E-coaching: procesverslag
Channah Rombouts
615242
Aantal woorden: 1787
Assessment & Talentontwikkeling
Hogeschool van Arnhem en Nijmegen
30 maart 2020, Nijmegen
,Inhoudsopgave
Inleiding ................................................................................................................................................... 2
Accelerated Behavioral Change-model .................................................................................................... 3
1. Analyse ............................................................................................................................................. 3
Explore ............................................................................................................................................. 3
Reality .............................................................................................................................................. 3
Opportunities ................................................................................................................................... 3
Objectives ........................................................................................................................................ 4
2. Internalize ........................................................................................................................................ 4
Interventieprogramma .................................................................................................................... 4
Cliëntcirkel ....................................................................................................................................... 5
Reinforcementcirkel......................................................................................................................... 5
3. Sustain ............................................................................................................................................. 5
Validation ......................................................................................................................................... 5
Maintenance .................................................................................................................................... 5
Enact ................................................................................................................................................ 5
Communicatie.......................................................................................................................................... 6
Ontwikkeldoel .......................................................................................................................................... 8
Literatuurlijst ........................................................................................................................................... 9
Bijlagen .................................................................................................................................................. 10
Bijlage 1 – Resultaten intakegesprek ................................................................................................. 10
Bijlage 2 – Interventieprogramma ..................................................................................................... 14
Bijlage 3 – Resultaten doelen............................................................................................................. 15
Bijlage 4 – Screenshots Pluform......................................................................................................... 16
1
,Inleiding
Het vak van loopbaancoaching wordt steeds groter. Loopbaancoaching zorgt voor een groter
vermogen tot zelfsturing, meer zelfvertrouwen en meer succes op het werk (Verbruggen, 2011). E-
coaching is een nieuwe manier van loopbaancoaching die veel voordelen met zich meebrengt. Zo is e-
coaching tijd- en plaatsonafhankelijk, kunnen er kleine actiestappen genomen worden, wordt er
veelvuldig gebruik gemaakt van ervaringsleren en draagt het bij aan een hoge mate van
betrokkenheid. Dit zorgt voor meer succeservaringen, het sneller boeken van resultaat en een
duurzame gedragsverandering (Ribbers & Waringa, 2018).
Dit e-coachingstraject focust zich op Marie-Claire, een 49-jarige verkoopmedewerkster in een
thuiszorgwinkel. Ze verkoopt en verhuurt hulpmiddelen aan klanten en geeft hier ook advies over. Het
doel van dit e-coachingstraject is om Marie-Claire haar talenten te ontwikkelen binnen haar werk.
Tijdens het e-coachingstraject hebben zich flinke vertraging en problemen voorgedaan. De coachee
heeft namelijk een aantal weken niet kunnen werken vanwege nierstenen en heeft daarom ook niet
op mijn berichten kunnen reageren. Daarnaast is er sprake geweest van een trage communicatie en
een aantal zaken van miscommunicatie. Dit heeft ertoe geleid dat ik helaas lang niet alle plannen en
ideeën heb kunnen inzetten voor de deadline van het e-coachingstraject.
2
, Accelerated Behavioral Change-model
1. Analyse
Explore
Om er achter te komen wat de talenten van de kandidaat zijn en in hoeverre zij dit in gedrag laat zien
heb ik twee meetinstrumenten ingezet: de VIA-vragenlijst (Via Institute, 2020) en het gedragsgericht
interview (Randall & Arnold, 2015). De coachee wilde de competenties moed en onverschrokkenheid
en leergierig die als talenten uit de VIA-vragenlijst kwamen verder onderzoeken. Deze competenties
zijn uitgevraagd via het gedragsgericht interview. Het resultaat van de twee competenties die in
aanleg en gedrag gemeten zijn, is te vinden in de performancematrix. De volledige resultaten van de
VIA-vragenlijst en de gedragsgerichte interviews zijn te vinden in Bijlage 1 – Resultaten intakegesprek.
De coachee heeft gekozen om zich te richten op de competentie moed en onverschrokkenheid in het
coachingstraject. De reden daarvan is dat ze al een specifieke hulpvraag heeft, namelijk het
verbeteren van de omgang met verbaal agressieve klanten.
Reality
De coachee heeft al verscheidende situaties meegemaakt waarin een klant verbale agressie naar haar
uitte. Ze geeft aan in die situaties regelmatig te blokkeren en daardoor niet goed te kunnen reageren
en handelen naar de klant toe. Op het moment dat ze blokkeert voelt ze zich oneerlijk behandeld,
verliest ze de controle om goed te kunnen handelen en is ze daar onzeker over. Door deze reacties
weet de coachee niet goed wat ze moet doen of wat ze moet zeggen. De reactie die de coachee heeft
bij een verbaal agressieve klant, het blokkeren, heeft veel overeenkomsten met een freeze-reactie.
Uiteindelijk resulteert deze reactie in het geven van tegengas naar de klant toe (fight-reactie).
Opportunities
De coachee wil graag van de freeze-reactie af wanneer een klant verbale agressie uit. Ze ziet dit onder
andere voor zich wanneer de situatie haar niet emotioneel raakt. Wat hiervoor belangrijk is voor de
coachee is rustig blijven, minder negatieve gedachtes en de situatie kunnen accepteren. Daarnaast wil
3
Channah Rombouts
615242
Aantal woorden: 1787
Assessment & Talentontwikkeling
Hogeschool van Arnhem en Nijmegen
30 maart 2020, Nijmegen
,Inhoudsopgave
Inleiding ................................................................................................................................................... 2
Accelerated Behavioral Change-model .................................................................................................... 3
1. Analyse ............................................................................................................................................. 3
Explore ............................................................................................................................................. 3
Reality .............................................................................................................................................. 3
Opportunities ................................................................................................................................... 3
Objectives ........................................................................................................................................ 4
2. Internalize ........................................................................................................................................ 4
Interventieprogramma .................................................................................................................... 4
Cliëntcirkel ....................................................................................................................................... 5
Reinforcementcirkel......................................................................................................................... 5
3. Sustain ............................................................................................................................................. 5
Validation ......................................................................................................................................... 5
Maintenance .................................................................................................................................... 5
Enact ................................................................................................................................................ 5
Communicatie.......................................................................................................................................... 6
Ontwikkeldoel .......................................................................................................................................... 8
Literatuurlijst ........................................................................................................................................... 9
Bijlagen .................................................................................................................................................. 10
Bijlage 1 – Resultaten intakegesprek ................................................................................................. 10
Bijlage 2 – Interventieprogramma ..................................................................................................... 14
Bijlage 3 – Resultaten doelen............................................................................................................. 15
Bijlage 4 – Screenshots Pluform......................................................................................................... 16
1
,Inleiding
Het vak van loopbaancoaching wordt steeds groter. Loopbaancoaching zorgt voor een groter
vermogen tot zelfsturing, meer zelfvertrouwen en meer succes op het werk (Verbruggen, 2011). E-
coaching is een nieuwe manier van loopbaancoaching die veel voordelen met zich meebrengt. Zo is e-
coaching tijd- en plaatsonafhankelijk, kunnen er kleine actiestappen genomen worden, wordt er
veelvuldig gebruik gemaakt van ervaringsleren en draagt het bij aan een hoge mate van
betrokkenheid. Dit zorgt voor meer succeservaringen, het sneller boeken van resultaat en een
duurzame gedragsverandering (Ribbers & Waringa, 2018).
Dit e-coachingstraject focust zich op Marie-Claire, een 49-jarige verkoopmedewerkster in een
thuiszorgwinkel. Ze verkoopt en verhuurt hulpmiddelen aan klanten en geeft hier ook advies over. Het
doel van dit e-coachingstraject is om Marie-Claire haar talenten te ontwikkelen binnen haar werk.
Tijdens het e-coachingstraject hebben zich flinke vertraging en problemen voorgedaan. De coachee
heeft namelijk een aantal weken niet kunnen werken vanwege nierstenen en heeft daarom ook niet
op mijn berichten kunnen reageren. Daarnaast is er sprake geweest van een trage communicatie en
een aantal zaken van miscommunicatie. Dit heeft ertoe geleid dat ik helaas lang niet alle plannen en
ideeën heb kunnen inzetten voor de deadline van het e-coachingstraject.
2
, Accelerated Behavioral Change-model
1. Analyse
Explore
Om er achter te komen wat de talenten van de kandidaat zijn en in hoeverre zij dit in gedrag laat zien
heb ik twee meetinstrumenten ingezet: de VIA-vragenlijst (Via Institute, 2020) en het gedragsgericht
interview (Randall & Arnold, 2015). De coachee wilde de competenties moed en onverschrokkenheid
en leergierig die als talenten uit de VIA-vragenlijst kwamen verder onderzoeken. Deze competenties
zijn uitgevraagd via het gedragsgericht interview. Het resultaat van de twee competenties die in
aanleg en gedrag gemeten zijn, is te vinden in de performancematrix. De volledige resultaten van de
VIA-vragenlijst en de gedragsgerichte interviews zijn te vinden in Bijlage 1 – Resultaten intakegesprek.
De coachee heeft gekozen om zich te richten op de competentie moed en onverschrokkenheid in het
coachingstraject. De reden daarvan is dat ze al een specifieke hulpvraag heeft, namelijk het
verbeteren van de omgang met verbaal agressieve klanten.
Reality
De coachee heeft al verscheidende situaties meegemaakt waarin een klant verbale agressie naar haar
uitte. Ze geeft aan in die situaties regelmatig te blokkeren en daardoor niet goed te kunnen reageren
en handelen naar de klant toe. Op het moment dat ze blokkeert voelt ze zich oneerlijk behandeld,
verliest ze de controle om goed te kunnen handelen en is ze daar onzeker over. Door deze reacties
weet de coachee niet goed wat ze moet doen of wat ze moet zeggen. De reactie die de coachee heeft
bij een verbaal agressieve klant, het blokkeren, heeft veel overeenkomsten met een freeze-reactie.
Uiteindelijk resulteert deze reactie in het geven van tegengas naar de klant toe (fight-reactie).
Opportunities
De coachee wil graag van de freeze-reactie af wanneer een klant verbale agressie uit. Ze ziet dit onder
andere voor zich wanneer de situatie haar niet emotioneel raakt. Wat hiervoor belangrijk is voor de
coachee is rustig blijven, minder negatieve gedachtes en de situatie kunnen accepteren. Daarnaast wil
3
