Samenvatting Service Management:
H1
B2C Business to Customer = naar individuelen
B2B Busines to Busines = bedrijf naar bedrijf
Internal Services = intern, afdeling naar afdeling
Public Sevices = overheid ,politie,belasting enz
Service operations management gaat vooral over waarde toevoegen via dienstverlening vanuit
begrijpen van klantbehoeften en beheersen (en verbeteren) van dienstverleningsprocessen
‘Triple bottom line’ voor service operations manager dienst verlenen aan (tevreden, loyale) klant
aansturen van (trotse) medewerkers bijdragen aan (succesvolle, winstgevende) organisatie
H2
Tactisch = korte termijn Strategisch = lange termijn
Strategisch
balans tussen tactisch (korte termijn) en strategisch (midden-lange termijn)
bijdragen aan en uitvoeren van de strategie
ontwikkelen business case voor (nieuwe, verbeterde) dienst
begrijpen dienstverleningsconcept (wat doen we, hoe bieden we aan, wat leveren we)
Tactisch
(operationeel) bekijk het (ook) vanuit klantperspectief (outside-in, tabel 2.1)
maak onderscheid tussen verschillende klantgroepen
bedenk dat de klant de dienst ervaart, afhankelijk van stemming
realiseer je dat dienst real-time geleverd (moet) worden
coördineer alle ‘onderdelen’ van de dienst denk na over verbeteren en innoveren
Verschillende types services (B2B, B2C, etc) hebben verschillende uitdagingen (zie tabel 2.2); zuivere
indeling in services begint te vervagen
ZIE PLAATJES 2.2 en 2.3
, H3
Service concept is heldere afspraak over aard van dienst (fig 3.1):
Achterliggend idee: kern van dienst
Geleverde dienst (proces + output)
Ontvangen dienst resultaat (outcome) (‘product’, nut, emotie, opinie, intentie) klantervaring (op
geleverde dienst)
Waarde van dienst:
Kosten : prijs /verwervingskosten > DIENST > opbrengst: nut ,toegevoegde waarde,emotie
Taak Service Operations Management:
maximaliseer opbrengsten voor klant
minimaliseer kosten voor klant
minimaliseer kosten voor organisatie
Definitie van wat nu precies de kern waarde zijn : Vaak verschillende interpretaties van dienst, dus
goed definiëren, bediscussiëren en vastleggen is noodzakelijk (alignment intern)
Alingnement creeeren
Innovatie : van de dienst door: competenties enerzijds en klantbehoefte anderzijds.
Wijzigingen in het servise concept.
analyseer gevolgen (alignment extern)
coördineer en communiceer
let op zwakke plekken in organisatie
ontwikkel de vaardigheden (capability) van medewerkers (fig 3.3)
Reflectie op leerdoelen
toelichten waarom dienstverleningsprocessen belangrijk zijn ‘triple bottom line’: klant, medewerker,
organisatie
relaties leggen tussen verschillende componenten van processen service provided – ervaring – service
received
concept toepassen in eigen organisatie in praktijkopdrachten
uitleggen van tactische en strategische problemen en uitdagingen zie voorbeelden tactische en
strategische uitdagingen
problemen en uitdagingen vertalen naar processen capability vs commodity processen
H1
B2C Business to Customer = naar individuelen
B2B Busines to Busines = bedrijf naar bedrijf
Internal Services = intern, afdeling naar afdeling
Public Sevices = overheid ,politie,belasting enz
Service operations management gaat vooral over waarde toevoegen via dienstverlening vanuit
begrijpen van klantbehoeften en beheersen (en verbeteren) van dienstverleningsprocessen
‘Triple bottom line’ voor service operations manager dienst verlenen aan (tevreden, loyale) klant
aansturen van (trotse) medewerkers bijdragen aan (succesvolle, winstgevende) organisatie
H2
Tactisch = korte termijn Strategisch = lange termijn
Strategisch
balans tussen tactisch (korte termijn) en strategisch (midden-lange termijn)
bijdragen aan en uitvoeren van de strategie
ontwikkelen business case voor (nieuwe, verbeterde) dienst
begrijpen dienstverleningsconcept (wat doen we, hoe bieden we aan, wat leveren we)
Tactisch
(operationeel) bekijk het (ook) vanuit klantperspectief (outside-in, tabel 2.1)
maak onderscheid tussen verschillende klantgroepen
bedenk dat de klant de dienst ervaart, afhankelijk van stemming
realiseer je dat dienst real-time geleverd (moet) worden
coördineer alle ‘onderdelen’ van de dienst denk na over verbeteren en innoveren
Verschillende types services (B2B, B2C, etc) hebben verschillende uitdagingen (zie tabel 2.2); zuivere
indeling in services begint te vervagen
ZIE PLAATJES 2.2 en 2.3
, H3
Service concept is heldere afspraak over aard van dienst (fig 3.1):
Achterliggend idee: kern van dienst
Geleverde dienst (proces + output)
Ontvangen dienst resultaat (outcome) (‘product’, nut, emotie, opinie, intentie) klantervaring (op
geleverde dienst)
Waarde van dienst:
Kosten : prijs /verwervingskosten > DIENST > opbrengst: nut ,toegevoegde waarde,emotie
Taak Service Operations Management:
maximaliseer opbrengsten voor klant
minimaliseer kosten voor klant
minimaliseer kosten voor organisatie
Definitie van wat nu precies de kern waarde zijn : Vaak verschillende interpretaties van dienst, dus
goed definiëren, bediscussiëren en vastleggen is noodzakelijk (alignment intern)
Alingnement creeeren
Innovatie : van de dienst door: competenties enerzijds en klantbehoefte anderzijds.
Wijzigingen in het servise concept.
analyseer gevolgen (alignment extern)
coördineer en communiceer
let op zwakke plekken in organisatie
ontwikkel de vaardigheden (capability) van medewerkers (fig 3.3)
Reflectie op leerdoelen
toelichten waarom dienstverleningsprocessen belangrijk zijn ‘triple bottom line’: klant, medewerker,
organisatie
relaties leggen tussen verschillende componenten van processen service provided – ervaring – service
received
concept toepassen in eigen organisatie in praktijkopdrachten
uitleggen van tactische en strategische problemen en uitdagingen zie voorbeelden tactische en
strategische uitdagingen
problemen en uitdagingen vertalen naar processen capability vs commodity processen
