Inhoud
Hoofdstuk 1. De klant centraal...............................................................................................................3
1.1 de klant.........................................................................................................................................3
1.2 Strategie.......................................................................................................................................5
1.3 Technologie..................................................................................................................................5
1.4 Processen......................................................................................................................................6
1.5 Mensen.........................................................................................................................................6
Hoofdstuk 2. Markonderzoek, analyse & verkoopplan...........................................................................7
2.1 Targets..........................................................................................................................................7
2.2 Marktanalyse................................................................................................................................8
Hoofdstuk 3. Lead management: het genereren, kwalificeren en ‘nurturen’ van leads.......................10
3.1 online leads genereren...............................................................................................................10
3.2 koude acquisitie..........................................................................................................................11
3.3 Netwerken..................................................................................................................................11
Hoofdstuk 4. Waardepropositie...........................................................................................................12
4.1 Koopmotieven............................................................................................................................12
4.2 het sellogram..............................................................................................................................13
4.3 Overtuigen en beïnvloeden........................................................................................................13
Hoofdstuk 5. Sales funnel management...............................................................................................14
5.1 Zakelijk koopgedrag....................................................................................................................14
5.2 Team buying & team selling........................................................................................................15
5.3 De sales funnel............................................................................................................................16
5.4 Het verkoopplan.........................................................................................................................16
Hoofdstuk 6. Klantportfolio management............................................................................................17
6.1 De klantenpiramide....................................................................................................................17
6.2 Analyse en segmentatiecriteria..................................................................................................18
6.3 Klantrelatiecyclus en klant relatie strategieën............................................................................18
6.4 Customer Lifetime Value............................................................................................................20
Hoofdstuk 7. Accountmanagement......................................................................................................21
7.1 Wat is accountmanagement?.....................................................................................................21
7.2 Functies van accountmanagement.............................................................................................21
7.3 Accountmanagement op basis van geografische criteria............................................................21
7.4 Accountmanager op basis van branche......................................................................................21
7.5 Accountmanager op basis van product of dienst........................................................................23
7.6 Accountmanager op basis van waarde van de klant...................................................................23
,7.7 key accountmanagement...........................................................................................................24
7.9 Accountplan................................................................................................................................24
, Hoofdstuk 1. De klant centraal
Wat is een klant?
Een persoon of organisatie die een product ontvangt van een leverancier en daar als tegenprestatie
een betaling of andere vorm van waarde voor levert.
De 5 factoren van Customer Relationship Management (CRM), deze 5 factoren spelen een
belangrijke rol bij het centraal stellen van de klant. \/
Strategie
Technologie
Klant Mensen
Processen
1.1 de klant
De klant relatie cyclus – de drie fases tussen klant en leverancier
1. Potentiële klant 1.
2. Klant (nieuwe klant, loyale klant) 3. Ex-klant Potentiële
klant
3. Ex-klant
Potentiële klant
2. Klant
De klant koopt nog niks, maar heeft hier mogelijk wel interesse in.
2a. Loyale
Klant 2b. nieuwe
Hij heeft nu wat gekocht bij de leverancier. Een nieuwe klant koopt voor het eerst iets, een loyale
klant doet herhaal aankopen.
Ex-klant
Klant en leverancier nemen afscheid van elkaar.
De klant centraal… terminologie
Klantbewustheid Het zich realiseren dat klanten belangrijk zijn en dat zij verschillende wensen
en verwachtingen kunnen hebben
Klantinzicht Het continu onderzoeken, vastleggen en analyseren van de wensen, eisen
en het gedrag van individuele klanten
Klantgerichtheid Het nemen van de klant als uitgangspunt bij de inrichting van de hele
organisatie
Klantvriendelijkhei Het zich positief, vriendelijk, begripvol en geduldig opstellen in de contacten
d met klanten
Klanttevredenheid De mate van tevredenheid van een klant over de prestaties van een
leverancier
Hoofdstuk 1. De klant centraal...............................................................................................................3
1.1 de klant.........................................................................................................................................3
1.2 Strategie.......................................................................................................................................5
1.3 Technologie..................................................................................................................................5
1.4 Processen......................................................................................................................................6
1.5 Mensen.........................................................................................................................................6
Hoofdstuk 2. Markonderzoek, analyse & verkoopplan...........................................................................7
2.1 Targets..........................................................................................................................................7
2.2 Marktanalyse................................................................................................................................8
Hoofdstuk 3. Lead management: het genereren, kwalificeren en ‘nurturen’ van leads.......................10
3.1 online leads genereren...............................................................................................................10
3.2 koude acquisitie..........................................................................................................................11
3.3 Netwerken..................................................................................................................................11
Hoofdstuk 4. Waardepropositie...........................................................................................................12
4.1 Koopmotieven............................................................................................................................12
4.2 het sellogram..............................................................................................................................13
4.3 Overtuigen en beïnvloeden........................................................................................................13
Hoofdstuk 5. Sales funnel management...............................................................................................14
5.1 Zakelijk koopgedrag....................................................................................................................14
5.2 Team buying & team selling........................................................................................................15
5.3 De sales funnel............................................................................................................................16
5.4 Het verkoopplan.........................................................................................................................16
Hoofdstuk 6. Klantportfolio management............................................................................................17
6.1 De klantenpiramide....................................................................................................................17
6.2 Analyse en segmentatiecriteria..................................................................................................18
6.3 Klantrelatiecyclus en klant relatie strategieën............................................................................18
6.4 Customer Lifetime Value............................................................................................................20
Hoofdstuk 7. Accountmanagement......................................................................................................21
7.1 Wat is accountmanagement?.....................................................................................................21
7.2 Functies van accountmanagement.............................................................................................21
7.3 Accountmanagement op basis van geografische criteria............................................................21
7.4 Accountmanager op basis van branche......................................................................................21
7.5 Accountmanager op basis van product of dienst........................................................................23
7.6 Accountmanager op basis van waarde van de klant...................................................................23
,7.7 key accountmanagement...........................................................................................................24
7.9 Accountplan................................................................................................................................24
, Hoofdstuk 1. De klant centraal
Wat is een klant?
Een persoon of organisatie die een product ontvangt van een leverancier en daar als tegenprestatie
een betaling of andere vorm van waarde voor levert.
De 5 factoren van Customer Relationship Management (CRM), deze 5 factoren spelen een
belangrijke rol bij het centraal stellen van de klant. \/
Strategie
Technologie
Klant Mensen
Processen
1.1 de klant
De klant relatie cyclus – de drie fases tussen klant en leverancier
1. Potentiële klant 1.
2. Klant (nieuwe klant, loyale klant) 3. Ex-klant Potentiële
klant
3. Ex-klant
Potentiële klant
2. Klant
De klant koopt nog niks, maar heeft hier mogelijk wel interesse in.
2a. Loyale
Klant 2b. nieuwe
Hij heeft nu wat gekocht bij de leverancier. Een nieuwe klant koopt voor het eerst iets, een loyale
klant doet herhaal aankopen.
Ex-klant
Klant en leverancier nemen afscheid van elkaar.
De klant centraal… terminologie
Klantbewustheid Het zich realiseren dat klanten belangrijk zijn en dat zij verschillende wensen
en verwachtingen kunnen hebben
Klantinzicht Het continu onderzoeken, vastleggen en analyseren van de wensen, eisen
en het gedrag van individuele klanten
Klantgerichtheid Het nemen van de klant als uitgangspunt bij de inrichting van de hele
organisatie
Klantvriendelijkhei Het zich positief, vriendelijk, begripvol en geduldig opstellen in de contacten
d met klanten
Klanttevredenheid De mate van tevredenheid van een klant over de prestaties van een
leverancier
