• Hoofdstuk 1
INLEIDING
1.1 INLEIDING
CRM is gericht op het bouwen van een infrastructuur die gebruikt kan worden bij het
ontwikkelen van een duurzame klant-leverancierrelatie. Klanten hebben nu meer inzicht in dingen
over bedrijven die eerder verborgen waren en bedrijven kunnen veel makkelijker gegevens van klanten
verzamen en contact met hen opnemen. De activiteiten van klant en leverancier worden dus geïntegreerd,
waardoor het mogelijk is om op elkaars wensen in te spelen.
Naarmate organisaties bezig zijn met het invoeren van de infrastructuur, komen ze erachter dat er een
aanpassing van de organisatie nodig is in plaats van alleen maar een nieuwe (marketing)strategie
doorvoeren. Organisaties moeten hun cultuur aanpassen en leren klantgerichter te opereren. Door vanaf het
begin een visie en strategie te formuleren die richting geeft aan het hele CRM-traject, voorkom je dat er
geïnvesteerd wordt in systemen, databases en beleids- en organisatieaanpassingen die uiteindelijk niets
opleveren.
1.2 CRM ALS BEDRIJFSSTRATEGIE
CRM is een bedrijfsstrategie die de organisatie in zijn geheel raakt: de marketing, IT, service,
logistiek, financiën, productie en ontwikkeling, HR, het management enz., en moet richting geven aan de
wijze waarop relaties met de juiste klanten worden ontwikkeld, met inachtneming van hun sociale omgeving.
Ieder bedrijf of instantie moet ontdekken en specificeren welke pijnpunten zij met CRM willen wegnemen en
wat zij ermee wil bereiken. De strategie van veel grote organisaties rond CRM is gericht op het vergroten van
de efficiency en de betrouwbaarheid.
Om kwalitatieve selfservice te realiseren, zullen achterliggende processen perfect moeten worden
gedefinieerd en beheerst. Klant en bedrijf moeten elkaar leren kennen, helpen, vertrouwen en zich aan elkaar
committeren voor een langere periode.
1.3 ELEMENTEN VAN CRM
Voorop staat de wijze waarop we een duurzaam concurrentievoordeel in de bedrijfstak willen bereiken. De
pijlers van CRM die dan het eerst genoemd moeten worden zijn:
1) Klantkennis 3) Relatiestrategie
2) Geïndividualiseerde waardepropositie 4) Communicatie (multichannels)
INLEIDING
1.1 INLEIDING
CRM is gericht op het bouwen van een infrastructuur die gebruikt kan worden bij het
ontwikkelen van een duurzame klant-leverancierrelatie. Klanten hebben nu meer inzicht in dingen
over bedrijven die eerder verborgen waren en bedrijven kunnen veel makkelijker gegevens van klanten
verzamen en contact met hen opnemen. De activiteiten van klant en leverancier worden dus geïntegreerd,
waardoor het mogelijk is om op elkaars wensen in te spelen.
Naarmate organisaties bezig zijn met het invoeren van de infrastructuur, komen ze erachter dat er een
aanpassing van de organisatie nodig is in plaats van alleen maar een nieuwe (marketing)strategie
doorvoeren. Organisaties moeten hun cultuur aanpassen en leren klantgerichter te opereren. Door vanaf het
begin een visie en strategie te formuleren die richting geeft aan het hele CRM-traject, voorkom je dat er
geïnvesteerd wordt in systemen, databases en beleids- en organisatieaanpassingen die uiteindelijk niets
opleveren.
1.2 CRM ALS BEDRIJFSSTRATEGIE
CRM is een bedrijfsstrategie die de organisatie in zijn geheel raakt: de marketing, IT, service,
logistiek, financiën, productie en ontwikkeling, HR, het management enz., en moet richting geven aan de
wijze waarop relaties met de juiste klanten worden ontwikkeld, met inachtneming van hun sociale omgeving.
Ieder bedrijf of instantie moet ontdekken en specificeren welke pijnpunten zij met CRM willen wegnemen en
wat zij ermee wil bereiken. De strategie van veel grote organisaties rond CRM is gericht op het vergroten van
de efficiency en de betrouwbaarheid.
Om kwalitatieve selfservice te realiseren, zullen achterliggende processen perfect moeten worden
gedefinieerd en beheerst. Klant en bedrijf moeten elkaar leren kennen, helpen, vertrouwen en zich aan elkaar
committeren voor een langere periode.
1.3 ELEMENTEN VAN CRM
Voorop staat de wijze waarop we een duurzaam concurrentievoordeel in de bedrijfstak willen bereiken. De
pijlers van CRM die dan het eerst genoemd moeten worden zijn:
1) Klantkennis 3) Relatiestrategie
2) Geïndividualiseerde waardepropositie 4) Communicatie (multichannels)
