1.1 inleiding
Wat doet een facility manager? (Wat is facility management): “ik zorg ervoor dat u uw werk beter
kunt doen
Een juiste inrichting van de werkomgeving stimuleert informele kennisdeling in organisaties.
1.2 facility management in de organisatie
FM is een van de ondersteunde functies net als HRM, financiële zaken en ICT. Het kan echter ook als
kernactiviteit behoren (recreatiebranche & commerciële aanbieders)
FM is het bedrijfsonderdeel dat verantwoordelijk is voor een optimale werk-, verblijfs- en
zorgomgeving, zowel fysiek als virtueel. Fysiek is de gebouwde omgeving (bv kantoorgebouw)
1.2.1 facility management in de organisatiestructuur
Een organisatiestructuur drukt de manier uit waarop taken, bevoegdheden en
verantwoordelijkheden in een organisatie zijn verdeeld en de onderlinge relaties zijn geregeld. Welke
structuur past bij een organisatie, hangt af van de strategie en de omgeving van de
organisatie. Mintzberg onderscheidt 3 niveaus in een bedrijf:
Topmanagement = strategisch niveau (richten)
Het middenkader en ondersteunde functies = tactisch niveau (inrichten)
De uitvoerende kern = operationeel niveau (verrichten)
Het strategische organisatieniveau is het hoogste niveau van de organisatie: de hoofddirectie, raad
van bestuur en vergelijkbare functies. Ook wel bedrijfstop genoemd. Hier wordt het beleid
vastgesteld, ofwel de koers en de doelstellingen voor de organisatie worden afgestemd op de
ontwikkelingen in de markt.
De afdelingen op strategisch niveau zijn bezig met richten op basis van wat de markt (latent) wil. Een
uitwerking van het facilitair beleid is dus het vaststellen van hoe luxe of sober het dienstenpakket
moet zijn. Tegen weke prijs en voor welke klant.
Het tactische organisatieniveau betreft de bedrijfsonderdelen die een niveau lager liggen dan het
strategische. Hier wordt het beleid vertaald naar te ondernemen acties. Hier wordt alles voorbereid
voor realisatie. Daaronder vallen het verwerven van het terrein, het doen van onderzoek naar de
geldende veiligheidseisen, het ontwerpen van prototypen etc. Er worden beslissingen genomen ten
aanzien van het inrichten van de dienstverlening, het assortiment, het zelf doen of uitbesteden, het
ontwerp van de werkprocessen en personeelsinzet. Hier wordt de dienstverlening voorbereid.
Alle activiteiten, handelingen, die nodig zijn voor het daadwerkelijk draaien van een bedrijf behoren
tot het operationele niveau. Zo ook de ondersteunde handelingen. Werkzaamheden op dit
organisatieniveau hebben een uitvoerend karakter. Het operationele management heeft betrekking
op de vraag hoe de diensten worden geleverd, door wie en wanneer. De uitvoerende FM heeft altijd
te maken met 2 belanghebbenden: de interne klant (medewerkers) en de externe klant (bezoeker,
patiënten)
Een strategisch organisatieniveau focust zich vooral op richten. Dat betekent het afstemmen van de
organisatie op externe ontwikkelingen, het vaststellen van de koers en heeft betrekking op de lange
termijn. (Vaststellen van voorzieningen en kwaliteitsniveau)
,Een tactisch organisatieniveau focust zich vooral op inrichten. Dit is het vertalen van de vastgestelde
koers naar de inrichting van de interne organisatie, wat ook kan betekenen dat activiteiten
uitbesteed worden. (Bepalen van het assortiment, het aanbod, de personeelsinzet, eventuele
uitbesteding en de inkoop)
Een operationeel organisatieniveau focust zich vooral op verrichten. Dit is het uitvoeren van de
activiteiten die nodig zijn om de ingezette koers te realiseren. Dit kan door
eigen medewerkers worden gedaan mar ook door medewerkers van providers (wanneer is
uitbesteed) (uitvoeren van de diensten en levering van middelen)
Topmanagement Het middenkader en ondersteunde f De uitvoerende kern
uncties
Strategisch niveau Tactisch niveau Operationeel niveau
Richten Inrichten Verrichten
Hoofddirecte, raad van bestu Bedrijfsonderdelen die een niveau la Ondersteunde handelingen
urd: bedrijfstop ger liggen
Beleid vastgelegd, koers en or Beleid vertaald naar te ondernemen Alle activiteiten, handelingen voo
ganisatie afgestemd op de acties, voorbereiden realisatie, r het draaien van een bedrijf
markt
Supportfuncties = ondersteunde functies, deze worden onderverdeeld in operationeel gerichte en
organisatiegerichte ondersteuning.
Bij heel grote bedrijven is het gebruikelijk dat de facility manager niet direct formeel contact heeft
met het bestuur. Dit omdat de facilitaire kosten maar een klein deel zijn van de organisatie.
1.2.2 de klant
De klant bepaald wat er geleverd wordt. Als de facility professional een goede relatie onderhoudt
met de klant, dan komt het goed. Maar zo eenvoudig is dat niet.
Er zijn 3 type klanten:
Bepalende klant: client; deze klant bepaalt wat het aanbod zal zijn
Betalende klant: costomer; deze klant betaalt de koffiemachine (afdelingsmanagers)
Genietende klant: consumer, end user; deze klant maakt dagelijks gebruik van de
koffiemachine, maar hoeven niet te betalen
1.2.3 ontwikkelingsfasen van de facilitaire organisatie
De indeling die gehanteerd wordt, sluit aan op de ontwikkeling die veel facilitaire bedrijven
doormaken:
Beheerorganisatie
Regieorganisatie
Demandorganisatie
In de meeste beheerorganisaties (uitvoeringsorganisatie) zijn de facilitaire diensten samengevoegd
tot 1 bedrijfsonderdeel. De operationele dienstverlening wordt uitgevoerd en aangestuurd door
de facilitaire organisatie. Kenmerken van een facilitaire beheerorganisatie zijn:
Omvangrijke eigen facilitaire organisatie (lage uitbestedingsgraad)
Focus op uitvoering
Diverse leveranciers die op basis van inspanning worden gecontacteerd
Als er meer aandacht komt voor de kwaliteit, flexibiliteit en kosten van dienstverlening, gaan
organisaties zich ook afvragen of het verstandig is om diensten zelf te blijven verrichten. Het kan zijn
dat andere organisaties meer kennis hebben of dat het goedkoper is. De operationeel diensten
worden niet langer meer uitgevoerd en aangestuurd door de facilitaire organisatie maar door
,externe partijen. De rol van facility manager verandert wanneer er van beheer naar regie organisatie
wordt gegaan. Dit omdat hij de klantvraag moet vertalen naar een passend dienstenaanbod, dat
overeengekomen aanbod inkopen in de markt en de andere contracten beheren. Kenmerken van
een facilitaire regie organisatie zijn:
Een compacte sturende facilitair-managementorganisatie
Focus op afstemmen van vraag en aanbod
Enkele partners die op basis van prestatieafspraken gecontacteerd worden.
Hoe meer leveranciers, hoe meer contracten, contactpersonen, facturen, overlappen en hiaten.
Kenmerken van een demand-organisatie zijn:
Minimale facilitair-managementorganisatie
Focus op vraag definiëren
Samenwerking met 1 of enkele partners in een langdurige relatie
professionalisering demand
organisatie
regieorganisatie
beheerorganisatie
Zelf doen uitbesteden
Integrated facility management (IFM) ook wel total facililty management (TFM) of integrated facility
services (IFS) genoemd. Bij IFM worden alle diensten uitbesteed aan 1 externe leverancier. E r is
sprake van uitbesteding op operationeel, tactisch en een beetje strategisch niveau. Het is heel
overzichtelijk. Er worden afspraken gemaakt op basis van resultaatafspraken hoe de facilitaire
diensten worden vormgegeven (verrichten).
Vooral multinationals kiezen voor deze vorm van uitbesteding. Dit komt doordat die keuze vaak deel
uitmaakt van een wereldwijde facilitaire strategie, waarbij een aanbieder word gezocht die in alle
landen waarin de multinational actief is, facilitaire diensten kan leveren.
Strategisch
Tactisch
Beheer Regie demand Operationeel
Eigen beheer
uitbesteed
Hier zie je dat beheerorganisatie alles zelf doet. Bij regieorganisatie doen ze zelf een deel en
besteden ze een deel uit. Ze regisseren het bedrijf waar ze aan uitbesteden. En bij demand
organisatie besteden ze het grootste gedeelde uit.
, 1.3 de taken en verantwoordelijkheden van de facility professional
Facility professionals realiseren een fit-for-use omgeving. Zij doen dit door ruimte, techniek, services,
processen en mensen met elkaar te verbinden. Facility professionals creëren een passende beleving
binnen de gestelde middelen, met als doel om meerwaarde voor de organisatie te creëren.
Fit-for-use: geschikt voor gebruik en afgestemd op de wensen en behoeften van de organisatie en
gebruiker. Dit heeft betrekking op:
Omgeving: er wordt altijd vanuit gegaan dat het zich in een fysieke of virtuele omgeving waar
een vorm van organisatie bij betrokken is
Ruimte: dit betreft de gebouwde, virtuele omgeving en inrichting
Techniek: dit betreft het geheel (bouw) technische structuren en voorzieningen
Services: dit betreft het geheel van facilitaire producten en diensten (soft service)
Processen: FM ondersteunt de primaire functies van een bedrijf door het organiseren en
integreren van facilitaire voorzieningen en diensten in activiteiten die waarde toevoegen
Mensen: de eindgebruikers en de verschillende belanghebbenden van de organisatie
Beleving: bij het ontwikkelen en leveren van een product, dienst of concept wordt rekening
gehouden met de totale perceptie van de eindgebruiker
Middelen: omvat het budget, maar ook ruimte, kennis en vaardigheden die ter beschikking
staan om de dienstverlening in te richten
Meerwaarde: een ander woord ook wel toegevoegde waarde. Hierbij gaat het om de impact
op de dienstverlening op het functioneren van de organisatie.
Organisatie: dit is een persoon of groep personen die een eigen functie heeft met
verantwoordelijkheden, bevoegdheden en relaties om haar doelstelling te realiseren.
Om fit-for-use te realiseren moet de facility professional aandacht geven aan de volgende
onderwerpen:
De interne klant
De externe klant
Diensten (soft services)
De fysieke omgeving (hard services)
De derde werkplek en virtuele omgeving
De afstemming van vraag en aanbod en de organisatie daarvan (souring)
Facilitaire inkoop van middelen
Facilitaire rollen:
Facility manager
Facilitair medewerker
Inkoper
Contractmanager
Projectmanager
Servicecoördinator
Leverancier
Ondernemer & adviseur
Wat doet een facility manager? (Wat is facility management): “ik zorg ervoor dat u uw werk beter
kunt doen
Een juiste inrichting van de werkomgeving stimuleert informele kennisdeling in organisaties.
1.2 facility management in de organisatie
FM is een van de ondersteunde functies net als HRM, financiële zaken en ICT. Het kan echter ook als
kernactiviteit behoren (recreatiebranche & commerciële aanbieders)
FM is het bedrijfsonderdeel dat verantwoordelijk is voor een optimale werk-, verblijfs- en
zorgomgeving, zowel fysiek als virtueel. Fysiek is de gebouwde omgeving (bv kantoorgebouw)
1.2.1 facility management in de organisatiestructuur
Een organisatiestructuur drukt de manier uit waarop taken, bevoegdheden en
verantwoordelijkheden in een organisatie zijn verdeeld en de onderlinge relaties zijn geregeld. Welke
structuur past bij een organisatie, hangt af van de strategie en de omgeving van de
organisatie. Mintzberg onderscheidt 3 niveaus in een bedrijf:
Topmanagement = strategisch niveau (richten)
Het middenkader en ondersteunde functies = tactisch niveau (inrichten)
De uitvoerende kern = operationeel niveau (verrichten)
Het strategische organisatieniveau is het hoogste niveau van de organisatie: de hoofddirectie, raad
van bestuur en vergelijkbare functies. Ook wel bedrijfstop genoemd. Hier wordt het beleid
vastgesteld, ofwel de koers en de doelstellingen voor de organisatie worden afgestemd op de
ontwikkelingen in de markt.
De afdelingen op strategisch niveau zijn bezig met richten op basis van wat de markt (latent) wil. Een
uitwerking van het facilitair beleid is dus het vaststellen van hoe luxe of sober het dienstenpakket
moet zijn. Tegen weke prijs en voor welke klant.
Het tactische organisatieniveau betreft de bedrijfsonderdelen die een niveau lager liggen dan het
strategische. Hier wordt het beleid vertaald naar te ondernemen acties. Hier wordt alles voorbereid
voor realisatie. Daaronder vallen het verwerven van het terrein, het doen van onderzoek naar de
geldende veiligheidseisen, het ontwerpen van prototypen etc. Er worden beslissingen genomen ten
aanzien van het inrichten van de dienstverlening, het assortiment, het zelf doen of uitbesteden, het
ontwerp van de werkprocessen en personeelsinzet. Hier wordt de dienstverlening voorbereid.
Alle activiteiten, handelingen, die nodig zijn voor het daadwerkelijk draaien van een bedrijf behoren
tot het operationele niveau. Zo ook de ondersteunde handelingen. Werkzaamheden op dit
organisatieniveau hebben een uitvoerend karakter. Het operationele management heeft betrekking
op de vraag hoe de diensten worden geleverd, door wie en wanneer. De uitvoerende FM heeft altijd
te maken met 2 belanghebbenden: de interne klant (medewerkers) en de externe klant (bezoeker,
patiënten)
Een strategisch organisatieniveau focust zich vooral op richten. Dat betekent het afstemmen van de
organisatie op externe ontwikkelingen, het vaststellen van de koers en heeft betrekking op de lange
termijn. (Vaststellen van voorzieningen en kwaliteitsniveau)
,Een tactisch organisatieniveau focust zich vooral op inrichten. Dit is het vertalen van de vastgestelde
koers naar de inrichting van de interne organisatie, wat ook kan betekenen dat activiteiten
uitbesteed worden. (Bepalen van het assortiment, het aanbod, de personeelsinzet, eventuele
uitbesteding en de inkoop)
Een operationeel organisatieniveau focust zich vooral op verrichten. Dit is het uitvoeren van de
activiteiten die nodig zijn om de ingezette koers te realiseren. Dit kan door
eigen medewerkers worden gedaan mar ook door medewerkers van providers (wanneer is
uitbesteed) (uitvoeren van de diensten en levering van middelen)
Topmanagement Het middenkader en ondersteunde f De uitvoerende kern
uncties
Strategisch niveau Tactisch niveau Operationeel niveau
Richten Inrichten Verrichten
Hoofddirecte, raad van bestu Bedrijfsonderdelen die een niveau la Ondersteunde handelingen
urd: bedrijfstop ger liggen
Beleid vastgelegd, koers en or Beleid vertaald naar te ondernemen Alle activiteiten, handelingen voo
ganisatie afgestemd op de acties, voorbereiden realisatie, r het draaien van een bedrijf
markt
Supportfuncties = ondersteunde functies, deze worden onderverdeeld in operationeel gerichte en
organisatiegerichte ondersteuning.
Bij heel grote bedrijven is het gebruikelijk dat de facility manager niet direct formeel contact heeft
met het bestuur. Dit omdat de facilitaire kosten maar een klein deel zijn van de organisatie.
1.2.2 de klant
De klant bepaald wat er geleverd wordt. Als de facility professional een goede relatie onderhoudt
met de klant, dan komt het goed. Maar zo eenvoudig is dat niet.
Er zijn 3 type klanten:
Bepalende klant: client; deze klant bepaalt wat het aanbod zal zijn
Betalende klant: costomer; deze klant betaalt de koffiemachine (afdelingsmanagers)
Genietende klant: consumer, end user; deze klant maakt dagelijks gebruik van de
koffiemachine, maar hoeven niet te betalen
1.2.3 ontwikkelingsfasen van de facilitaire organisatie
De indeling die gehanteerd wordt, sluit aan op de ontwikkeling die veel facilitaire bedrijven
doormaken:
Beheerorganisatie
Regieorganisatie
Demandorganisatie
In de meeste beheerorganisaties (uitvoeringsorganisatie) zijn de facilitaire diensten samengevoegd
tot 1 bedrijfsonderdeel. De operationele dienstverlening wordt uitgevoerd en aangestuurd door
de facilitaire organisatie. Kenmerken van een facilitaire beheerorganisatie zijn:
Omvangrijke eigen facilitaire organisatie (lage uitbestedingsgraad)
Focus op uitvoering
Diverse leveranciers die op basis van inspanning worden gecontacteerd
Als er meer aandacht komt voor de kwaliteit, flexibiliteit en kosten van dienstverlening, gaan
organisaties zich ook afvragen of het verstandig is om diensten zelf te blijven verrichten. Het kan zijn
dat andere organisaties meer kennis hebben of dat het goedkoper is. De operationeel diensten
worden niet langer meer uitgevoerd en aangestuurd door de facilitaire organisatie maar door
,externe partijen. De rol van facility manager verandert wanneer er van beheer naar regie organisatie
wordt gegaan. Dit omdat hij de klantvraag moet vertalen naar een passend dienstenaanbod, dat
overeengekomen aanbod inkopen in de markt en de andere contracten beheren. Kenmerken van
een facilitaire regie organisatie zijn:
Een compacte sturende facilitair-managementorganisatie
Focus op afstemmen van vraag en aanbod
Enkele partners die op basis van prestatieafspraken gecontacteerd worden.
Hoe meer leveranciers, hoe meer contracten, contactpersonen, facturen, overlappen en hiaten.
Kenmerken van een demand-organisatie zijn:
Minimale facilitair-managementorganisatie
Focus op vraag definiëren
Samenwerking met 1 of enkele partners in een langdurige relatie
professionalisering demand
organisatie
regieorganisatie
beheerorganisatie
Zelf doen uitbesteden
Integrated facility management (IFM) ook wel total facililty management (TFM) of integrated facility
services (IFS) genoemd. Bij IFM worden alle diensten uitbesteed aan 1 externe leverancier. E r is
sprake van uitbesteding op operationeel, tactisch en een beetje strategisch niveau. Het is heel
overzichtelijk. Er worden afspraken gemaakt op basis van resultaatafspraken hoe de facilitaire
diensten worden vormgegeven (verrichten).
Vooral multinationals kiezen voor deze vorm van uitbesteding. Dit komt doordat die keuze vaak deel
uitmaakt van een wereldwijde facilitaire strategie, waarbij een aanbieder word gezocht die in alle
landen waarin de multinational actief is, facilitaire diensten kan leveren.
Strategisch
Tactisch
Beheer Regie demand Operationeel
Eigen beheer
uitbesteed
Hier zie je dat beheerorganisatie alles zelf doet. Bij regieorganisatie doen ze zelf een deel en
besteden ze een deel uit. Ze regisseren het bedrijf waar ze aan uitbesteden. En bij demand
organisatie besteden ze het grootste gedeelde uit.
, 1.3 de taken en verantwoordelijkheden van de facility professional
Facility professionals realiseren een fit-for-use omgeving. Zij doen dit door ruimte, techniek, services,
processen en mensen met elkaar te verbinden. Facility professionals creëren een passende beleving
binnen de gestelde middelen, met als doel om meerwaarde voor de organisatie te creëren.
Fit-for-use: geschikt voor gebruik en afgestemd op de wensen en behoeften van de organisatie en
gebruiker. Dit heeft betrekking op:
Omgeving: er wordt altijd vanuit gegaan dat het zich in een fysieke of virtuele omgeving waar
een vorm van organisatie bij betrokken is
Ruimte: dit betreft de gebouwde, virtuele omgeving en inrichting
Techniek: dit betreft het geheel (bouw) technische structuren en voorzieningen
Services: dit betreft het geheel van facilitaire producten en diensten (soft service)
Processen: FM ondersteunt de primaire functies van een bedrijf door het organiseren en
integreren van facilitaire voorzieningen en diensten in activiteiten die waarde toevoegen
Mensen: de eindgebruikers en de verschillende belanghebbenden van de organisatie
Beleving: bij het ontwikkelen en leveren van een product, dienst of concept wordt rekening
gehouden met de totale perceptie van de eindgebruiker
Middelen: omvat het budget, maar ook ruimte, kennis en vaardigheden die ter beschikking
staan om de dienstverlening in te richten
Meerwaarde: een ander woord ook wel toegevoegde waarde. Hierbij gaat het om de impact
op de dienstverlening op het functioneren van de organisatie.
Organisatie: dit is een persoon of groep personen die een eigen functie heeft met
verantwoordelijkheden, bevoegdheden en relaties om haar doelstelling te realiseren.
Om fit-for-use te realiseren moet de facility professional aandacht geven aan de volgende
onderwerpen:
De interne klant
De externe klant
Diensten (soft services)
De fysieke omgeving (hard services)
De derde werkplek en virtuele omgeving
De afstemming van vraag en aanbod en de organisatie daarvan (souring)
Facilitaire inkoop van middelen
Facilitaire rollen:
Facility manager
Facilitair medewerker
Inkoper
Contractmanager
Projectmanager
Servicecoördinator
Leverancier
Ondernemer & adviseur
