1
,Week 1 – Intro CEM
Belangrijkste onderdelen:
▪ Marketing: verblijden of verleiden
▪ Marketing design model
▪ Definities klantbeleving, Customer Experience Management en Customer Journey
▪ Persona’s
Week 2 – Consumentengedrag
Belangrijkste onderdelen:
▪ Consumentengedrag en de customer journey, koop- en beslissingsproces, type
koopgedrag en soorten consumentenproducten
▪ Sociale en persoonlijke invloeden op het beslissingsproces
▪ Psychologische invloeden:
• Behoeften, motieven, motivatie en betrokkenheid
▪ Perceptie, persoonlijkheid, emotie, attituden en cognitieve dissonantie
▪ Koopgedrag en cognitieve dissonantie
▪ Leren
Week 3 – Ist-situatie
Belangrijkste onderdelen:
▪ Customer Journey huidige situatie
▪ Voorbeeld IKEA
▪ NPS en CES score
▪ Gastcollege Bart van Dorp
Week 4 – SOLL situatie “De Droomreis”
Belangrijkste onderdelen:
▪ SOLL situatie
▪ Kernprobleem formuleren
▪ Creativiteit stimuleren (creatieve methoden)
▪ De winkel en de website
Week 5 – Kritische touchpoints ‘hotspots’
Belangrijkste onderdelen:
▪ Design stappen (CIMO model)
▪ Touchpoint kiezen aan de hand van 5 motieven
▪ Ontwerpproces aan de hand van de 5 stappen
o ELM model voor leren en 4 modellen voor convergeren
▪ Cialdini beïnvloedingsprincipes
▪ Big Five: Chatbots
o Chatbots in communicatie, experience & agency, mens vs tech, sociale robots
2
,Week 6 – Prototyping en testen
▪ Ideation
▪ Prototyping
▪ Testen en testplan
▪ Webcare
Week 7 & 8– Customer Journey
▪ Draagvlak, futureproof en ethiek
▪ Extraatjes
o Emoties, kritische touchpoints en verschil koopgedrag & beslissingsgedrag
3
, Week 1 – Intro CEM
Belangrijkste onderdelen:
▪ Marketing: verblijden of verleiden
▪ Marketing design model
▪ Definities klantbeleving, Customer Experience Management en Customer Journey
▪ Persona’s
Presentatie introductie CEM
De definitie van marketing:
• Vraag en aanbod bij elkaar brengen door producten te leveren die voorzien in de
behoeftes van klanten (Verhage)
• Het doorgronden van je klant, weten wat hij/zij wil en daar creatieve oplossingen voor
bedenken (Van Zeeland)
→ Marketing betekent dus het doorgronden van klanten om te weten wat hun behoeftes zijn
zodat hier in voorzien kan worden door creatieve oplossingen.
Marketing in een paar woorden: behoefte vervullen, klant centraal, vraag creëren, waarde
creëren, maar ook hebberig maken. Marketing is verblijden of verleiden: met verblijden
wordt bedoeld dat marketing mensen helpt bij het realiseren van hun behoeften. Het gaat
hier om het blij maken van de klant door het creëren van waarde zodat het voorzien van de
behoeftes bereikt wordt. Met verleiden bij marketing wordt bedoeld dat mensen overgehaald
worden om spullen te kopen die ze eigenlijk niet willen. Het gaat hierbij om het creëren van
overtuiging om producten aan te schaffen.
Toelichting marketing design model:
• Stap 1: Scope → Vraagstuk afbakenen en bedenken welk deel van de klantreis je in
kaart wilt gaan brengen.
• Stap 2: Touchpoints → Bepalen welke touchpoints er op dit moment zijn bij de
organisatie en in welke categorie deze vallen.
• Stap 3: Hoe vaak komt het voor → Bekijken hoe vaak deze touchpoints voorkomen.
• Stap 4: Ist situatie vanuit organisatie → Concreet maken, wat is de huidige CJ die de
organisatie aanbiedt
• Stap 5: Ist situatie vanuit de klant (Customer journey map) → Wat is de huidige CJ
situatie die de klant ervaart, dus het traject dat de klant doorloopt.
• Stap 6: Knelpunten (CJ analyse) → Analyseren vanuit de IST situatie wat de
belangrijkste touchpoints zijn en waar knelpunten zitten.
• Stap 7: Soll situatie (Cocreatie) → Wat is de gewenste/ideale CJ voor klant en
organisatie, ook op basis van verbetering.
• Stap 8: Wat nu te doen? → Wat gaan we doen om de ideale situatie te creëren, gaat
over bedenken en optimaliseren van touchpoints.
4
,Week 1 – Intro CEM
Belangrijkste onderdelen:
▪ Marketing: verblijden of verleiden
▪ Marketing design model
▪ Definities klantbeleving, Customer Experience Management en Customer Journey
▪ Persona’s
Week 2 – Consumentengedrag
Belangrijkste onderdelen:
▪ Consumentengedrag en de customer journey, koop- en beslissingsproces, type
koopgedrag en soorten consumentenproducten
▪ Sociale en persoonlijke invloeden op het beslissingsproces
▪ Psychologische invloeden:
• Behoeften, motieven, motivatie en betrokkenheid
▪ Perceptie, persoonlijkheid, emotie, attituden en cognitieve dissonantie
▪ Koopgedrag en cognitieve dissonantie
▪ Leren
Week 3 – Ist-situatie
Belangrijkste onderdelen:
▪ Customer Journey huidige situatie
▪ Voorbeeld IKEA
▪ NPS en CES score
▪ Gastcollege Bart van Dorp
Week 4 – SOLL situatie “De Droomreis”
Belangrijkste onderdelen:
▪ SOLL situatie
▪ Kernprobleem formuleren
▪ Creativiteit stimuleren (creatieve methoden)
▪ De winkel en de website
Week 5 – Kritische touchpoints ‘hotspots’
Belangrijkste onderdelen:
▪ Design stappen (CIMO model)
▪ Touchpoint kiezen aan de hand van 5 motieven
▪ Ontwerpproces aan de hand van de 5 stappen
o ELM model voor leren en 4 modellen voor convergeren
▪ Cialdini beïnvloedingsprincipes
▪ Big Five: Chatbots
o Chatbots in communicatie, experience & agency, mens vs tech, sociale robots
2
,Week 6 – Prototyping en testen
▪ Ideation
▪ Prototyping
▪ Testen en testplan
▪ Webcare
Week 7 & 8– Customer Journey
▪ Draagvlak, futureproof en ethiek
▪ Extraatjes
o Emoties, kritische touchpoints en verschil koopgedrag & beslissingsgedrag
3
, Week 1 – Intro CEM
Belangrijkste onderdelen:
▪ Marketing: verblijden of verleiden
▪ Marketing design model
▪ Definities klantbeleving, Customer Experience Management en Customer Journey
▪ Persona’s
Presentatie introductie CEM
De definitie van marketing:
• Vraag en aanbod bij elkaar brengen door producten te leveren die voorzien in de
behoeftes van klanten (Verhage)
• Het doorgronden van je klant, weten wat hij/zij wil en daar creatieve oplossingen voor
bedenken (Van Zeeland)
→ Marketing betekent dus het doorgronden van klanten om te weten wat hun behoeftes zijn
zodat hier in voorzien kan worden door creatieve oplossingen.
Marketing in een paar woorden: behoefte vervullen, klant centraal, vraag creëren, waarde
creëren, maar ook hebberig maken. Marketing is verblijden of verleiden: met verblijden
wordt bedoeld dat marketing mensen helpt bij het realiseren van hun behoeften. Het gaat
hier om het blij maken van de klant door het creëren van waarde zodat het voorzien van de
behoeftes bereikt wordt. Met verleiden bij marketing wordt bedoeld dat mensen overgehaald
worden om spullen te kopen die ze eigenlijk niet willen. Het gaat hierbij om het creëren van
overtuiging om producten aan te schaffen.
Toelichting marketing design model:
• Stap 1: Scope → Vraagstuk afbakenen en bedenken welk deel van de klantreis je in
kaart wilt gaan brengen.
• Stap 2: Touchpoints → Bepalen welke touchpoints er op dit moment zijn bij de
organisatie en in welke categorie deze vallen.
• Stap 3: Hoe vaak komt het voor → Bekijken hoe vaak deze touchpoints voorkomen.
• Stap 4: Ist situatie vanuit organisatie → Concreet maken, wat is de huidige CJ die de
organisatie aanbiedt
• Stap 5: Ist situatie vanuit de klant (Customer journey map) → Wat is de huidige CJ
situatie die de klant ervaart, dus het traject dat de klant doorloopt.
• Stap 6: Knelpunten (CJ analyse) → Analyseren vanuit de IST situatie wat de
belangrijkste touchpoints zijn en waar knelpunten zitten.
• Stap 7: Soll situatie (Cocreatie) → Wat is de gewenste/ideale CJ voor klant en
organisatie, ook op basis van verbetering.
• Stap 8: Wat nu te doen? → Wat gaan we doen om de ideale situatie te creëren, gaat
over bedenken en optimaliseren van touchpoints.
4
