Integrale kwaliteitszorg (IKZ) – samenvatting 2020 – 2021
HOOFDSTUK 1 – BASISBEGRIPPEN VAN KWALITEIT EN IKZ
1.1. INLEIDING
Kwaliteitszorg is enorm belangrijk:
· Kwaliteit is meer dan enkel de productkwaliteit
· Kwaliteit moet integraal zijn
o Gaat over alle deelprocessen (ICT, HR, onderhoud van installaties, leveranciers,
aankoopprocessen, productieprocessen, etc.)
o Gaat over iedereen die betrokken is
· Focussen op 100% kwaliteit
o 95% succes-rate is vaak onvoldoende
o Meeste industrieën streven naar 100% succes: vb. geneeskunde, ontwikkeling vaccins,
…
· Via vastgelegde afspraken → kwaliteitsmanagementsysteem
1.2. BASISBEGRIPPEN
Kwaliteit van een product/dienst = de mate waarin het product/dienst voldoet aan de wensen en
eisen van de klant
· Kwaliteit is geen absoluut gegeven
· vb. vergelijking van gsm’s:
o Iphone met verschillende apps is voor iemand die veel spelletjes wil spelen, etc. van
goede kwaliteit
o Nokia die enkel kan bellen is voor iemand die enkel de belfunctie nodig heeft ook van
goede kwaliteit
o Kwaliteit is afhankelijk van de wensen van de gebruiker!
· Product moet beantwoorden aan de specificaties
· Fitness for use = geschiktheid voor gebruik
Noden en verwachtingen van de klant Klantenperceptie
= expected quality = perceived quality
Waarde voor de klant = waargenomen kwaliteit – verwachte kwaliteit
Klant = iemand die het product of dienst ontvangt en er gebruik van maakt of doorgeeft
· vb. restaurantganger, studenten, patiënten van een dokter, gebruiker van een laptop, …
, Integrale kwaliteitszorg (IKZ) – samenvatting 2020 – 2021
PRODUCT VS. DIENST:
Product Dienst
Tastbaar Niet tastbaar
Voorraad is mogelijk Voorraad is niet mogelijk
Objectief meetbaar (het is mogelijk om Subjectief meetbaar (dienstverlening is
gewicht/lengte/etc. van product te meten) subjectief)
Productie en consumptie gescheiden Productie en consumptie op hetzelfde moment
(vb. consument is niet aanwezig wanneer laptop (vb. bij de kapper zijn producent en consument
geproduceerd wordt) op hetzelfde moment aanwezig)
2e keus is mogelijk (mogelijk om vb. een
Geen 2e keus mogelijk
goedkopere versie van een product te kopen)
Klant zelden aanwezig tijdens productie Klant aanwezig tijdens productie
vb. hoe vriendelijk wordt ik behandeld? Hoe
vb. laptop, gsm, rekenmachine, …
snel wordt ik behandeld?
1.3. KLANTVERWACHTINGEN: 4 manieren om kwaliteit in kaart te brengen
OPTIE 1: SOORTEN VERWACHTINGEN
1) Uitgesproken verwachtingen = verwachtingen die men expliciet vermeld
o vb. bij aankoop van nieuwe wagen: ‘ik wil dit specifiek type, specifieke prijs range,..’
2) Niet uitgesproken verwachtingen = verwachtingen die vanzelfsprekend zijn
o vb. bij aankoop van nieuwe wagen: ‘een wagen met EHBO kit, gevarendriehoek, ..’
o Verwachtingen zijn te evident om uitgesproken te worden
3) Sluimerende verwachtingen = ‘nice to have’ – verwachtingen
o = verwachtingen die men stiekem wel zou willen, maar niet per se hoeven
o “Het zou wel leuk zijn als.. maar het is geen must”
o vb. bij aankoop van nieuwe wagen: ‘een airco, parkeersensoren, ..’
→ verwachtingen kunnen snel veranderen:
· Uitgesproken verwachtingen worden niet uitgesproken
o Zaken die vroeger ‘luxe’ waren worden meer en meer de standaard
o vb. airco in de auto → hoort vaak standaard in een auto
· Sluimerende verwachtingen worden uitgesproken
o vb. wagen met parkeersensoren → wordt al vaker uitgesproken/expliciet gevraagd
→ zal dus ook na x-aantal jaren onuitgesproken / de standaard worden
, Integrale kwaliteitszorg (IKZ) – samenvatting 2020 – 2021
OPTIE 2: KANO – MODEL:
3 soorten klantverwachtingen die de klanttevredenheid beïnvloeden:
1) Basiskwaliteit
o Indien niet voldaan aan eisen van de klant → klant is ontevreden
o Naarmate meer basiskwaliteit vervuld wordt (rode curve schuift naar rechts), wordt de
klant meer tevreden
o Maximale basiskwaliteit (eisen worden voldaan) → klant is noch ontevreden, noch
tevreden = neutraal gevoel (zie geel bolletje)
o vb. hotel met basisfaciliteiten: een bed, warm water, elektriciteit en niets meer
2) Prestatiekwaliteit
o Hoe meer, hoe beter!
o Hoe meer eisen worden voldaan, hoe groter gevoel van tevredenheid
o vb. hotel met lekker ontbijt, vers fruitsap, vers fruit, …
3) Verrukking = wow-factor
o Indien niet voldaan → neutraal gevoel, noch tevreden, noch ontevreden
o Indien wel voldaan → fantastisch gevoel, onverwacht wow gevoel!
→ is geen statisch model! → kunnen ook veranderen naar verloop van tijd
→ in geval van herhaling van verrukking: wordt eerder een prestatiekwaliteit want mensen,
verwachten het al op voorhand → wanneer de verrukking dan weggenomen wordt, worden
mensen teleurgesteld en wordt het eerder basiskwaliteit
Verrukking wordt prestatiekwaliteit
Prestatiekwaliteit wordt basiskwaliteit
Hoe kan men verwachtingen van de klant te weten komen?
· Via interviews Met de verkregen info onderscheid maken in:
· Focusgroepen
· Marktonderzoeken uitgesproken – niet uitgesproken – sluimerend
· Surveys EN
· Klantengedrag observeren basiskwaliteit – prestatiekwaliteit – verrukking
· Klachten onderzoeken
, Integrale kwaliteitszorg (IKZ) – samenvatting 2020 – 2021
OPTIE 3: ASPECTEN VAN KWALITEIT
1) Interne kwaliteit
o Het product moet doen wat het product
moet doen
o vb. laptop heeft batterijlevensduur van x
duur, gsm moet kunnen bellen, …
2) Service
o “Hoe voel ik mij daarbij?” “Hoe wordt ik
behandeld”
3) Levertijd
o “Hoelang moet ik wachten om mijn dienst te krijgen”
o Laatste jaren belangrijker en belangrijker
4) Prijs
→ geen gelijke verhouding onderling → soms is vb. levertijd of prijs minder belangrijk
Voorbeeld: bepaalde supermarkten mikken op lagere prijzen → men moet ergens een toegift doen op
vlak van service (vb. minder parkeerplaats, minder keuze, producten minder netjes dan in duurdere
winkels, minder mooie infrastructuur, ..)
→ Relatief belang hangt af
· Van persoon tot persoon Discussiëren over kwaliteit is subjectief!!
· Van situatie tot situatie → beter discussiëren over klantverwachting!
· In functie van de tijd
OPTIE 4: BALANS TUSSEN RATIO EN EMOTIE
· Balans tussen emotionele kwaliteit en rationele kwaliteit
o Rationele kwaliteit = kwaliteit die met het verstand wordt beoordeeld
vb. batterij van een laptop, snelheid van internetverbinding, …
o Emotionele kwaliteit = het buikgevoel
· Indien er geen evenwicht is → emotionele kwaliteit neemt de bovenhand
o Ook al is de rationele kwaliteit goed, maar de emotionele kwaliteit is minder goed
→ de algemene kwaliteit is dan sowieso niet goed
▪ vb. een goede laptop gekocht in een winkel met slechte service → men zal niet
teruggaan in diezelfde winkel want de algemene ervaring was slecht!
o Indien rationele kwaliteit minder goed is, maar emotionele kwaliteit is goed
→ de algemene kwaliteit is neutraal
▪ vb. een minder goede laptop gekocht maar met goede service → men zal
misschien wel nog teruggaan naar die winkel
RATIO EMOTIE RESULTAAT
1 - - --
2 + - -
3 - + 0
4 + + ++
HOOFDSTUK 1 – BASISBEGRIPPEN VAN KWALITEIT EN IKZ
1.1. INLEIDING
Kwaliteitszorg is enorm belangrijk:
· Kwaliteit is meer dan enkel de productkwaliteit
· Kwaliteit moet integraal zijn
o Gaat over alle deelprocessen (ICT, HR, onderhoud van installaties, leveranciers,
aankoopprocessen, productieprocessen, etc.)
o Gaat over iedereen die betrokken is
· Focussen op 100% kwaliteit
o 95% succes-rate is vaak onvoldoende
o Meeste industrieën streven naar 100% succes: vb. geneeskunde, ontwikkeling vaccins,
…
· Via vastgelegde afspraken → kwaliteitsmanagementsysteem
1.2. BASISBEGRIPPEN
Kwaliteit van een product/dienst = de mate waarin het product/dienst voldoet aan de wensen en
eisen van de klant
· Kwaliteit is geen absoluut gegeven
· vb. vergelijking van gsm’s:
o Iphone met verschillende apps is voor iemand die veel spelletjes wil spelen, etc. van
goede kwaliteit
o Nokia die enkel kan bellen is voor iemand die enkel de belfunctie nodig heeft ook van
goede kwaliteit
o Kwaliteit is afhankelijk van de wensen van de gebruiker!
· Product moet beantwoorden aan de specificaties
· Fitness for use = geschiktheid voor gebruik
Noden en verwachtingen van de klant Klantenperceptie
= expected quality = perceived quality
Waarde voor de klant = waargenomen kwaliteit – verwachte kwaliteit
Klant = iemand die het product of dienst ontvangt en er gebruik van maakt of doorgeeft
· vb. restaurantganger, studenten, patiënten van een dokter, gebruiker van een laptop, …
, Integrale kwaliteitszorg (IKZ) – samenvatting 2020 – 2021
PRODUCT VS. DIENST:
Product Dienst
Tastbaar Niet tastbaar
Voorraad is mogelijk Voorraad is niet mogelijk
Objectief meetbaar (het is mogelijk om Subjectief meetbaar (dienstverlening is
gewicht/lengte/etc. van product te meten) subjectief)
Productie en consumptie gescheiden Productie en consumptie op hetzelfde moment
(vb. consument is niet aanwezig wanneer laptop (vb. bij de kapper zijn producent en consument
geproduceerd wordt) op hetzelfde moment aanwezig)
2e keus is mogelijk (mogelijk om vb. een
Geen 2e keus mogelijk
goedkopere versie van een product te kopen)
Klant zelden aanwezig tijdens productie Klant aanwezig tijdens productie
vb. hoe vriendelijk wordt ik behandeld? Hoe
vb. laptop, gsm, rekenmachine, …
snel wordt ik behandeld?
1.3. KLANTVERWACHTINGEN: 4 manieren om kwaliteit in kaart te brengen
OPTIE 1: SOORTEN VERWACHTINGEN
1) Uitgesproken verwachtingen = verwachtingen die men expliciet vermeld
o vb. bij aankoop van nieuwe wagen: ‘ik wil dit specifiek type, specifieke prijs range,..’
2) Niet uitgesproken verwachtingen = verwachtingen die vanzelfsprekend zijn
o vb. bij aankoop van nieuwe wagen: ‘een wagen met EHBO kit, gevarendriehoek, ..’
o Verwachtingen zijn te evident om uitgesproken te worden
3) Sluimerende verwachtingen = ‘nice to have’ – verwachtingen
o = verwachtingen die men stiekem wel zou willen, maar niet per se hoeven
o “Het zou wel leuk zijn als.. maar het is geen must”
o vb. bij aankoop van nieuwe wagen: ‘een airco, parkeersensoren, ..’
→ verwachtingen kunnen snel veranderen:
· Uitgesproken verwachtingen worden niet uitgesproken
o Zaken die vroeger ‘luxe’ waren worden meer en meer de standaard
o vb. airco in de auto → hoort vaak standaard in een auto
· Sluimerende verwachtingen worden uitgesproken
o vb. wagen met parkeersensoren → wordt al vaker uitgesproken/expliciet gevraagd
→ zal dus ook na x-aantal jaren onuitgesproken / de standaard worden
, Integrale kwaliteitszorg (IKZ) – samenvatting 2020 – 2021
OPTIE 2: KANO – MODEL:
3 soorten klantverwachtingen die de klanttevredenheid beïnvloeden:
1) Basiskwaliteit
o Indien niet voldaan aan eisen van de klant → klant is ontevreden
o Naarmate meer basiskwaliteit vervuld wordt (rode curve schuift naar rechts), wordt de
klant meer tevreden
o Maximale basiskwaliteit (eisen worden voldaan) → klant is noch ontevreden, noch
tevreden = neutraal gevoel (zie geel bolletje)
o vb. hotel met basisfaciliteiten: een bed, warm water, elektriciteit en niets meer
2) Prestatiekwaliteit
o Hoe meer, hoe beter!
o Hoe meer eisen worden voldaan, hoe groter gevoel van tevredenheid
o vb. hotel met lekker ontbijt, vers fruitsap, vers fruit, …
3) Verrukking = wow-factor
o Indien niet voldaan → neutraal gevoel, noch tevreden, noch ontevreden
o Indien wel voldaan → fantastisch gevoel, onverwacht wow gevoel!
→ is geen statisch model! → kunnen ook veranderen naar verloop van tijd
→ in geval van herhaling van verrukking: wordt eerder een prestatiekwaliteit want mensen,
verwachten het al op voorhand → wanneer de verrukking dan weggenomen wordt, worden
mensen teleurgesteld en wordt het eerder basiskwaliteit
Verrukking wordt prestatiekwaliteit
Prestatiekwaliteit wordt basiskwaliteit
Hoe kan men verwachtingen van de klant te weten komen?
· Via interviews Met de verkregen info onderscheid maken in:
· Focusgroepen
· Marktonderzoeken uitgesproken – niet uitgesproken – sluimerend
· Surveys EN
· Klantengedrag observeren basiskwaliteit – prestatiekwaliteit – verrukking
· Klachten onderzoeken
, Integrale kwaliteitszorg (IKZ) – samenvatting 2020 – 2021
OPTIE 3: ASPECTEN VAN KWALITEIT
1) Interne kwaliteit
o Het product moet doen wat het product
moet doen
o vb. laptop heeft batterijlevensduur van x
duur, gsm moet kunnen bellen, …
2) Service
o “Hoe voel ik mij daarbij?” “Hoe wordt ik
behandeld”
3) Levertijd
o “Hoelang moet ik wachten om mijn dienst te krijgen”
o Laatste jaren belangrijker en belangrijker
4) Prijs
→ geen gelijke verhouding onderling → soms is vb. levertijd of prijs minder belangrijk
Voorbeeld: bepaalde supermarkten mikken op lagere prijzen → men moet ergens een toegift doen op
vlak van service (vb. minder parkeerplaats, minder keuze, producten minder netjes dan in duurdere
winkels, minder mooie infrastructuur, ..)
→ Relatief belang hangt af
· Van persoon tot persoon Discussiëren over kwaliteit is subjectief!!
· Van situatie tot situatie → beter discussiëren over klantverwachting!
· In functie van de tijd
OPTIE 4: BALANS TUSSEN RATIO EN EMOTIE
· Balans tussen emotionele kwaliteit en rationele kwaliteit
o Rationele kwaliteit = kwaliteit die met het verstand wordt beoordeeld
vb. batterij van een laptop, snelheid van internetverbinding, …
o Emotionele kwaliteit = het buikgevoel
· Indien er geen evenwicht is → emotionele kwaliteit neemt de bovenhand
o Ook al is de rationele kwaliteit goed, maar de emotionele kwaliteit is minder goed
→ de algemene kwaliteit is dan sowieso niet goed
▪ vb. een goede laptop gekocht in een winkel met slechte service → men zal niet
teruggaan in diezelfde winkel want de algemene ervaring was slecht!
o Indien rationele kwaliteit minder goed is, maar emotionele kwaliteit is goed
→ de algemene kwaliteit is neutraal
▪ vb. een minder goede laptop gekocht maar met goede service → men zal
misschien wel nog teruggaan naar die winkel
RATIO EMOTIE RESULTAAT
1 - - --
2 + - -
3 - + 0
4 + + ++
