,VGT-02: Vaardigheden en tools Business Services deel A+B
Indeling
Dit .PDF document is een samenvatting van alle hoofstukken die worden besproken in de
voortgangstoets voor business services blok 2. Het zijn 7 hoofstukken van BSS (A) en 2
van boek B. In totaal vormt dit 22 paginas aan stof (excl. covers en hoofstukken)
De toets duurt in totaal 60 minuten en gaat veelal over communicatie. Alle vragen zijn
multiple choice en er worden 3 antwoorden weergeven per vraag. Veel success!
Klantgericht communiceren↗.......................................................................................3
Ontvangen van bezoekers↗.......................................................................................................8
Gesprekken voeren↗.....................................................................................................11
Zakelijk telefoneren↗....................................................................................................15
Zakelijk schrijven↗........................................................................................................17
Schrijfproducten↗........................................................................................................22
Online communiceren↗...............................................................................................26
Plannen en organiseren↗.............................................................................................29
Samenwerken en projectmatig werken↗..................................................................32
Voorbeeld toetsvragen
Deze toets werd afgenomen in februari 2024 en dient als een voorbeeld
van mogelijke vragen. Capabel behoudt het recht om vragen en stellingen
te wijzigen. Verwacht niet dat deze specifieke vragen op je volgende toets
zullen verschijnen, maar gebruik ze als richtlijn voor wat je kunt
verwachten.
Wanneer is de consument tevreden
Is het klantvriendelijk om begrip te tonen voor een klant die te laat is voor een
afspraak
Je krijgt een klant met een klacht aan de balie. Je wilt deze klant klantgericht
behandelen. Wat doe je als eerste
Wat is de overeenkomst tussen gasten, clienten, patienten, bewoners en shoppers
Wat is een voorbeeld van een promotie
Jij voert een gesprek met een collega met als doel om te overtuigen, hoe doe je dat
Welke cluser behoort tot iemand die iets doet
Waarom is het slim om een evenement samen te organiseren
Hoe ontvang je bezoekers
Wat zijn de 4 kwadranten van de prioriteiten-matrix?
2
, deel a - Hoofdstuk 1:
Klantgericht
communiceren
Klantvriendelijkheid, hospitality en beroepshouding↗............................................4
Communicatiebegrippen↗.........................................................................................4
Communicatiemodellen↗...........................................................................................5
Met wie communiceren↗...........................................................................................6
Terug naar boven 3
, VGT-02: Vaardigheden en tools Business Services deel A
Klantgericht commmuniceren
Klantvriendelijkheid, hospitality en beroepshouding
Zakelijke communicatie heeft altijd een doel. Dat doel bestaat eruit dat werknemers van een
organisatie werkzaamheden verrichten voor een klant, hierin speelt klantvriendelijkheid een
rol.
Externe klant: Als je rechtstreeks contact hebt met mensen buiten de organisatie, dan gaat
het om de externe klant.
Interne klant: In organisaties hebben sommige mensen geen direct contact met externe
klanten, maar bieden ze diensten aan of schrijven ze rapporten voor collega's,
leidinggevenden of HR-medewerkers. Dit wordt communicatie met de interne klant
genoemd.
Beroepsprofessional: Als je klant zich welkom voelt en een goede ervaring met jou heeft,
dan ben je een beroepsprofessional in de business services. Dit zijn de geschreven en
ongeschreven regels waaraan je je moet houden bij het uitoefenen van je beroep.
Communicatiebegrippen
Communicatie begint met 1. de zender, de persoon die iets wil overbrengen –
dat is 2. de boodschap. Die boodschap krijgt vorm door het gebruik van
3. tekens, zoals woorden, afbeeldingen of zelfs lichaamstaal.
Deze tekens 4. coderen de 5. betekenis, waardoor anderen kunnen begrijpen wat de
zender probeert te communiceren.
Informatie: De ontvanger (zoals een de lezer van een post of email) decodeert de
boodschap en geeft er zo zijn betekenis aan. Zodra er een betekenis aan de tekens is
gegeven, is er sprake van informatie.
Interactie: Als de ontvanger vervolgens met feedback reageert naar de zender, is er sprake
van interactie. Soms gaat die interactie heel gemakkelijk, bijvoorbeeld in een gesprek.
Feedback: Als de ontvanger reageert, is er sprake van feedback. De reactie die de zender
geeft op de feedback, noem je terugkoppeling
Communicatiemiddel: Een communicatiemiddel kan echt van alles zijn: van een persoonlijk
gesprek tot en met een commercial op de televisie en alles er tussen in. Het
communicatiemiddel draagt de boodschap.
4
Indeling
Dit .PDF document is een samenvatting van alle hoofstukken die worden besproken in de
voortgangstoets voor business services blok 2. Het zijn 7 hoofstukken van BSS (A) en 2
van boek B. In totaal vormt dit 22 paginas aan stof (excl. covers en hoofstukken)
De toets duurt in totaal 60 minuten en gaat veelal over communicatie. Alle vragen zijn
multiple choice en er worden 3 antwoorden weergeven per vraag. Veel success!
Klantgericht communiceren↗.......................................................................................3
Ontvangen van bezoekers↗.......................................................................................................8
Gesprekken voeren↗.....................................................................................................11
Zakelijk telefoneren↗....................................................................................................15
Zakelijk schrijven↗........................................................................................................17
Schrijfproducten↗........................................................................................................22
Online communiceren↗...............................................................................................26
Plannen en organiseren↗.............................................................................................29
Samenwerken en projectmatig werken↗..................................................................32
Voorbeeld toetsvragen
Deze toets werd afgenomen in februari 2024 en dient als een voorbeeld
van mogelijke vragen. Capabel behoudt het recht om vragen en stellingen
te wijzigen. Verwacht niet dat deze specifieke vragen op je volgende toets
zullen verschijnen, maar gebruik ze als richtlijn voor wat je kunt
verwachten.
Wanneer is de consument tevreden
Is het klantvriendelijk om begrip te tonen voor een klant die te laat is voor een
afspraak
Je krijgt een klant met een klacht aan de balie. Je wilt deze klant klantgericht
behandelen. Wat doe je als eerste
Wat is de overeenkomst tussen gasten, clienten, patienten, bewoners en shoppers
Wat is een voorbeeld van een promotie
Jij voert een gesprek met een collega met als doel om te overtuigen, hoe doe je dat
Welke cluser behoort tot iemand die iets doet
Waarom is het slim om een evenement samen te organiseren
Hoe ontvang je bezoekers
Wat zijn de 4 kwadranten van de prioriteiten-matrix?
2
, deel a - Hoofdstuk 1:
Klantgericht
communiceren
Klantvriendelijkheid, hospitality en beroepshouding↗............................................4
Communicatiebegrippen↗.........................................................................................4
Communicatiemodellen↗...........................................................................................5
Met wie communiceren↗...........................................................................................6
Terug naar boven 3
, VGT-02: Vaardigheden en tools Business Services deel A
Klantgericht commmuniceren
Klantvriendelijkheid, hospitality en beroepshouding
Zakelijke communicatie heeft altijd een doel. Dat doel bestaat eruit dat werknemers van een
organisatie werkzaamheden verrichten voor een klant, hierin speelt klantvriendelijkheid een
rol.
Externe klant: Als je rechtstreeks contact hebt met mensen buiten de organisatie, dan gaat
het om de externe klant.
Interne klant: In organisaties hebben sommige mensen geen direct contact met externe
klanten, maar bieden ze diensten aan of schrijven ze rapporten voor collega's,
leidinggevenden of HR-medewerkers. Dit wordt communicatie met de interne klant
genoemd.
Beroepsprofessional: Als je klant zich welkom voelt en een goede ervaring met jou heeft,
dan ben je een beroepsprofessional in de business services. Dit zijn de geschreven en
ongeschreven regels waaraan je je moet houden bij het uitoefenen van je beroep.
Communicatiebegrippen
Communicatie begint met 1. de zender, de persoon die iets wil overbrengen –
dat is 2. de boodschap. Die boodschap krijgt vorm door het gebruik van
3. tekens, zoals woorden, afbeeldingen of zelfs lichaamstaal.
Deze tekens 4. coderen de 5. betekenis, waardoor anderen kunnen begrijpen wat de
zender probeert te communiceren.
Informatie: De ontvanger (zoals een de lezer van een post of email) decodeert de
boodschap en geeft er zo zijn betekenis aan. Zodra er een betekenis aan de tekens is
gegeven, is er sprake van informatie.
Interactie: Als de ontvanger vervolgens met feedback reageert naar de zender, is er sprake
van interactie. Soms gaat die interactie heel gemakkelijk, bijvoorbeeld in een gesprek.
Feedback: Als de ontvanger reageert, is er sprake van feedback. De reactie die de zender
geeft op de feedback, noem je terugkoppeling
Communicatiemiddel: Een communicatiemiddel kan echt van alles zijn: van een persoonlijk
gesprek tot en met een commercial op de televisie en alles er tussen in. Het
communicatiemiddel draagt de boodschap.
4
