1
COMMUNICATIE EN ONDERZOEK
HET COMMUNICATIEMODE L
Zender en ontvanger
Zender A stuurt boodschap 1 naar ontvanger B.
Die decodeert de boodschap.
Als ontvanger B de boodschap heeft begrepen kan hij reageren.
Ontvanger B wort dan zender B en stuurt op zijn beurt boodschap 2 naar ontvanger A.
Soms is communicatie eenrichtingsverkeer.
Bij zakelijke communicatie is het belangrijk om na te gaan of de zender of de ontvanger de boodschap
heeft verwerkt of begrijpt.
Feedback
Als je praat of schrijft, verwacht je dus een reactie. -> feedback
Maar zelf als de luisteraar geen reactie geeft, is dit ook een vorm van feedback.
Verbaal: Neen ik ben niet geïnteresseerd of ja…
Non-verbaal: hoofd schudden, zuchten, fronsen.
, 2
Code
De boodschap is in een bepaalde code opgesteld, waarvan de zender veronderstelt dat de ontvanger
ze begrijpt, bv. Nederlands, Engels, West-Vlaams, chat- of sms-taal of gebarentaal.
Elk beroep heeft zijn eigen woordenschat!
BV. dokter die zegt: ‘de testresultaten zijn negatief’ -> is dit dan goed nieuws?
Uitingsvorm
Boodschap wordt in een bepaalde uitingsvorm gegoten.
De zender kiest niet alleen wat hij zegt maar ook hoe hij het zegt.
Soms is een vertrouwelijke toon (informeel) het best, op andere momenten blijf je beter afstandelijk
(formeel).
Register: het gebruik van formeel of informeel taalgebruik in bepaalde omstandigheden.
Voor een reclamecampagne hanteert een bank voor zestienjarigen best een ander taalgebruik dan
voor gepensioneerden.
Medium
= het transportkanaal.
Stem, papier, gebaren, mimiek, lichaamshouding, telefoon, internet, sociale media, enz…
Keuze van het medium bepaalt vaak het succes van de communicatie!
Synchrone communicatie: telefoon
Asynchrone communicatie: e-mail en brieven
Voor een marketingcampagne kies je best een goede mix van flyers, website, e-mailmarketing en
direct mail (DM of ‘snail mail’ -> is rapper dan de papieren post).
Bedoeling
De zender heeft een bepaalde reden om een boodschap te versturen.
De boodschap moet zo verpakt zijn dat de ontvanger de bedoeling ervan begrijpt.
Zakelijke communicatie zijn vooral deze drie bedoelingen van belang: informeren, overtuigen,
aansporen tot iets.
, 3
Refentiekader
= de context.
Efficiënte communicatie vindt maar plaats als zender en ontvanger tot op zekere hoogte over dezelfde
voorkennis beschikken.
Wordt bepaald door o.a.: cultuur, tijd en ruimte, de opvoeding, de opleiding, religie, leefomgeving,
geslacht, enz…
Hoe meer het referentiekader verschilt van dat van de ontvanger, hoe moeilijker de communicatie.
Ruis
Wanneer communicatieproblemen ontstaan is dit ruis.
Dit zijn alle elementen die de communicatie tussen zender en ontvanger negatief beïnvloeden of
onmogelijk maken.
Interne ruis: vindt zijn oorzaak binnen het communicatieproces
Externe ruis: vindt zijn oorzaak buiten het communicatieproces
Communicatie wordt verstoord door zaken zoals lawaai of een slechte accommodatie
Hoe ruis voorkomen?
- Bereid het gesprek goed voor, zowel als spreker als als luisteraar
- Kies voor de communicatie een optimale omgeving met zo weinig mogelijk storende
elementen
- Zorg dat de verbale en non-verbale communicatie met elkaar overeenkomen.
- Luister actief, stel vragen ter verduidelijking.
- Sta open voor de boodschap van een ander
VIER FUNCTIES – ASPECTEN VAN COMMUNICATI E
1) DE APPELLERENDE FUNCTIE
De zender moet voor hij communiceert zijn doel (of appel) goed bepalen en vaak ook verwoorden.
Het doel van de communicatie bepaalt immers voor een groot deel de inhoud van de boodschap!
Het doel van de communicatie kan bv. zijn:
- Koop mijn product
- Betaal de rekening
- Vraag informatie aan
Maar ook:
- Geloof mij
- Vind me leuk
, 4
Om je doel duidelijk te helpen te omschrijven (doelanalyse) kun je deze vragen beantwoorden:
- Wat is de aanleiding? Waarom schrijf je deze brief of e-mail, of waarom voer je dit gesprek?
- Wat is het onderwerp? Waar gaat het over? Heb je een klacht, wil je promotie, wil je een job,
of wil je meer informatie?
- Wat is mijn doel? Verwoord in één woord of zin wat de ontvanger moet horen, denken, weten,
voelen of doen.
- Hoe verwoord ik mijn doel? Als je solliciteert, is je doel om aangenomen te worden. Maar in je
sollicitatiebrief schrijf je niet: ‘Neem me aan’, maar wel iets als: ‘Ik hoop dat u in deze brief
aanleiding ziet om mij uit te nodigen voor een gesprek waarin ik een en ander kan toelichten.
- Hoe bereik ik mijn doel?
2) DE ZAKELIJKE FUNCTIE
Bij ieder doel heeft de ontvanger de juiste informatie nodig om op een correcte en efficiënte manier te
reageren.
Bijvoorbeeld:
Doel: de leze van deze brief betaalt de rekening op tijd.
Welke informatie (inhoud) heeft hij zeker nodig?
Doel: na dit gesprek wil ik met de potentiële klant graag een nieuwe afspraak.
Hoe heeft dit doel een effect op de inhoud van mijn boodschap?
Als je doel bepaald is (appellatief/appellerend aspect) en je inhoud vastgesteld (zakelijk aspect), dan
moet je nog aandacht besteden aan twee andere aspecten van communicatie: de relatie tussen de
zender en de ontvanger(s) en de stijl en toon die je gebruikt.
3) DE RELATIONELE FUNCT IE
Is de relatie formeel of juist informeel?
Staat de ontvanger hiërarchisch boven de zender of niet?
Is de één afhankelijk van de ander?
De relatie bepaalt in grote maat de stijl en toon die de zender gebruikt.
4) DE EXPRESSIEVE FUNCT IE
Verwijst naar de stijl en toon van je communicatie (uittingsvorm).
Bijvoorbeeld over gebruik van u of je.
COMMUNICATIE EN ONDERZOEK
HET COMMUNICATIEMODE L
Zender en ontvanger
Zender A stuurt boodschap 1 naar ontvanger B.
Die decodeert de boodschap.
Als ontvanger B de boodschap heeft begrepen kan hij reageren.
Ontvanger B wort dan zender B en stuurt op zijn beurt boodschap 2 naar ontvanger A.
Soms is communicatie eenrichtingsverkeer.
Bij zakelijke communicatie is het belangrijk om na te gaan of de zender of de ontvanger de boodschap
heeft verwerkt of begrijpt.
Feedback
Als je praat of schrijft, verwacht je dus een reactie. -> feedback
Maar zelf als de luisteraar geen reactie geeft, is dit ook een vorm van feedback.
Verbaal: Neen ik ben niet geïnteresseerd of ja…
Non-verbaal: hoofd schudden, zuchten, fronsen.
, 2
Code
De boodschap is in een bepaalde code opgesteld, waarvan de zender veronderstelt dat de ontvanger
ze begrijpt, bv. Nederlands, Engels, West-Vlaams, chat- of sms-taal of gebarentaal.
Elk beroep heeft zijn eigen woordenschat!
BV. dokter die zegt: ‘de testresultaten zijn negatief’ -> is dit dan goed nieuws?
Uitingsvorm
Boodschap wordt in een bepaalde uitingsvorm gegoten.
De zender kiest niet alleen wat hij zegt maar ook hoe hij het zegt.
Soms is een vertrouwelijke toon (informeel) het best, op andere momenten blijf je beter afstandelijk
(formeel).
Register: het gebruik van formeel of informeel taalgebruik in bepaalde omstandigheden.
Voor een reclamecampagne hanteert een bank voor zestienjarigen best een ander taalgebruik dan
voor gepensioneerden.
Medium
= het transportkanaal.
Stem, papier, gebaren, mimiek, lichaamshouding, telefoon, internet, sociale media, enz…
Keuze van het medium bepaalt vaak het succes van de communicatie!
Synchrone communicatie: telefoon
Asynchrone communicatie: e-mail en brieven
Voor een marketingcampagne kies je best een goede mix van flyers, website, e-mailmarketing en
direct mail (DM of ‘snail mail’ -> is rapper dan de papieren post).
Bedoeling
De zender heeft een bepaalde reden om een boodschap te versturen.
De boodschap moet zo verpakt zijn dat de ontvanger de bedoeling ervan begrijpt.
Zakelijke communicatie zijn vooral deze drie bedoelingen van belang: informeren, overtuigen,
aansporen tot iets.
, 3
Refentiekader
= de context.
Efficiënte communicatie vindt maar plaats als zender en ontvanger tot op zekere hoogte over dezelfde
voorkennis beschikken.
Wordt bepaald door o.a.: cultuur, tijd en ruimte, de opvoeding, de opleiding, religie, leefomgeving,
geslacht, enz…
Hoe meer het referentiekader verschilt van dat van de ontvanger, hoe moeilijker de communicatie.
Ruis
Wanneer communicatieproblemen ontstaan is dit ruis.
Dit zijn alle elementen die de communicatie tussen zender en ontvanger negatief beïnvloeden of
onmogelijk maken.
Interne ruis: vindt zijn oorzaak binnen het communicatieproces
Externe ruis: vindt zijn oorzaak buiten het communicatieproces
Communicatie wordt verstoord door zaken zoals lawaai of een slechte accommodatie
Hoe ruis voorkomen?
- Bereid het gesprek goed voor, zowel als spreker als als luisteraar
- Kies voor de communicatie een optimale omgeving met zo weinig mogelijk storende
elementen
- Zorg dat de verbale en non-verbale communicatie met elkaar overeenkomen.
- Luister actief, stel vragen ter verduidelijking.
- Sta open voor de boodschap van een ander
VIER FUNCTIES – ASPECTEN VAN COMMUNICATI E
1) DE APPELLERENDE FUNCTIE
De zender moet voor hij communiceert zijn doel (of appel) goed bepalen en vaak ook verwoorden.
Het doel van de communicatie bepaalt immers voor een groot deel de inhoud van de boodschap!
Het doel van de communicatie kan bv. zijn:
- Koop mijn product
- Betaal de rekening
- Vraag informatie aan
Maar ook:
- Geloof mij
- Vind me leuk
, 4
Om je doel duidelijk te helpen te omschrijven (doelanalyse) kun je deze vragen beantwoorden:
- Wat is de aanleiding? Waarom schrijf je deze brief of e-mail, of waarom voer je dit gesprek?
- Wat is het onderwerp? Waar gaat het over? Heb je een klacht, wil je promotie, wil je een job,
of wil je meer informatie?
- Wat is mijn doel? Verwoord in één woord of zin wat de ontvanger moet horen, denken, weten,
voelen of doen.
- Hoe verwoord ik mijn doel? Als je solliciteert, is je doel om aangenomen te worden. Maar in je
sollicitatiebrief schrijf je niet: ‘Neem me aan’, maar wel iets als: ‘Ik hoop dat u in deze brief
aanleiding ziet om mij uit te nodigen voor een gesprek waarin ik een en ander kan toelichten.
- Hoe bereik ik mijn doel?
2) DE ZAKELIJKE FUNCTIE
Bij ieder doel heeft de ontvanger de juiste informatie nodig om op een correcte en efficiënte manier te
reageren.
Bijvoorbeeld:
Doel: de leze van deze brief betaalt de rekening op tijd.
Welke informatie (inhoud) heeft hij zeker nodig?
Doel: na dit gesprek wil ik met de potentiële klant graag een nieuwe afspraak.
Hoe heeft dit doel een effect op de inhoud van mijn boodschap?
Als je doel bepaald is (appellatief/appellerend aspect) en je inhoud vastgesteld (zakelijk aspect), dan
moet je nog aandacht besteden aan twee andere aspecten van communicatie: de relatie tussen de
zender en de ontvanger(s) en de stijl en toon die je gebruikt.
3) DE RELATIONELE FUNCT IE
Is de relatie formeel of juist informeel?
Staat de ontvanger hiërarchisch boven de zender of niet?
Is de één afhankelijk van de ander?
De relatie bepaalt in grote maat de stijl en toon die de zender gebruikt.
4) DE EXPRESSIEVE FUNCT IE
Verwijst naar de stijl en toon van je communicatie (uittingsvorm).
Bijvoorbeeld over gebruik van u of je.
