Samenvatting Active Learning:
Hoofdstuk 2
De marketingmix bestaat uit vier elementen ook wel de 4 p’s genoemd:
de Prijs, het Product, De Plaats (distributie), de Promotie.
Product: Het product of dienst die een bedrijf aanbiedt
Prijs: De prijs die een bedrijf vraagt voor het product of dienst
Plaats: De plaats waar het bedrijf zijn product of dienst verkoopt en de opzet van de
distributie
Promotie: Marketingcommunicatie, alle vormen van communicatie die een bedrijf kan
gebruiken om in te spelen op de behoeften en wensen van de klant.
Als wij kijken naar diensten dan kan de marketingmix uitgebreid worden met nog 3 extra P’s:
Personeel, Processen en Physical evidence.
Personeel: de bekwaamheid en klantvriendelijkheid van degenen die de dienst verlenen
Processen: De organisatie van de dienstverlening. Hierbij moeten we denken aan de
activiteiten, procedures en protocollen met behulp waarvan de dienst tot stand komt. Denk
hierbij aan de snelheid en het gemak waarmee klanten hun problemen aan de
klantenservice kunnen voorleggen en aan de manier waarop hun problemen worden
afgehandeld/opgelost.
Tastbare bewijzen (physical evidence): Letterlijk betekent dit: het tastbare, fysieke bewijs.
Het gaat hier om de omgeving waarin de dienst wordt verleend. Feitelijk gaat het hier dus
om de aankleding van de dienst. Zijn de wachtruimtes prettig ingericht, krijgt de klant koffie
aangeboden? De fysieke inrichting dient de klant het vertrouwen te geven dat hij goed
wordt geholpen. De consumptie van diensten gaat meestal gepaard met enige vorm van
onzekerheid bij de klant: ‘word ik goed geholpen, is deze dienst betrouwbaar, is het
personeel geschikt om zijn taken uit te voeren?’ et cetera.
Denk aan de wachtruimte bij een orthodontist: de klant verwacht niet alleen dat deze
smetteloos schoon is, maar ook dat diploma’s of erkenningen een tastbaar bewijs leveren
voor de aanwezigheid van een professioneel, hooggekwalificeerd team.
Of denk aan de luchtvaart. Bij het instappen van een vliegtuig verwachten de passagiers dat
de incheckprocedure bevestigt dat de luchtvaartmaatschappij er alles aan doet om de
beloftes van veiligheid, punctualiteit en service waar te maken. Daarbij passen onder meer
een strak ingerichte wachtruimte bij de gate, zorgvuldig gekleed personeel en rustig gedrag.
De KLM bijvoorbeeld traint haar personeel ook om deze professionele uitstraling op sociale
media te bewaken.
Schillenmodel:
Hoofdstuk 2
De marketingmix bestaat uit vier elementen ook wel de 4 p’s genoemd:
de Prijs, het Product, De Plaats (distributie), de Promotie.
Product: Het product of dienst die een bedrijf aanbiedt
Prijs: De prijs die een bedrijf vraagt voor het product of dienst
Plaats: De plaats waar het bedrijf zijn product of dienst verkoopt en de opzet van de
distributie
Promotie: Marketingcommunicatie, alle vormen van communicatie die een bedrijf kan
gebruiken om in te spelen op de behoeften en wensen van de klant.
Als wij kijken naar diensten dan kan de marketingmix uitgebreid worden met nog 3 extra P’s:
Personeel, Processen en Physical evidence.
Personeel: de bekwaamheid en klantvriendelijkheid van degenen die de dienst verlenen
Processen: De organisatie van de dienstverlening. Hierbij moeten we denken aan de
activiteiten, procedures en protocollen met behulp waarvan de dienst tot stand komt. Denk
hierbij aan de snelheid en het gemak waarmee klanten hun problemen aan de
klantenservice kunnen voorleggen en aan de manier waarop hun problemen worden
afgehandeld/opgelost.
Tastbare bewijzen (physical evidence): Letterlijk betekent dit: het tastbare, fysieke bewijs.
Het gaat hier om de omgeving waarin de dienst wordt verleend. Feitelijk gaat het hier dus
om de aankleding van de dienst. Zijn de wachtruimtes prettig ingericht, krijgt de klant koffie
aangeboden? De fysieke inrichting dient de klant het vertrouwen te geven dat hij goed
wordt geholpen. De consumptie van diensten gaat meestal gepaard met enige vorm van
onzekerheid bij de klant: ‘word ik goed geholpen, is deze dienst betrouwbaar, is het
personeel geschikt om zijn taken uit te voeren?’ et cetera.
Denk aan de wachtruimte bij een orthodontist: de klant verwacht niet alleen dat deze
smetteloos schoon is, maar ook dat diploma’s of erkenningen een tastbaar bewijs leveren
voor de aanwezigheid van een professioneel, hooggekwalificeerd team.
Of denk aan de luchtvaart. Bij het instappen van een vliegtuig verwachten de passagiers dat
de incheckprocedure bevestigt dat de luchtvaartmaatschappij er alles aan doet om de
beloftes van veiligheid, punctualiteit en service waar te maken. Daarbij passen onder meer
een strak ingerichte wachtruimte bij de gate, zorgvuldig gekleed personeel en rustig gedrag.
De KLM bijvoorbeeld traint haar personeel ook om deze professionele uitstraling op sociale
media te bewaken.
Schillenmodel:
