STRATEGIE 4: DE DIGITALE CUSTOMER
JOURNEY
DEEL 1: INLEIDING IN DIGITALE COMMUNICATIE
ACTUELE TRENDS IN HET VAKGEBIED
CONTENT & CREATIE
VIDEO IS KONING
Men slaat dingen snel over als er veel tekst bij staat.
Kern: Trends: Case Duolingo
- Kort: 30 – 60 - Hoe korter, hoe beter (bv. - Kort: geen intro dus trekt
seconden TikTokfilmpjes aandacht
- Boeiend: relevant van 15 seconden) - Authenticiteit en fun
voor jou - Mobiele optimalisatie is key - Community en interactie:
- Interactief: stitch, - Gen Z wil fun en authenticiteit reacties > user
filters, - Prikkel = 1 seconde engagement
Q & A, polls,… - Als je de prikkel mist, is het - Mobiele optimalisatie
om zeep - Duolingo mascotte zorgt
voor
brand asset (=
persoonlijkheid)
OLDER CONTENT MATTERS
Kern: Trends: Case Running up that hill
- Nieuwe content < oude - Oude content presteert minder - Oud nummer uit 1987
content dat een
optimaliseren - Update: 106% verkeer (oude nieuwe boost kreeg door
content
moet een update krijgen) Stranger Things
- Meer visuele elementen
STORYTELLING TREND
Kern: Trends: Case Johnnie Walker
- Verhalen > feiten - Geloofwaardige, emotionele - Is ontroerend waardoor je beter
verhalen onthoudt
DESIGN
Kern: Trends: Cases
- Retro + modern - Gedurfde kleuren en patronen (‘80s en - Coca-Cola
disco) - Spotify (Wrapped)
- Minimalisme met speelse accenten - Skittles
- Motion design, dynamisch - Balenciaga
,EMPLOYEE GENERATED CONTENT (EGC)
Kern: Trends: Case Google
- Echte medewerkers - Employee advocacy > brand presence (= de
> corporate aanwezigheid
organisatie van een merk) en connective met consument
- Transparantie: 94% meer loyaliteit
- LinkedIn groei
CUSTOMERS > INFLUENCERS
Kern: Trends: Case
Bol
- Influencer marketing blijft, maar bedrijven - UGC (= user-generated content)
zetten voelt
steeds meer in op echte klanten als authentieker
ambassadeurs - Community building
SOCIAL LEARNING THEORY:
Wat?
Albert Bandura
Experiment: pop
Gedrag zien > gevolgen zien > eigen gedrag aanpassen
Meer wanneer identificeren met personen
Toepassing:
Geldt ook voor marketing
- Reviews
- Wat is er veel gekocht?
Kinderen moesten een volwassene observeren met een pop. De controlegroep was vriendelijk
voor een pop, de observatiegroep was heel agressief met de pop. Je merkte achteraf dat de
kinderen van de controlegroep geen interesse hadden in de pop en op zichzelf gingen spelen.
De kinderen van de observatiegroep gingen ook agressief zijn met de pop.
DATA: PRIVACY VS. PERSONALISATIE
AANDACHT > PRIVACY VS. HYPERPERSONALISATIE
Aandacht is een schaars middel!
Kern: Oplossing:
- Aandachtspanne daalt - Hyper personalisatie
- 8.25 seconden vs. 9 seconden (lager dan een goudvis)
- Rapport Kantor: 2023 > 2024
- 43% > 31% ads op sociale media
HYPER-PERSONALISATIE:
Kern: Privacy:
,- Data gebruiken om relevant te zijn - Balans zoeken
- Data verzamelen > segmentatie
- Afgestemd op jou
- Waar ligt de grens?
Gevolgen:
Interruption marketing Permission marketing
Generische boodschap op maat van Boodschap op maat van jouw
algemene publiek persoonlijke profiel
Consument heeft hier niet om Behandelt thema’s die voor
gevraagd maar wordt gestoord in wat consument meerwaarde hebben
die aan het doen is Consument zoekt er zelf naar of geeft
Bv. televisiereclame aan wel reclame hierover te willen
> Inzetten op niches en communities
Zie cases shared experience, Timon Verbeeck (> iedereen kan een niche starten)
Nimcel = Niche Internet Micro Celebrity
Toegewijde online community
Hypergesegmenteerde doelgroep
Niche aanspreken met welbepaalde expertise
ZERO PARTY DATA
Kern: Voordelen zero Cas
party data: e
Zal
and
o
- Bewust - Betrouwbaarder
en en nauwkeuriger
vrijwillig dan third party
data data
delen (extern) en
- zero, zelfs first party
first, data (op basis
second van gedrag)
& third - Betere
party personalisatie >
data hogere conversie
en loyaliteit
- Sterkere
klantenrelatie:
respect voor
privacy
- Minder
afhankelijk van
cookies en third
party data
(GDPR)
, ACCOUNT BASED MARKETING
Kern:
Focus ligt op high value klanten in plaats van brede groep mensen
Vooral bij B2B-marketing
Return on investment (ROI) is hoger
- Minder budget verloren aan irrelevante leads
- Aanpak intensief maar conversie hoger
TOTAL EXPERIENCE
Kern:
Kern: Belang:
- Klantenervaring (= customer - Blije werknemers = blije klanten =
experience of CX) goede cijfers
- Medewerkerservaring (= employee - Naadloze digitale en fysieke
experience of EX) ervaring
- Gebruikservaring (= user experience
of UX)
- Multi experience (= MX)
CUSTOMER EXPERIENCE:
KLANTBELEVING:
Kern: Belang:
- Ervaring van de klant - “Every contact we have with a customer influences
- Bij elk touchpoint whether or
- Website not they will come back. We have to be great every
- Aankoop time or we will
- Klantenservice lose them.”
OMNICHANNEL:
= de consument kan kanalen door elkaar gebruiken die volledig in elkaar overlopen
JOURNEY
DEEL 1: INLEIDING IN DIGITALE COMMUNICATIE
ACTUELE TRENDS IN HET VAKGEBIED
CONTENT & CREATIE
VIDEO IS KONING
Men slaat dingen snel over als er veel tekst bij staat.
Kern: Trends: Case Duolingo
- Kort: 30 – 60 - Hoe korter, hoe beter (bv. - Kort: geen intro dus trekt
seconden TikTokfilmpjes aandacht
- Boeiend: relevant van 15 seconden) - Authenticiteit en fun
voor jou - Mobiele optimalisatie is key - Community en interactie:
- Interactief: stitch, - Gen Z wil fun en authenticiteit reacties > user
filters, - Prikkel = 1 seconde engagement
Q & A, polls,… - Als je de prikkel mist, is het - Mobiele optimalisatie
om zeep - Duolingo mascotte zorgt
voor
brand asset (=
persoonlijkheid)
OLDER CONTENT MATTERS
Kern: Trends: Case Running up that hill
- Nieuwe content < oude - Oude content presteert minder - Oud nummer uit 1987
content dat een
optimaliseren - Update: 106% verkeer (oude nieuwe boost kreeg door
content
moet een update krijgen) Stranger Things
- Meer visuele elementen
STORYTELLING TREND
Kern: Trends: Case Johnnie Walker
- Verhalen > feiten - Geloofwaardige, emotionele - Is ontroerend waardoor je beter
verhalen onthoudt
DESIGN
Kern: Trends: Cases
- Retro + modern - Gedurfde kleuren en patronen (‘80s en - Coca-Cola
disco) - Spotify (Wrapped)
- Minimalisme met speelse accenten - Skittles
- Motion design, dynamisch - Balenciaga
,EMPLOYEE GENERATED CONTENT (EGC)
Kern: Trends: Case Google
- Echte medewerkers - Employee advocacy > brand presence (= de
> corporate aanwezigheid
organisatie van een merk) en connective met consument
- Transparantie: 94% meer loyaliteit
- LinkedIn groei
CUSTOMERS > INFLUENCERS
Kern: Trends: Case
Bol
- Influencer marketing blijft, maar bedrijven - UGC (= user-generated content)
zetten voelt
steeds meer in op echte klanten als authentieker
ambassadeurs - Community building
SOCIAL LEARNING THEORY:
Wat?
Albert Bandura
Experiment: pop
Gedrag zien > gevolgen zien > eigen gedrag aanpassen
Meer wanneer identificeren met personen
Toepassing:
Geldt ook voor marketing
- Reviews
- Wat is er veel gekocht?
Kinderen moesten een volwassene observeren met een pop. De controlegroep was vriendelijk
voor een pop, de observatiegroep was heel agressief met de pop. Je merkte achteraf dat de
kinderen van de controlegroep geen interesse hadden in de pop en op zichzelf gingen spelen.
De kinderen van de observatiegroep gingen ook agressief zijn met de pop.
DATA: PRIVACY VS. PERSONALISATIE
AANDACHT > PRIVACY VS. HYPERPERSONALISATIE
Aandacht is een schaars middel!
Kern: Oplossing:
- Aandachtspanne daalt - Hyper personalisatie
- 8.25 seconden vs. 9 seconden (lager dan een goudvis)
- Rapport Kantor: 2023 > 2024
- 43% > 31% ads op sociale media
HYPER-PERSONALISATIE:
Kern: Privacy:
,- Data gebruiken om relevant te zijn - Balans zoeken
- Data verzamelen > segmentatie
- Afgestemd op jou
- Waar ligt de grens?
Gevolgen:
Interruption marketing Permission marketing
Generische boodschap op maat van Boodschap op maat van jouw
algemene publiek persoonlijke profiel
Consument heeft hier niet om Behandelt thema’s die voor
gevraagd maar wordt gestoord in wat consument meerwaarde hebben
die aan het doen is Consument zoekt er zelf naar of geeft
Bv. televisiereclame aan wel reclame hierover te willen
> Inzetten op niches en communities
Zie cases shared experience, Timon Verbeeck (> iedereen kan een niche starten)
Nimcel = Niche Internet Micro Celebrity
Toegewijde online community
Hypergesegmenteerde doelgroep
Niche aanspreken met welbepaalde expertise
ZERO PARTY DATA
Kern: Voordelen zero Cas
party data: e
Zal
and
o
- Bewust - Betrouwbaarder
en en nauwkeuriger
vrijwillig dan third party
data data
delen (extern) en
- zero, zelfs first party
first, data (op basis
second van gedrag)
& third - Betere
party personalisatie >
data hogere conversie
en loyaliteit
- Sterkere
klantenrelatie:
respect voor
privacy
- Minder
afhankelijk van
cookies en third
party data
(GDPR)
, ACCOUNT BASED MARKETING
Kern:
Focus ligt op high value klanten in plaats van brede groep mensen
Vooral bij B2B-marketing
Return on investment (ROI) is hoger
- Minder budget verloren aan irrelevante leads
- Aanpak intensief maar conversie hoger
TOTAL EXPERIENCE
Kern:
Kern: Belang:
- Klantenervaring (= customer - Blije werknemers = blije klanten =
experience of CX) goede cijfers
- Medewerkerservaring (= employee - Naadloze digitale en fysieke
experience of EX) ervaring
- Gebruikservaring (= user experience
of UX)
- Multi experience (= MX)
CUSTOMER EXPERIENCE:
KLANTBELEVING:
Kern: Belang:
- Ervaring van de klant - “Every contact we have with a customer influences
- Bij elk touchpoint whether or
- Website not they will come back. We have to be great every
- Aankoop time or we will
- Klantenservice lose them.”
OMNICHANNEL:
= de consument kan kanalen door elkaar gebruiken die volledig in elkaar overlopen
