGEN PROCESSEN........................................................................................................................24
2.1 CONTROLEREN....................................................................................................................................24
2.2 AUDITS..............................................................................................................................................25
2.3 CERTIFICATIE.......................................................................................................................................25
HOOFDSTUK 7: PROCESMANAGEMENT IN EEN PRODUCTIEOMGEVING..........................................25
1. PRODUCTIEPROCESSEN.....................................................................................................................26
1.1 STUKPRODUCTIE..................................................................................................................................26
1.2 SERIEPRODUCTIE..................................................................................................................................26
1.3 MASSAPRODUCTIE................................................................................................................................27
1.4 CONTINU PRODUCTIE............................................................................................................................27
2. PRODUCTIESYSTEMEN......................................................................................................................27
2.1 PRODUCTIE OP ORDER..........................................................................................................................27
2.2 PRODUCTIE OP VOORRAAD....................................................................................................................28
2.3 PRODUCTIE MET BESTELLING VAN MATERIALEN BIJ ORDER............................................................................28
2.4 PRODUCTIE MET MATERIALEN BESCHIKBAAR BIJ ORDER................................................................................28
3. HET KLANTENORDER-ONTKOPPELPUNT (KOOP)....................................................................................28
4. PRODUCTIEMANAGEMENT................................................................................................................29
4.1 MATERIALS MANAGEMENT....................................................................................................................29
4.2 CAPACITEITSMANAGEMENT....................................................................................................................29
4.2.1 JIT-systeem..................................................................................................................................30
4.2.2 Scheduling...................................................................................................................................30
4.2.3 Voorraadbeheer..........................................................................................................................30
4.2.4 Line balancing..............................................................................................................................30
4.2.5 ABC-analyse.................................................................................................................................30
4.2.6 Right the first time.......................................................................................................................31
4.2.7 Mixed-modelproductie................................................................................................................31
4.2.8 Multi-modelproductie.................................................................................................................31
4.2.9 Kanban-methode.........................................................................................................................31
Deel 1 procesmanagement
Hoofdstuk 1: processen en procesmanagement
De manier waarop processen in een bedrijf functioneren bepaalt hoe goederen en
diensten tot stand komen, waar en wanneer wordt er geleverd, maar ook hoe er wordt
geleverd, met welke kwaliteit en tegen welke kostprijs.
2
, 1. Processen
1.1 Begrip
Een proces is een aaneenschakeling van activiteiten die worden
uitgevoerd in een bepaalde volgorde met een vooropgesteld
resultaat (= output). Om resultaten te halen zijn processen nodig
en daarvoor zijn mensen en middelen nodig m.a.w. arbeid en
kapitaal (=input).
Vb proces: opstaan
1.2 kenmerk van processen
een organisatie bestaat uit een veelheid aan processen ieders
leven wordt beheerst door processen. Hoe beter je
bedrijfsprocessen werken, hoe beter je bedrijfsprestaties.
- Een proces heeft steeds een duidelijk begin-en eindpunt= input en output
- Een proces bestaat uit een aaneenschakeling van stappen die voor het bereiken
van een gewent resultaat moeten uitgevoerd worden
- Het resultaat van een proces is gericht op een interne of externe klant
- Tijdens een proces treedt er een verandering op die waarde toevoegt aan een
klant
Een proces is dynamisch er treedt verandering op
Vb.: stuk stof dat na een aantal bewerkingen resulteert in een jurk; input (stof, arbeid,
schaar, …) wordt omgezet in output (jurk). Het omzetten van input naar output wordt
transformatie genoemd.
Bij gewenste output het product/ dienst voldoet aan vooropgestelde eisen
Ongewenste output moet vermijden worden; vb.: afval in een product verwerkend bedrijf
1.3 de processtructuur: elementen van een proces
Elk proces bestaat uit 5 elementen:
1. resultaten
2. activiteiten
3. mensen
4. middelen Ondersteuning
5. kader/ randvoorwaarden = besturing
1. Resultaten van OUTPUT
Een proces ontleent zijn bestaansrecht aan zijn output, het resultaat voor de klant. Dit
kan interne (collega-afdeling) of externe klant zijn. Output kunnen producten en diensten
zijn. Bij het ontwerp van een proces wordt steeds vanuit het resultaat voor de klant
geredeneerd: welk resultaat moet het opleveren, gevolgd door welke activiteiten zijn er
nodig om dat te bereiken. (enkel activiteiten die een waarde toevoegen). Een doelstelling
kan meetbaar gemaakt worden via ‘prestatie-indicatoren’ er kan continu geëvalueerd
worden of vooropgestelde resultaten behaald worden
3
, (prestatie-indicatoren vb.: aantal eindproducten, minimale voorraad, doorlooptijd van
een product, …)
2. Activiteiten
Elk proces is een keten van activiteiten. Activiteiten zijn
enkelvoudig processtappen, handelingen of
bewerkingen. De werkstroom is een proces en bevat
alleen relevante activiteiten, elke stap moet een
duidelijke toegevoegde waarde leveren aan het
eindresultaat. De diepgang waarmee activiteiten
beschreven worden hangt af of de activiteiten kritisch
zijn. Als processen uit veel activiteiten bestaan worden
deze geclusterd in subprocessen of nog kleinere
eenheden. Hoe gedetailleerder de uitsplitsing van de
activiteiten hoe gerichter er kan bijgestuurd worden
waar nodig.
3. Mensen
Mensen verrichten een deel van de activiteiten binnen een proces, afhankelijk van de
bedrijfsactiviteit. actoren (deelnemers) met een bepaalde rol. De verdeling van taken,
bevoegdheden en verantwoordelijkheden van die actoren is cruciaal voor een effectief en
efficiënt procesverloop. We maken hierbij gebruik van een RACI-systematiek (R=
responisble, A= accountable, C= consulted, I= informed).
Belangrijk aandachtspunt vakmanschap van de betreffende actor. Evenwicht tussen
hetgeen de processen voorschrijven en hetgeen de actor op basis van eigen inzicht en
vakmanschap zelf kan bepalen. Uitganspunt: werkinstructies
4. Middelen
De machines, informatievoorziening, documenten en overige faciliteiten die
binnen de processen zelfstandig activiteiten verrichten of door actoren 1 gebruikt worden
om activiteiten mee te verrichten. Middelen zijn GEEN input ze worden niet direct in
het proces verbruikt. Het middel informatievaardigheden is zeer belangrijk! De ERP
pakketten bevatten meer zelf sjablonen waarin de complete procesgang van een
organisatie wordt weergegeven. Voor allerlei (ondersteunden) processen, die door een
aanpassing in het ERP-pakket makkelijk aangepast kunnen worden. De WFM-pakketten
bevatten ook sjablonen waarin processen geprogrammeerd kunnen worden geschikt
om bedrijfsspecifieke processen te automatiseren.
5. Kader/randvoorwaarden (besturing)
Het begrip ‘kader’ staat voor alle randvoorwaarden, voorschriften, vereisten
(normen), plannen en triggers2 die voorzien zijn om het proces te beoordelen, te
besturen en te beheersen. Daarbij valt te denken aan kwaliteitscriteria waaraan het
eindresultaat moet voldoen + de instrumenten en voorschriften die daarvoor nodig zijn.
6. Resultaten (van INPUT)
1
de betrokkenen (personen, organisaties en instanties) bij de uitvoering van het onderzoek of de sanering
2
Het moment dat een koers van een effect een bepaalde waarde heeft bereikt, waarna een signaal wordt
afgegeven. Het signaal zelf kan worden afgegeven via bijvoorbeeld een e-mail, of via een SMS-bericht.
4
