H3: Total quality management (TQM)
1. Definiëring en begripsbepaling
Wat is total quality management? (TQM)
= Het voldoen aan de verwachtingen van de klant
Geïntegreerde organisatorische inspanning: het volledige bedrijf is doordrongen met het
kwaliteitsmanagement: elk proces, elke functie (aankoop, verkoop, operations) op elk
businesslevel
Kwaliteit wordt hierbij niet door iedereen als hetzelfde ervaren:
‘In hoeverre voldoet een product aan de specificaties die we vooropstellen?’ (vb. grootte van
een flesje cola). Dit geldt vooral bij de producent (‘conformance to specifications’)
‘Doet het product waarvoor het gemaakt is?’(vb. smartphone 3G). Dit geldt vooral bij de
consument (‘Fitness for use’)
Waarde voor de betaalde prijs: is het het waard wat ik betaald heb? (vb. bedrijfskunde aan een
andere universiteit, exact dezelfde inhoud, maar dubbel zo duur waarde bij VUB ligt hoger)
Support services: Klantendienst,.. (in hoeverre worden diensten verleend bij herstellingen,..)
Psychologisch criteria: imago rond een merk (vb. apple) zorgt voor een betere kwaliteit
Kwaliteit = veelomvattend woord:
Belangrijk dat je kwaliteit gaat definiëren vooraleer je kwaliteitscontrole gaat doorvoeren.
Ook verschillende opvatting naar gelang de sector: manufacturing vs dienstensector
Manufacturing: kwaliteit onder de vorm van tastbare producten bv. prestatie, betrouwbaarheid
Dienstensector : kwaliteit eerder onder de vorm van ontastbare producten, bv. hoe vriendelijk
was het personeel? Hoe consistent was deze vriendelijkheid? Hoe was de atmosfeer?..
Evolutie van Total Quality Management:
TQM kent een nieuwe focus: van reactief naar proactief kijken naar de klanten: wat verwachten zij?
1. Definiëring en begripsbepaling
Wat is total quality management? (TQM)
= Het voldoen aan de verwachtingen van de klant
Geïntegreerde organisatorische inspanning: het volledige bedrijf is doordrongen met het
kwaliteitsmanagement: elk proces, elke functie (aankoop, verkoop, operations) op elk
businesslevel
Kwaliteit wordt hierbij niet door iedereen als hetzelfde ervaren:
‘In hoeverre voldoet een product aan de specificaties die we vooropstellen?’ (vb. grootte van
een flesje cola). Dit geldt vooral bij de producent (‘conformance to specifications’)
‘Doet het product waarvoor het gemaakt is?’(vb. smartphone 3G). Dit geldt vooral bij de
consument (‘Fitness for use’)
Waarde voor de betaalde prijs: is het het waard wat ik betaald heb? (vb. bedrijfskunde aan een
andere universiteit, exact dezelfde inhoud, maar dubbel zo duur waarde bij VUB ligt hoger)
Support services: Klantendienst,.. (in hoeverre worden diensten verleend bij herstellingen,..)
Psychologisch criteria: imago rond een merk (vb. apple) zorgt voor een betere kwaliteit
Kwaliteit = veelomvattend woord:
Belangrijk dat je kwaliteit gaat definiëren vooraleer je kwaliteitscontrole gaat doorvoeren.
Ook verschillende opvatting naar gelang de sector: manufacturing vs dienstensector
Manufacturing: kwaliteit onder de vorm van tastbare producten bv. prestatie, betrouwbaarheid
Dienstensector : kwaliteit eerder onder de vorm van ontastbare producten, bv. hoe vriendelijk
was het personeel? Hoe consistent was deze vriendelijkheid? Hoe was de atmosfeer?..
Evolutie van Total Quality Management:
TQM kent een nieuwe focus: van reactief naar proactief kijken naar de klanten: wat verwachten zij?
