Samenvatting dienstenmarketing
Videocollege 1 customer journey
Customer journey de reis die een klant aflegt om uiteindelijk een bepaald product of
dienst te kopen. Het start op het moment dat er zich een bepaalde behoefte bij een klant
voordoet en stopt wanneer de relatie met een bedrijf wordt beëindigd.
“Een customer journey is een analyse-en verbetertechniek waarmee een organisatie zich
systematisch verdiept in de functionele en emotionele belevingswereld van de klant”
Belangrijke inzichten:
1. Geeft inzicht in de huidige beleving van de klant met een organisatie
2. Geeft inzicht in de gewenste beleving van diezelfde klant
3. Geeft inzicht in hoe de gewenste beleving kan worden waargemaakt.
GAP= verschil tussen de huidige en gewenste beleving, deze moet door de customer journey
worden opgelost.
Fases
De 5 fases zijn onder te verdelen in de buyer journey en user journey.
Buyer journey = de reis van de klant tot en met de aankoopfase
Bewustzijn, overweging, aankoop
User journey = de relatie met de klant na aankoop waarin de klant de dienst gebruikt
Dienstverlening, loyaliteit
Buyer jouney
Bewustzijn (bekendheidsfase)
Moment waarop de klant (passief) gaat nadenken over fitness.
Wanneer de klant in de bewustzijnsfase getriggerd is en actief gaat nadenken om te gaan
fitnessen, start de overwegging fase.
Overweging fase
, Hierbij zal men zich gaan oriënteren en daarbij ook concurrenten bekijken. Doormiddel
van websites, navragen bij vrienden/familie of eventuele rondleidingen en proeflessen
aanvragen.
Wanneer iemand besluit te gaan fitnessen bij een fitnesscentrum, start de aankoopfase
Aankoopfase
Contract ondertekenen
= einde buyer journey
= start user journey
User journey
Dienstverlening
Men is nu lid en gaat de dienstverlening ervaren, de klant moet zich zo snel mogelijk thuis
voelen.
Loyaliteitsfase
Hierbij zorg je ervoor dat de klant zo lang mogelijk lid blijft en loyaal wordt.
Een loyale klant is namelijk een ambassadeur van de organisatie en verspreidt positieve
mond-tot-mondreclame.
Touchpoints
= elke manier waarop een consument in contact staat met een bedrijf, zowel online als
offline en beïnvloeden de perceptie van de klant. Dit kan van persoon tot persoon, via een
website, een app of elke andere vorm van communicatie. Bij elk Touchpoint vormt de
consument zijn mening en wordt er al dan niet aan zijn verwachting voldaan.
Customer journey mapping (CJM)
CJM= het visueel
maken van de
customer journey.
Een customer journey kan uitgewerkt worden voor alle klanten of voor één specifieke
klantengroep
, Videocollege 2 Wat is dienstenmarketing?
Wat is een dienst?
= handeling of prestatie die door de ene partij aan de andere wordt aangeboden en die bij
koop niet leidt tot bezit of eigendom van iets tastbaars. De voortbrenging van een dienst kan
al of niet zijn gebonden aan een fysiek product
Unieke kenmerken van diensten:
1. Ontastbaarheid: diensten kunnen niet worden bekeken vóór een aankoop.
Tastbaar maken in communicatie
2. Ondeelbaarheid: productie en consumptie van diensten vinden vaak gelijktijdig
plaats (ook wel prosumptie genoemd), al dan niet in een relatie met de klant en
andere klanten. Personeel/klant/dienstenomgeving
3. Heterogeniteit: diensten zijn variabel en kwaliteit wordt in grote mate bepaald door
degene die dienst levert Trainen van personeel en het standaardiseren van
diensten
4. Vergankelijkheid: diensten kunnen niet op voorraad worden gehouden.
Capaciteitsmanagement
Categorieën diensten
1. Persoonlijke diensten
= klanten fysiek aanwezig zijn om deze
dienstverlening te ondergaan, deelgenoot zijn van
het dienstverleningsproces. Fitness, kapper
2. Zakelijke diensten
= het gaat om verwerking van bezittingen. Klant
hoeft niet fysiek aanwezig te zijn, hooguit een
bestelling te plaatsten of iets af te geven.
Stomerij, sportretail
3. Psychologische diensten
= gericht op het denken van mensen. Klant hoeft
hierbij niet fysiek aanwezig te zijn maar wel
‘geestelijk’ in contact staan met de dienstverlener.
Onderwijs, voetbalwedstrijd op tv kijken
4. Informatieve diensten
= gericht op verwerking van informatie en mentale stimuli. Meest ontastbare
diensten. Veel financiële en professionele diensten. Hierbij hebben klanten vaak
behoefte aan persoonlijk contact maar in principe kan deze dienst ook op afstand
verzorgd worden.
Videocollege 1 customer journey
Customer journey de reis die een klant aflegt om uiteindelijk een bepaald product of
dienst te kopen. Het start op het moment dat er zich een bepaalde behoefte bij een klant
voordoet en stopt wanneer de relatie met een bedrijf wordt beëindigd.
“Een customer journey is een analyse-en verbetertechniek waarmee een organisatie zich
systematisch verdiept in de functionele en emotionele belevingswereld van de klant”
Belangrijke inzichten:
1. Geeft inzicht in de huidige beleving van de klant met een organisatie
2. Geeft inzicht in de gewenste beleving van diezelfde klant
3. Geeft inzicht in hoe de gewenste beleving kan worden waargemaakt.
GAP= verschil tussen de huidige en gewenste beleving, deze moet door de customer journey
worden opgelost.
Fases
De 5 fases zijn onder te verdelen in de buyer journey en user journey.
Buyer journey = de reis van de klant tot en met de aankoopfase
Bewustzijn, overweging, aankoop
User journey = de relatie met de klant na aankoop waarin de klant de dienst gebruikt
Dienstverlening, loyaliteit
Buyer jouney
Bewustzijn (bekendheidsfase)
Moment waarop de klant (passief) gaat nadenken over fitness.
Wanneer de klant in de bewustzijnsfase getriggerd is en actief gaat nadenken om te gaan
fitnessen, start de overwegging fase.
Overweging fase
, Hierbij zal men zich gaan oriënteren en daarbij ook concurrenten bekijken. Doormiddel
van websites, navragen bij vrienden/familie of eventuele rondleidingen en proeflessen
aanvragen.
Wanneer iemand besluit te gaan fitnessen bij een fitnesscentrum, start de aankoopfase
Aankoopfase
Contract ondertekenen
= einde buyer journey
= start user journey
User journey
Dienstverlening
Men is nu lid en gaat de dienstverlening ervaren, de klant moet zich zo snel mogelijk thuis
voelen.
Loyaliteitsfase
Hierbij zorg je ervoor dat de klant zo lang mogelijk lid blijft en loyaal wordt.
Een loyale klant is namelijk een ambassadeur van de organisatie en verspreidt positieve
mond-tot-mondreclame.
Touchpoints
= elke manier waarop een consument in contact staat met een bedrijf, zowel online als
offline en beïnvloeden de perceptie van de klant. Dit kan van persoon tot persoon, via een
website, een app of elke andere vorm van communicatie. Bij elk Touchpoint vormt de
consument zijn mening en wordt er al dan niet aan zijn verwachting voldaan.
Customer journey mapping (CJM)
CJM= het visueel
maken van de
customer journey.
Een customer journey kan uitgewerkt worden voor alle klanten of voor één specifieke
klantengroep
, Videocollege 2 Wat is dienstenmarketing?
Wat is een dienst?
= handeling of prestatie die door de ene partij aan de andere wordt aangeboden en die bij
koop niet leidt tot bezit of eigendom van iets tastbaars. De voortbrenging van een dienst kan
al of niet zijn gebonden aan een fysiek product
Unieke kenmerken van diensten:
1. Ontastbaarheid: diensten kunnen niet worden bekeken vóór een aankoop.
Tastbaar maken in communicatie
2. Ondeelbaarheid: productie en consumptie van diensten vinden vaak gelijktijdig
plaats (ook wel prosumptie genoemd), al dan niet in een relatie met de klant en
andere klanten. Personeel/klant/dienstenomgeving
3. Heterogeniteit: diensten zijn variabel en kwaliteit wordt in grote mate bepaald door
degene die dienst levert Trainen van personeel en het standaardiseren van
diensten
4. Vergankelijkheid: diensten kunnen niet op voorraad worden gehouden.
Capaciteitsmanagement
Categorieën diensten
1. Persoonlijke diensten
= klanten fysiek aanwezig zijn om deze
dienstverlening te ondergaan, deelgenoot zijn van
het dienstverleningsproces. Fitness, kapper
2. Zakelijke diensten
= het gaat om verwerking van bezittingen. Klant
hoeft niet fysiek aanwezig te zijn, hooguit een
bestelling te plaatsten of iets af te geven.
Stomerij, sportretail
3. Psychologische diensten
= gericht op het denken van mensen. Klant hoeft
hierbij niet fysiek aanwezig te zijn maar wel
‘geestelijk’ in contact staan met de dienstverlener.
Onderwijs, voetbalwedstrijd op tv kijken
4. Informatieve diensten
= gericht op verwerking van informatie en mentale stimuli. Meest ontastbare
diensten. Veel financiële en professionele diensten. Hierbij hebben klanten vaak
behoefte aan persoonlijk contact maar in principe kan deze dienst ook op afstand
verzorgd worden.
