Online reputatie
H4 Crisiscommunicatie en Social Media
Crisiscommunicatie: richt zich op het beschermen en verdedigen van een individu, bedrijf of
organisatie die te maken heeft met een aanzwellend negatieve publieke opinie. De perceptie van een
onvoorspelbare gebeurtenis die belangrijke verwachtingen van stakeholders bedreigt, een
aanzienlijke impact kan hebben op de prestatie van de organisatie en tot negatieve resultaten kan
leiden.
Social media geeft ieder een stem, die anders niet gehoord zou worden en heeft een faciliterende rol
bij reputatiecrisis. Het is zowel een platform om negativiteit wordt geuit, maar ook waar je een crisis
kan beheersen. Social media is direct, zorgt voor realtime interactie en is gratis. In een sneller en
socialere wereld, waar verwachtingen gelden moet je rekening houden met andere dynamiek:
- Eenrichtingsverkeer kan niet meer: er moet snel, accuraat en persoonlijk worden geantwoord.
- Transparantie en toegankelijkheid zijn cruciaal
- De publieke opinie behandel je als feit, niet als mening
- Fouten moeten altijd worden toegegeven
- Evalueer vaak en zorg dat je snel in staat bent je verhaal aan te passen
De scheidslijn tussen sociale media en gewone media vervaagt. Nieuwe journalisten werken volgens
het principe ‘publish first, correct later’. Media is conflict gebaseerd en de emotie regeert.
Type crises in het social tijdperk:
- Crisis in de echte wereld: incident in de echte wereld gaat vooraf aan de reputatiecrisis. Crisis
wordt vanuit mainstream media opgepakt en uitvergroot door social media.
- Veenbrand: slow burners, aanhoudende discussies over klanten service, productkwaliteit of
ontevredenheid onder werknemers opgepikt door mainstream media of enkele influentials.
- Memes: een social media meme leidt tot een crisis waarbij de viraliteit resulteert in het
overnemen door mainstream media.
Deze indeling kan je ook aanpassen op je eigen branche of organisatie. Hoe ontdek je het
beginstadium van een crisis die op social media ontstaat:
- Verandering in volume rond je organisatie of een onderwerp dat een grote relevantie heeft, bijv.
stijging in een aantal berichten in zeer korte tijd van 200% tot 300%.
- Verandering in sentiment rond je organisatie, stijging van bijv. negatief sentiment rond bijv. een
product.
- Groep stakeholders spreekt op social media over jouw organisatie of een impactful onderwerp
- Vertrouwelijke informatie komt onverwachts naar buiten
Om deze situaties te herkennen moet er monitoring plaats vinden, met bijv. diverse alerts bij een van
deze gebeurtenissen.
Via monitoring kan je zien welke onderwerpen in het verleden een buzz hebben opgeleverd en welke
juist onder de radar zijn gebleven. De rol van social media om een reputatiecrisis te managen is
gesplitst in twee toepassingen:
1. Rol van social media als informatiebron: inzichten vergaren d.m.v. alle info die wordt gepost.
Social media is altijd up-to-date en bevat enorme diversiteit. Stakeholders richten zich ook op
sociale media als infobron. Social media analyses kunnen gebruikt om de beslisser intern op de
hoogte te brengen en om specifiek te kunnen reageren op wat er speelt.
2. Rol van sociale media als communicatiekanaal: biedt de mogelijkheid tot real time updates, het
aan gaan van het gesprek (publiekelijk en individueel), geeft toegang tot een groot publiek en is
direct en ongefilterd.
H4 Crisiscommunicatie en Social Media
Crisiscommunicatie: richt zich op het beschermen en verdedigen van een individu, bedrijf of
organisatie die te maken heeft met een aanzwellend negatieve publieke opinie. De perceptie van een
onvoorspelbare gebeurtenis die belangrijke verwachtingen van stakeholders bedreigt, een
aanzienlijke impact kan hebben op de prestatie van de organisatie en tot negatieve resultaten kan
leiden.
Social media geeft ieder een stem, die anders niet gehoord zou worden en heeft een faciliterende rol
bij reputatiecrisis. Het is zowel een platform om negativiteit wordt geuit, maar ook waar je een crisis
kan beheersen. Social media is direct, zorgt voor realtime interactie en is gratis. In een sneller en
socialere wereld, waar verwachtingen gelden moet je rekening houden met andere dynamiek:
- Eenrichtingsverkeer kan niet meer: er moet snel, accuraat en persoonlijk worden geantwoord.
- Transparantie en toegankelijkheid zijn cruciaal
- De publieke opinie behandel je als feit, niet als mening
- Fouten moeten altijd worden toegegeven
- Evalueer vaak en zorg dat je snel in staat bent je verhaal aan te passen
De scheidslijn tussen sociale media en gewone media vervaagt. Nieuwe journalisten werken volgens
het principe ‘publish first, correct later’. Media is conflict gebaseerd en de emotie regeert.
Type crises in het social tijdperk:
- Crisis in de echte wereld: incident in de echte wereld gaat vooraf aan de reputatiecrisis. Crisis
wordt vanuit mainstream media opgepakt en uitvergroot door social media.
- Veenbrand: slow burners, aanhoudende discussies over klanten service, productkwaliteit of
ontevredenheid onder werknemers opgepikt door mainstream media of enkele influentials.
- Memes: een social media meme leidt tot een crisis waarbij de viraliteit resulteert in het
overnemen door mainstream media.
Deze indeling kan je ook aanpassen op je eigen branche of organisatie. Hoe ontdek je het
beginstadium van een crisis die op social media ontstaat:
- Verandering in volume rond je organisatie of een onderwerp dat een grote relevantie heeft, bijv.
stijging in een aantal berichten in zeer korte tijd van 200% tot 300%.
- Verandering in sentiment rond je organisatie, stijging van bijv. negatief sentiment rond bijv. een
product.
- Groep stakeholders spreekt op social media over jouw organisatie of een impactful onderwerp
- Vertrouwelijke informatie komt onverwachts naar buiten
Om deze situaties te herkennen moet er monitoring plaats vinden, met bijv. diverse alerts bij een van
deze gebeurtenissen.
Via monitoring kan je zien welke onderwerpen in het verleden een buzz hebben opgeleverd en welke
juist onder de radar zijn gebleven. De rol van social media om een reputatiecrisis te managen is
gesplitst in twee toepassingen:
1. Rol van social media als informatiebron: inzichten vergaren d.m.v. alle info die wordt gepost.
Social media is altijd up-to-date en bevat enorme diversiteit. Stakeholders richten zich ook op
sociale media als infobron. Social media analyses kunnen gebruikt om de beslisser intern op de
hoogte te brengen en om specifiek te kunnen reageren op wat er speelt.
2. Rol van sociale media als communicatiekanaal: biedt de mogelijkheid tot real time updates, het
aan gaan van het gesprek (publiekelijk en individueel), geeft toegang tot een groot publiek en is
direct en ongefilterd.
