HDI KCS NEWEST EXAM WITH PRECISE
DETAILED SOLUTIONS
Identify the entity that created KCS. - Correct answer ✔The Consortium for Service
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Innovation
Explain who is the Consortium for Service Innovation. - Correct answer ✔The CSI is an
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alliance of service organizations that work together to resolve industry-wide challenges.
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Explain why KCS was created. - Correct answer ✔KCS was created to
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capture,structure,reuse,and improve knowledge to improve efficiency and effectiveness of |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||
support organizations. ||||||
Identify when the work began on the creation of KCS. - Correct answer ✔1992
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List the common reasons that support centers should implement KCS. - Correct answer
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✔Lower support cost |||||| ||||||
Reduce burnout ||||||
Address training issues |||||| ||||||
Reduce cost of support |||||| |||||| ||||||
Increase FCR ||||||
Learn from customer
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Enable self-service ||||||
Answers recurring questions |||||| ||||||
Faster resolution ||||||
Same answers to same questions
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Answers to complex issues |||||| |||||| ||||||
,Identify some of the common benefits that result from implementing KCS. - Correct answer
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✔50-60% Faster resolutions |||||| ||||||
Optimize use of resources |||||| |||||| ||||||
Enable self-service to improve customer service 50%
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Building organizational learning; 10% reduction of root cause removal
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Identify the three levels of KCS benefits - Correct answer ✔DIRECT -Operational
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improvements 3-6 months |||||| ||||||
APPLIED -New ways of delivering support, enabling self-service
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LEVERAGED -Knowledge allows support organizations to offer new kinds of service
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Identify the two types of KCS benefits. - Correct answer ✔Qualitative - subjective
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Quantitative - objective |||||| ||||||
Identify the 3 components that KCS practices are organized into. - Correct answer
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✔Knowledge Article ||||||
Solve Loop
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Evolve Loop ||||||
Explain the Solve Loop. - Correct answer ✔Workflow driven by the problem-solving
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process;Analyst
Transactional;routine problem solving |||||| ||||||
Identify the four practices in the Solve Loop. - Correct answer ✔Capture
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Structure
Reuse
Improve
, Explain the Evolve Loop. - Correct answer ✔Govern and promote activities of the Solve
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Loop.
Organizational-Level occur across a collection of events |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||
Systemic-enable transactional activities |||||| ||||||
Identify the four practices in the Evolve Loop. - Correct answer ✔Content Health
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Process Integration |||||| ||||||
Procedure Assessment |||||| ||||||
Leadership & Communication |||||| ||||||
Define the principles of Capture Practice. - Correct answer ✔Knowledge captured as by-
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product of problem solving |||||| |||||| ||||||
Capture knowledge in moment it becomes explicit
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Content is captured in customer context
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Information is captured about the environment |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||
Only relevant content is captured
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Tacit knowledge is captured
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Concept of capture knowledge before you add
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Search words are candidate knowledge
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Explain the benefits of Capture. - Correct answer ✔Customer's content
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Improves findable articles |||||| ||||||
Context is captured appropriately
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Context is captured at the point of interaction
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Define the principles of the Structure practice. - Correct answer ✔Using a simple form or
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template to capture and organize content, distinguishing between
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DETAILED SOLUTIONS
Identify the entity that created KCS. - Correct answer ✔The Consortium for Service
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Innovation
Explain who is the Consortium for Service Innovation. - Correct answer ✔The CSI is an
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alliance of service organizations that work together to resolve industry-wide challenges.
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Explain why KCS was created. - Correct answer ✔KCS was created to
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capture,structure,reuse,and improve knowledge to improve efficiency and effectiveness of |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||
support organizations. ||||||
Identify when the work began on the creation of KCS. - Correct answer ✔1992
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List the common reasons that support centers should implement KCS. - Correct answer
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✔Lower support cost |||||| ||||||
Reduce burnout ||||||
Address training issues |||||| ||||||
Reduce cost of support |||||| |||||| ||||||
Increase FCR ||||||
Learn from customer
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Enable self-service ||||||
Answers recurring questions |||||| ||||||
Faster resolution ||||||
Same answers to same questions
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Answers to complex issues |||||| |||||| ||||||
,Identify some of the common benefits that result from implementing KCS. - Correct answer
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✔50-60% Faster resolutions |||||| ||||||
Optimize use of resources |||||| |||||| ||||||
Enable self-service to improve customer service 50%
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Building organizational learning; 10% reduction of root cause removal
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Identify the three levels of KCS benefits - Correct answer ✔DIRECT -Operational
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improvements 3-6 months |||||| ||||||
APPLIED -New ways of delivering support, enabling self-service
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LEVERAGED -Knowledge allows support organizations to offer new kinds of service
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Identify the two types of KCS benefits. - Correct answer ✔Qualitative - subjective
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Quantitative - objective |||||| ||||||
Identify the 3 components that KCS practices are organized into. - Correct answer
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✔Knowledge Article ||||||
Solve Loop
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Evolve Loop ||||||
Explain the Solve Loop. - Correct answer ✔Workflow driven by the problem-solving
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process;Analyst
Transactional;routine problem solving |||||| ||||||
Identify the four practices in the Solve Loop. - Correct answer ✔Capture
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Structure
Reuse
Improve
, Explain the Evolve Loop. - Correct answer ✔Govern and promote activities of the Solve
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Loop.
Organizational-Level occur across a collection of events |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||
Systemic-enable transactional activities |||||| ||||||
Identify the four practices in the Evolve Loop. - Correct answer ✔Content Health
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Process Integration |||||| ||||||
Procedure Assessment |||||| ||||||
Leadership & Communication |||||| ||||||
Define the principles of Capture Practice. - Correct answer ✔Knowledge captured as by-
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product of problem solving |||||| |||||| ||||||
Capture knowledge in moment it becomes explicit
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Content is captured in customer context
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Information is captured about the environment |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||
Only relevant content is captured
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Tacit knowledge is captured
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Concept of capture knowledge before you add
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Search words are candidate knowledge
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Explain the benefits of Capture. - Correct answer ✔Customer's content
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Improves findable articles |||||| ||||||
Context is captured appropriately
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Context is captured at the point of interaction
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Define the principles of the Structure practice. - Correct answer ✔Using a simple form or
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template to capture and organize content, distinguishing between
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