Inhoudsopgave
Van kwaliteitsmanagement naar TQM ......................................................................................................... 1
1.1: Van kwaliteit tot TQM ................................................................................................................................... 1
1.2: Kwaliteit ........................................................................................................................................................ 1
1.3: Total quality management: principles .......................................................................................................... 3
1.4 TQM: 3 bedenkers .................................................................................................................................. 5
1) Deming................................................................................................................................................... 5
2) Juran ...................................................................................................................................................... 6
3) Crosby .................................................................................................................................................... 8
Hoofdstuk 2................................................................................................................................................ 8
2.1: Ontwikkelingen op het gebied van kwaliteitssystemen ................................................................................ 8
2.2: strategische aspecten van kwaliteitsmanagement ...................................................................................... 9
2.3: Aansprakelijkheid van de onderneming ...................................................................................................... 10
2.4: Een algemeen model voor verbetering ....................................................................................................... 11
2.5: Kwaliteitsonderscheidingen ........................................................................................................................ 12
2.5.1: Europese Stichting voor Kwaliteitsmanagement (1988) ..................................................................... 12
2.5.2: VCK en KWINTA ................................................................................................................................... 14
Hoofdstuk 3: Certificering van kwlaiteitssystemen ..................................................................................... 15
3.1: Het belang van normen .............................................................................................................................. 15
3.2: Certificering van normen ............................................................................................................................ 17
3.3: ISO Standaarden ......................................................................................................................................... 18
3.4: Het HACCP-model........................................................................................................................................ 22
H4: Technieken voor het oplossen van kwaliteitsproblemen ....................................................................... 26
1. Kwaliteit (controle) cirkels ........................................................................................................................ 26
2. Brainstormen ............................................................................................................................................ 26
3. Visgraat diagram – diagram van Ishikawa .............................................................................................. 27
4. Pareto-analyse.......................................................................................................................................... 29
5. Statistische procesbeheersing .................................................................................................................. 30
H5: Inleidende nota’s en concepten ........................................................................................................... 30
1. Casestudy informatiesystemen: Bob Leenders ......................................................................................... 30
2. Informatie ................................................................................................................................................. 32
3. Interne controle ........................................................................................................................................ 34
4. Interne organisatie in het KMB ................................................................................................................ 36
H6: Ondernemingsbestuur ........................................................................................................................ 37
6.1. Wanbeheer .................................................................................................................................................. 37
6.2. Deugdelijk bestuur ...................................................................................................................................... 37
, 6.3: Belgische coprprate codes voor beursgenoteerde bedrijven: code 2009 en code 2020 ............................. 39
6.4: Code Buysse II & III ...................................................................................................................................... 40
Toepassing van corporate governance.......................................................................................................... 42
6.5: Gebruik van KPI’s......................................................................................................................................... 43
6.6 : Balanced scorecard .................................................................................................................................... 45
H7: Interne controle ................................................................................................................................. 47
7.1: Soorten fraude ............................................................................................................................................ 47
7.2: Controlemaatregelen .................................................................................................................................. 49
COSO ............................................................................................................................................................. 50
RACI ............................................................................................................................................................... 52
7.3: Grenzen aan de interne beheersing ............................................................................................................ 53
H8: Interne controle van het verkoopproces .............................................................................................. 54
8.3: minimale scheiding van taken..................................................................................................................... 54
8.4: KPI’s ............................................................................................................................................................. 54
H9: Interne organisatie van het aanbestedingsproces ................................................................................. 56
9.5: Minimale scheiding van taken .................................................................................................................... 56
9.7: KPI’s ............................................................................................................................................................. 56
H10: Interne organisatie van het productieproces ...................................................................................... 58
10.4: scheiding van taken .................................................................................................................................. 58
10.5: KPI’s ........................................................................................................................................................... 58
H13: Fraudebestrijdingsmaatregelen ......................................................................................................... 60
13.1: Belang en toepassingen ............................................................................................................................ 60
13.2: Doeltreffende fraudebestrijdingsmaatregelen ......................................................................................... 61
H14: Beschrijving van het interne controlesysteem .................................................................................... 63
H15: Externe bediening ............................................................................................................................. 64
15.1: Juridische achtergrond & procedures ....................................................................................................... 64
15.2: Mandaat van de commissaris ................................................................................................................... 64
15.3: Het instituut van de Bedrijfsrevisoren....................................................................................................... 64
15.4: De audit en de uitvoering ervan ............................................................................................................... 65
15.5: De acht doelstellingen van een audit ........................................................................................................ 65
15.6: Verslag ...................................................................................................................................................... 67
,
, Van kwaliteitsmanagement naar TQM
1.1: Van kwaliteit tot TQM
Kwaliteit = duurzaamheid, inzetbaarheid, betaalbaarheid,
Verhouding prijs-kwaliteit moet in balans zijn
- Kwaliteit leveren voor lage prijs → dom idee, je kan een hoge prijs vragen
- Bij supergestandaardiseerde producten is de verhouding prijs-kwaliteit min of meer
in verhouding
- Heel ontastbare producten zorgen ervoor dat de prijs omhooggaat. Surplus zijn
dingen die tastbaar zijn tot een bepaald niveau.
- Ferrari betalen puur voor materiaal = 66% van de prijs niet gelinkt aan de materialen.
Dure prijs door merknaam, kwaliteit, duurzaamheid… bepalen prijs van product.
1.2: Kwaliteit
ISO: "De kwaliteit van een product of dienst wordt bepaald door de mate waarin de set van
kwaliteitsfactoren voldoet aan de gebruikersverwachtingen van de koper."
→ Nauw verbonden met Juran's concept van geschiktheid voor gebruik:
- "Een essentiële vereiste van deze producten is dat ze voldoen aan de behoeften van
de leden van de samenleving die ze daadwerkelijk zullen gebruiken. Dit concept van
geschiktheid voor gebruik is universeel. Het is van toepassing op alle goederen en
diensten, zonder uitzondering. De populaire term voor geschiktheid voor gebruik is
Kwaliteit, en onze basisdefinitie wordt: kwaliteit betekent geschiktheid voor gebruik."
Kwaliteit is hard afhankelijk van wat je zelf invult: reputatie, kwaliteit. Veel ontastbare
componenten, afhankelijk van je eigen perceptie van kwaliteit, vergelijken met andere
producten.
Bv Chatgpt vs Deep seek: zelfde service aan veel minder verbruik, gaat langer mee.
Wat is beter? → linken aan verwachtingspatronen, waar je je goed bij voelt, wat je leuk en
niet leuk vind. Moeilijk te linken aan kwaliteit, maar wel linken aan unieke kenmerken van
product zelf
Kwaliteit is ook afhankelijk van context/situatie waarin je je bevind.
Verwachting wordt gelinkt aan tevredenheid. Wanneer ben je tevreden? → als
verwachtingen voldaan zijn.
- Motel six: basisbehoeften. Als je meer doet dan het minimum, bv spa = meer
bezoekers, maar ook meer kosten. Moet je verantwoorden met aantal meer
bezoekers, als dat niet lukt was de investering het niet waard.
- Ritz
Hangt echt af van verwachtingen: wat vind je 4/5 of 5/5 waard? Wat verwacht je?
1
Van kwaliteitsmanagement naar TQM ......................................................................................................... 1
1.1: Van kwaliteit tot TQM ................................................................................................................................... 1
1.2: Kwaliteit ........................................................................................................................................................ 1
1.3: Total quality management: principles .......................................................................................................... 3
1.4 TQM: 3 bedenkers .................................................................................................................................. 5
1) Deming................................................................................................................................................... 5
2) Juran ...................................................................................................................................................... 6
3) Crosby .................................................................................................................................................... 8
Hoofdstuk 2................................................................................................................................................ 8
2.1: Ontwikkelingen op het gebied van kwaliteitssystemen ................................................................................ 8
2.2: strategische aspecten van kwaliteitsmanagement ...................................................................................... 9
2.3: Aansprakelijkheid van de onderneming ...................................................................................................... 10
2.4: Een algemeen model voor verbetering ....................................................................................................... 11
2.5: Kwaliteitsonderscheidingen ........................................................................................................................ 12
2.5.1: Europese Stichting voor Kwaliteitsmanagement (1988) ..................................................................... 12
2.5.2: VCK en KWINTA ................................................................................................................................... 14
Hoofdstuk 3: Certificering van kwlaiteitssystemen ..................................................................................... 15
3.1: Het belang van normen .............................................................................................................................. 15
3.2: Certificering van normen ............................................................................................................................ 17
3.3: ISO Standaarden ......................................................................................................................................... 18
3.4: Het HACCP-model........................................................................................................................................ 22
H4: Technieken voor het oplossen van kwaliteitsproblemen ....................................................................... 26
1. Kwaliteit (controle) cirkels ........................................................................................................................ 26
2. Brainstormen ............................................................................................................................................ 26
3. Visgraat diagram – diagram van Ishikawa .............................................................................................. 27
4. Pareto-analyse.......................................................................................................................................... 29
5. Statistische procesbeheersing .................................................................................................................. 30
H5: Inleidende nota’s en concepten ........................................................................................................... 30
1. Casestudy informatiesystemen: Bob Leenders ......................................................................................... 30
2. Informatie ................................................................................................................................................. 32
3. Interne controle ........................................................................................................................................ 34
4. Interne organisatie in het KMB ................................................................................................................ 36
H6: Ondernemingsbestuur ........................................................................................................................ 37
6.1. Wanbeheer .................................................................................................................................................. 37
6.2. Deugdelijk bestuur ...................................................................................................................................... 37
, 6.3: Belgische coprprate codes voor beursgenoteerde bedrijven: code 2009 en code 2020 ............................. 39
6.4: Code Buysse II & III ...................................................................................................................................... 40
Toepassing van corporate governance.......................................................................................................... 42
6.5: Gebruik van KPI’s......................................................................................................................................... 43
6.6 : Balanced scorecard .................................................................................................................................... 45
H7: Interne controle ................................................................................................................................. 47
7.1: Soorten fraude ............................................................................................................................................ 47
7.2: Controlemaatregelen .................................................................................................................................. 49
COSO ............................................................................................................................................................. 50
RACI ............................................................................................................................................................... 52
7.3: Grenzen aan de interne beheersing ............................................................................................................ 53
H8: Interne controle van het verkoopproces .............................................................................................. 54
8.3: minimale scheiding van taken..................................................................................................................... 54
8.4: KPI’s ............................................................................................................................................................. 54
H9: Interne organisatie van het aanbestedingsproces ................................................................................. 56
9.5: Minimale scheiding van taken .................................................................................................................... 56
9.7: KPI’s ............................................................................................................................................................. 56
H10: Interne organisatie van het productieproces ...................................................................................... 58
10.4: scheiding van taken .................................................................................................................................. 58
10.5: KPI’s ........................................................................................................................................................... 58
H13: Fraudebestrijdingsmaatregelen ......................................................................................................... 60
13.1: Belang en toepassingen ............................................................................................................................ 60
13.2: Doeltreffende fraudebestrijdingsmaatregelen ......................................................................................... 61
H14: Beschrijving van het interne controlesysteem .................................................................................... 63
H15: Externe bediening ............................................................................................................................. 64
15.1: Juridische achtergrond & procedures ....................................................................................................... 64
15.2: Mandaat van de commissaris ................................................................................................................... 64
15.3: Het instituut van de Bedrijfsrevisoren....................................................................................................... 64
15.4: De audit en de uitvoering ervan ............................................................................................................... 65
15.5: De acht doelstellingen van een audit ........................................................................................................ 65
15.6: Verslag ...................................................................................................................................................... 67
,
, Van kwaliteitsmanagement naar TQM
1.1: Van kwaliteit tot TQM
Kwaliteit = duurzaamheid, inzetbaarheid, betaalbaarheid,
Verhouding prijs-kwaliteit moet in balans zijn
- Kwaliteit leveren voor lage prijs → dom idee, je kan een hoge prijs vragen
- Bij supergestandaardiseerde producten is de verhouding prijs-kwaliteit min of meer
in verhouding
- Heel ontastbare producten zorgen ervoor dat de prijs omhooggaat. Surplus zijn
dingen die tastbaar zijn tot een bepaald niveau.
- Ferrari betalen puur voor materiaal = 66% van de prijs niet gelinkt aan de materialen.
Dure prijs door merknaam, kwaliteit, duurzaamheid… bepalen prijs van product.
1.2: Kwaliteit
ISO: "De kwaliteit van een product of dienst wordt bepaald door de mate waarin de set van
kwaliteitsfactoren voldoet aan de gebruikersverwachtingen van de koper."
→ Nauw verbonden met Juran's concept van geschiktheid voor gebruik:
- "Een essentiële vereiste van deze producten is dat ze voldoen aan de behoeften van
de leden van de samenleving die ze daadwerkelijk zullen gebruiken. Dit concept van
geschiktheid voor gebruik is universeel. Het is van toepassing op alle goederen en
diensten, zonder uitzondering. De populaire term voor geschiktheid voor gebruik is
Kwaliteit, en onze basisdefinitie wordt: kwaliteit betekent geschiktheid voor gebruik."
Kwaliteit is hard afhankelijk van wat je zelf invult: reputatie, kwaliteit. Veel ontastbare
componenten, afhankelijk van je eigen perceptie van kwaliteit, vergelijken met andere
producten.
Bv Chatgpt vs Deep seek: zelfde service aan veel minder verbruik, gaat langer mee.
Wat is beter? → linken aan verwachtingspatronen, waar je je goed bij voelt, wat je leuk en
niet leuk vind. Moeilijk te linken aan kwaliteit, maar wel linken aan unieke kenmerken van
product zelf
Kwaliteit is ook afhankelijk van context/situatie waarin je je bevind.
Verwachting wordt gelinkt aan tevredenheid. Wanneer ben je tevreden? → als
verwachtingen voldaan zijn.
- Motel six: basisbehoeften. Als je meer doet dan het minimum, bv spa = meer
bezoekers, maar ook meer kosten. Moet je verantwoorden met aantal meer
bezoekers, als dat niet lukt was de investering het niet waard.
- Ritz
Hangt echt af van verwachtingen: wat vind je 4/5 of 5/5 waard? Wat verwacht je?
1
