Samenvatting van het boek Hospitality Experience
Het boek is in het Engels geschreven, deze samenvatting heb ik in het
Nederlands geschreven omdat het tentamen Hospitality Management ook in
het Nederlands wordt gegeven.
Veel succes met het tentamen!
1
Samenvatting van het boek Hospitality Experience. Hoofdstuk 1 t/m 4, 6 en 7. Door IneleT
,Inhoud
Hoofdstuk 1: Het concept van gastvrijheid .............................................................................................. 5
§ 1.1 Gastvrijheid? ............................................................................................................................... 5
Gastvrijheid is niet alleen een woord .............................................................................................. 5
Gastvrijheid is een raadselachtig begrip .......................................................................................... 5
§ 1.2 De oorsprong en de geschiedenis ............................................................................................... 5
Er zijn twee perspectieven van de geschiedenis van gastvrijheid ................................................... 5
Kunnen beide perspectieven waar zijn? .......................................................................................... 5
§ 1.3 Het debat ..................................................................................................................................... 6
Context is de sleutel ......................................................................................................................... 6
Accommodatie, eten, drinken, en… ................................................................................................. 6
Gastheren/Gastvrouwen (hosts) en gasten ..................................................................................... 6
Drie verschillende domeinen ........................................................................................................... 6
§ 1.4 Het managen van gastvrije ervaringen ....................................................................................... 7
Hospitality management en de ervaringseconomie ........................................................................ 7
Onze definitie van gastvrije ervaringen ........................................................................................... 7
Een multidisciplinaire aanpak .......................................................................................................... 7
Samenvatting van hoofdstuk 1 ................................................................................................................ 8
Hoofdstuk 2: Het toevoegen van waarde aan de gastvrije ervaring ....................................................... 9
§ 2.1 De waardeketen van gastvrije ervaringen .................................................................................. 9
Het definiëren van waarde .............................................................................................................. 9
§ 2.2 Product niveaus ........................................................................................................................... 9
§ 2.3 Operationele hefboomeffect .................................................................................................... 10
§ 2.4 Prijsstelling ................................................................................................................................ 10
Concurrerende prijsstelling op de slimme manier ......................................................................... 11
§2.5 rollen en functies........................................................................................................................ 12
Samenvatting van hoofdstuk 2 .............................................................................................................. 13
Hoofdstuk 3: De hospitality industrie .................................................................................................... 14
§3.1 De aard en omvang van de hospitality industrie ....................................................................... 14
§3.2 Hotels en andere logies services ................................................................................................ 14
Standaard hotel classificatiesystemen ........................................................................................... 14
De organisatiestructuur van hotels ................................................................................................ 15
Product-life cycles productlevens cyclus .................................................................................. 15
§3.3 Eet- en drinkgelegenheden ........................................................................................................ 15
Soorten restaurants ....................................................................................................................... 15
De opkomst van restaurantketens ................................................................................................. 15
2
Samenvatting van het boek Hospitality Experience. Hoofdstuk 1 t/m 4, 6 en 7. Door IneleT
, Eventmanagement en beheerde voedseldiensten ........................................................................ 15
§3.4 Entertainment en recreatie........................................................................................................ 16
Casino’s .......................................................................................................................................... 16
Themaparken ................................................................................................................................. 16
§3.5 Reisdienstverleners .................................................................................................................... 16
§3.6 Eventmanagement ..................................................................................................................... 16
§3.7 Industrieontwikkelingen in marketing en distributie ................................................................ 16
Informatie....................................................................................................................................... 16
Touroperator (reisorganisator) ...................................................................................................... 17
Online travel agents – OTA’s (online reisorganisators) ................................................................. 17
Samenvatting hoofdstuk 3 ..................................................................................................................... 18
Hoofdstuk 4: Gastvrijheid buiten de grenzen van de industrie ............................................................. 19
§4.1 Gastvrijheid herzien? ................................................................................................................. 19
§4.2 Onze maatschappij is aan het veranderen ................................................................................. 19
Evolutionair vs. revolutionair ......................................................................................................... 19
§4.3 De nieuwe en uitgebreide rol van gastvrijheid .......................................................................... 19
Gastvrijheid in de gehele samenleving .......................................................................................... 19
§4.4 Gastvrijheid en netwerken ......................................................................................................... 20
Samenvatting hoofdstuk 4 ..................................................................................................................... 21
Hoofdstuk 6: Het ontwerpen van gastvrije ervaringen ......................................................................... 22
§6.1 Referentiepunten voor het ontwerpproces ............................................................................... 22
§6.2 De basis leggen voor ervaringen ................................................................................................ 22
Interactieve ervaringen .................................................................................................................. 23
§6.3 Persoonlijke context ................................................................................................................... 23
Ontwerpen voor een specifieke doelgroep ................................................................................... 23
§6.4 Sociale context ........................................................................................................................... 24
Het creëren van een merk en een merkbelofte............................................................................. 24
§6.5 De reis van de gast en contactmomenten (guest journey and touchpoints) ............................ 24
Tevredenheid en loyaliteit ............................................................................................................ 25
§6.6 Guest journey design: kiezen van touchpoints .......................................................................... 26
Stappen van het ontwerpproces .................................................................................................... 26
Samenvatting hoofdstuk 6 ..................................................................................................................... 28
Hoofdstuk 7: Het leveren van gastvrijheid............................................................................................. 29
§7.1 Gastvrijheid en gedrag ............................................................................................................... 29
Het definiëren en begrijpen van gedrag ........................................................................................ 29
§7.2 interactie en gedrag ................................................................................................................... 29
3
Samenvatting van het boek Hospitality Experience. Hoofdstuk 1 t/m 4, 6 en 7. Door IneleT
, §7.3 Gedrag en tevredenheid ............................................................................................................ 29
§7.4 Gedrag en feedback ................................................................................................................... 30
§7.5 Leiderschap ................................................................................................................................ 30
Samenvatting hoofdstuk 7 ..................................................................................................................... 31
4
Samenvatting van het boek Hospitality Experience. Hoofdstuk 1 t/m 4, 6 en 7. Door IneleT
,Hoofdstuk 1: Het concept van gastvrijheid
§ 1.1 Gastvrijheid?
Gastvrijheid is niet alleen een woord
Het is moeilijk om de exacte betekenis van gastvrijheid te benoemen. Vraag 10 mensen om uit te
leggen wat gastvrijheid betekend en ze zullen alle 10 met een ander antwoord komen.
Om dit te begrijpen moeten we ons realiseren dat gastvrijheid niet gewoon een woord is, het
vertegenwoordigt ook een concept. Een concept is iets ontastbaars wat alleen in onze gedachten
bestaat.
Je kunt het vergelijken met het concept liefde. Het is een soort van gevoel. Je kan houden van je
moeder, van de kleur groen of je houdt van niks doen op zondagmorgen. Het concept blijft hetzelfde
maar de situaties en het gedrag veranderen. Dit geldt ook voor het concept Hospitality.
Gastvrijheid is een raadselachtig begrip
Liefde verwijst naar positieve emoties, gastvrijheid daarentegen kan verwijzen naar heel
verschillende emoties, dat is het raadselachtige aan het begrip.
Meestal wanneer mensen een concept anders interpreteren, betekend dit dat het concept relatief
jong is en de definitie nog steeds open staat voor discussie. Dat laatste geldt zeker voor gastvrijheid,
maar dat wil niet zeggen dat het concept een nieuwkomer is.
§ 1.2 De oorsprong en de geschiedenis
Er zijn twee perspectieven van de geschiedenis van gastvrijheid
1. Hospitality als gedrag
Gastvrijheid is duidelijk niet een trend uit ons tijdperk. Sommige mensen beweren dat
gastvrijheid al is ontstaan tijden onze eigen oorsprong (homo sapiens). Een nieuwkomer
probeert met het voedsel dat hij heeft gevangen een relatie op te bouwen met een groep,
zodat ze hun voedsel in ruil ook zullen delen.
In de middeleeuwen was gastvrijheid een serieus onderwerp. Hospitality was een kwestie
van eer en moraal. Zonder tegenprestatie mensen gastvrij ontvangen. Het concept van
gastvrijheid was gekoppeld aan culturele en religieuze normen van het aanbieden van een
verblijf, eten en drinken aan een vreemdeling zonder tegenprestatie.
2. Hospitality als een industrie
Kevin O’Gorman (2009) concludeert dat commerciële hospitality op zijn minst 4.000 jaar
bestaat. Hij illustreert dit met 3 voorbeelden:
- In 1800 v.C. in het oude Mesopotamië waren er wetten voor commerciële gastvrijheid. In
400 v.C. was commerciële hospitality een aparte sector van de economie en waren
inkomsten een belangrijke bron.
- De versteende Romeinse stad Pompeii die overbleef na de uitbarsting in 79 n.C. geeft
duidelijke aanwijzingen van de commerciële hospitality. Zo zijn er gelegenheden
gevonden waar je kamers kon huren, een openbaar eethuis en een simpel loket om eten
en drinken te kopen.
- Langs handelsroutes van Istanbul, via Iran naar China waren hostels voor reizigers.
Zakenmensen creëerden een vraag naar onderdak, eten en drinken.
Kunnen beide perspectieven waar zijn?
De opzet van de huidige hospitality industrie kan het resultaat zijn van een evolutionair proces van
de afgelopen 4.000 jaar.
5
Samenvatting van het boek Hospitality Experience. Hoofdstuk 1 t/m 4, 6 en 7. Door IneleT
, § 1.3 Het debat
Denkrichting 1: Vooral geïnteresseerd in het begrip gastvrijheid verbonden met menselijk gedrag,
ongeacht de context waarin het gedrag zich plaatsvindt.
Denkrichting 2: Vooral geïnteresseerd in de beste manier van het managen van gastvrije producten
en diensten. Zoals het beheren van accommodatie, eten en drinken in bedrijven die geld verdienen
om te blijven bestaan.
Context is de sleutel
De hospitality industrie bestaat uit verschillende organisaties en activiteiten met duidelijk
verschillende kenmerken. Het is redelijk om te veronderstellen dat er meer dan één manier is om de
gastvrijheid te beoordelen en te interpreteren in relatie tot al deze organisaties en activiteiten.
Accommodatie, eten, drinken, en…
Het is niet zo dat als deze drie elementen goed zijn een organisatie gastvrij is. Wat nou als er heerlijk
eten is maar de serveerster is heel bot, noem je het dan nog steeds gastvrij? Daarom suggereren
sommige mensen van het debat dat er nog een criterium moet worden toegevoegd naast de
accommodatie, het eten en het drinken.
Gastheren/Gastvrouwen (hosts) en gasten
De relatie tussen de hosts en de gast vormt de kern van het concept. Gastvrije handelingen kunnen
niet bestaan zonder de betrokkenheid van mensen.
Je zult vaak hosts-gast relaties vinden in de commerciële hospitality industrie. Maar daarnaast zijn er
ook voorbeelden waar iemand niet gastvrij is in ruil voor geld. Een simpel voorbeeld is wanneer je
een vriend een slaapplek of een maaltijd aanbied in tijden van nood. Deze handelingen worden
meestal aangeduid als domestic hospitality.
Drie verschillende domeinen
Gebaseerd op de discussie zover kunnen we concluderen dat
1. Hospitality is de levering van (een combinatie van) huisvesting, eten en drinken en de relatie
tussen een host en gast.
2. Er zijn verschillende soorten gastvrijheid en afhankelijk van de context, zijn er verschillende
manieren om het te interpreteren en te beoordelen.
We kunnen 3 domeinen gebruiken als kader voor de interpretatie en het bestuderen van het concept
gastvrijheid. Conrad Lashley (2000)
Het eerste domein heeft betrekking tot het sociale en
culturele niveau. Het biedt de context voor het bestuderen en
interpreteren van culturele en religieuze normen, de regels en
verplichtingen verbonden aan tijdperken en samenlevingen.
Maar ook de relatie tussen een gastland en gasten in de vorm
van asielzoekers en migranten.
Het tweede domein is op landelijk of privé niveau. Dit domein
behandelt hospitality in thuissituaties. Een vriend in nood een
slaapplek aanbieden zonder een tegenprestatie te
vragen.
Het derde domein heeft betrekking tot het commerciële niveau. Het is belangrijk om te beseffen
dat de geïndustrialiseerde gastvrijheid en massatoerisme niet kunnen geïnterpreteerd en
geëvalueerd in volledige afzondering van de andere twee domeinen.
6
Samenvatting van het boek Hospitality Experience. Hoofdstuk 1 t/m 4, 6 en 7. Door IneleT
Het boek is in het Engels geschreven, deze samenvatting heb ik in het
Nederlands geschreven omdat het tentamen Hospitality Management ook in
het Nederlands wordt gegeven.
Veel succes met het tentamen!
1
Samenvatting van het boek Hospitality Experience. Hoofdstuk 1 t/m 4, 6 en 7. Door IneleT
,Inhoud
Hoofdstuk 1: Het concept van gastvrijheid .............................................................................................. 5
§ 1.1 Gastvrijheid? ............................................................................................................................... 5
Gastvrijheid is niet alleen een woord .............................................................................................. 5
Gastvrijheid is een raadselachtig begrip .......................................................................................... 5
§ 1.2 De oorsprong en de geschiedenis ............................................................................................... 5
Er zijn twee perspectieven van de geschiedenis van gastvrijheid ................................................... 5
Kunnen beide perspectieven waar zijn? .......................................................................................... 5
§ 1.3 Het debat ..................................................................................................................................... 6
Context is de sleutel ......................................................................................................................... 6
Accommodatie, eten, drinken, en… ................................................................................................. 6
Gastheren/Gastvrouwen (hosts) en gasten ..................................................................................... 6
Drie verschillende domeinen ........................................................................................................... 6
§ 1.4 Het managen van gastvrije ervaringen ....................................................................................... 7
Hospitality management en de ervaringseconomie ........................................................................ 7
Onze definitie van gastvrije ervaringen ........................................................................................... 7
Een multidisciplinaire aanpak .......................................................................................................... 7
Samenvatting van hoofdstuk 1 ................................................................................................................ 8
Hoofdstuk 2: Het toevoegen van waarde aan de gastvrije ervaring ....................................................... 9
§ 2.1 De waardeketen van gastvrije ervaringen .................................................................................. 9
Het definiëren van waarde .............................................................................................................. 9
§ 2.2 Product niveaus ........................................................................................................................... 9
§ 2.3 Operationele hefboomeffect .................................................................................................... 10
§ 2.4 Prijsstelling ................................................................................................................................ 10
Concurrerende prijsstelling op de slimme manier ......................................................................... 11
§2.5 rollen en functies........................................................................................................................ 12
Samenvatting van hoofdstuk 2 .............................................................................................................. 13
Hoofdstuk 3: De hospitality industrie .................................................................................................... 14
§3.1 De aard en omvang van de hospitality industrie ....................................................................... 14
§3.2 Hotels en andere logies services ................................................................................................ 14
Standaard hotel classificatiesystemen ........................................................................................... 14
De organisatiestructuur van hotels ................................................................................................ 15
Product-life cycles productlevens cyclus .................................................................................. 15
§3.3 Eet- en drinkgelegenheden ........................................................................................................ 15
Soorten restaurants ....................................................................................................................... 15
De opkomst van restaurantketens ................................................................................................. 15
2
Samenvatting van het boek Hospitality Experience. Hoofdstuk 1 t/m 4, 6 en 7. Door IneleT
, Eventmanagement en beheerde voedseldiensten ........................................................................ 15
§3.4 Entertainment en recreatie........................................................................................................ 16
Casino’s .......................................................................................................................................... 16
Themaparken ................................................................................................................................. 16
§3.5 Reisdienstverleners .................................................................................................................... 16
§3.6 Eventmanagement ..................................................................................................................... 16
§3.7 Industrieontwikkelingen in marketing en distributie ................................................................ 16
Informatie....................................................................................................................................... 16
Touroperator (reisorganisator) ...................................................................................................... 17
Online travel agents – OTA’s (online reisorganisators) ................................................................. 17
Samenvatting hoofdstuk 3 ..................................................................................................................... 18
Hoofdstuk 4: Gastvrijheid buiten de grenzen van de industrie ............................................................. 19
§4.1 Gastvrijheid herzien? ................................................................................................................. 19
§4.2 Onze maatschappij is aan het veranderen ................................................................................. 19
Evolutionair vs. revolutionair ......................................................................................................... 19
§4.3 De nieuwe en uitgebreide rol van gastvrijheid .......................................................................... 19
Gastvrijheid in de gehele samenleving .......................................................................................... 19
§4.4 Gastvrijheid en netwerken ......................................................................................................... 20
Samenvatting hoofdstuk 4 ..................................................................................................................... 21
Hoofdstuk 6: Het ontwerpen van gastvrije ervaringen ......................................................................... 22
§6.1 Referentiepunten voor het ontwerpproces ............................................................................... 22
§6.2 De basis leggen voor ervaringen ................................................................................................ 22
Interactieve ervaringen .................................................................................................................. 23
§6.3 Persoonlijke context ................................................................................................................... 23
Ontwerpen voor een specifieke doelgroep ................................................................................... 23
§6.4 Sociale context ........................................................................................................................... 24
Het creëren van een merk en een merkbelofte............................................................................. 24
§6.5 De reis van de gast en contactmomenten (guest journey and touchpoints) ............................ 24
Tevredenheid en loyaliteit ............................................................................................................ 25
§6.6 Guest journey design: kiezen van touchpoints .......................................................................... 26
Stappen van het ontwerpproces .................................................................................................... 26
Samenvatting hoofdstuk 6 ..................................................................................................................... 28
Hoofdstuk 7: Het leveren van gastvrijheid............................................................................................. 29
§7.1 Gastvrijheid en gedrag ............................................................................................................... 29
Het definiëren en begrijpen van gedrag ........................................................................................ 29
§7.2 interactie en gedrag ................................................................................................................... 29
3
Samenvatting van het boek Hospitality Experience. Hoofdstuk 1 t/m 4, 6 en 7. Door IneleT
, §7.3 Gedrag en tevredenheid ............................................................................................................ 29
§7.4 Gedrag en feedback ................................................................................................................... 30
§7.5 Leiderschap ................................................................................................................................ 30
Samenvatting hoofdstuk 7 ..................................................................................................................... 31
4
Samenvatting van het boek Hospitality Experience. Hoofdstuk 1 t/m 4, 6 en 7. Door IneleT
,Hoofdstuk 1: Het concept van gastvrijheid
§ 1.1 Gastvrijheid?
Gastvrijheid is niet alleen een woord
Het is moeilijk om de exacte betekenis van gastvrijheid te benoemen. Vraag 10 mensen om uit te
leggen wat gastvrijheid betekend en ze zullen alle 10 met een ander antwoord komen.
Om dit te begrijpen moeten we ons realiseren dat gastvrijheid niet gewoon een woord is, het
vertegenwoordigt ook een concept. Een concept is iets ontastbaars wat alleen in onze gedachten
bestaat.
Je kunt het vergelijken met het concept liefde. Het is een soort van gevoel. Je kan houden van je
moeder, van de kleur groen of je houdt van niks doen op zondagmorgen. Het concept blijft hetzelfde
maar de situaties en het gedrag veranderen. Dit geldt ook voor het concept Hospitality.
Gastvrijheid is een raadselachtig begrip
Liefde verwijst naar positieve emoties, gastvrijheid daarentegen kan verwijzen naar heel
verschillende emoties, dat is het raadselachtige aan het begrip.
Meestal wanneer mensen een concept anders interpreteren, betekend dit dat het concept relatief
jong is en de definitie nog steeds open staat voor discussie. Dat laatste geldt zeker voor gastvrijheid,
maar dat wil niet zeggen dat het concept een nieuwkomer is.
§ 1.2 De oorsprong en de geschiedenis
Er zijn twee perspectieven van de geschiedenis van gastvrijheid
1. Hospitality als gedrag
Gastvrijheid is duidelijk niet een trend uit ons tijdperk. Sommige mensen beweren dat
gastvrijheid al is ontstaan tijden onze eigen oorsprong (homo sapiens). Een nieuwkomer
probeert met het voedsel dat hij heeft gevangen een relatie op te bouwen met een groep,
zodat ze hun voedsel in ruil ook zullen delen.
In de middeleeuwen was gastvrijheid een serieus onderwerp. Hospitality was een kwestie
van eer en moraal. Zonder tegenprestatie mensen gastvrij ontvangen. Het concept van
gastvrijheid was gekoppeld aan culturele en religieuze normen van het aanbieden van een
verblijf, eten en drinken aan een vreemdeling zonder tegenprestatie.
2. Hospitality als een industrie
Kevin O’Gorman (2009) concludeert dat commerciële hospitality op zijn minst 4.000 jaar
bestaat. Hij illustreert dit met 3 voorbeelden:
- In 1800 v.C. in het oude Mesopotamië waren er wetten voor commerciële gastvrijheid. In
400 v.C. was commerciële hospitality een aparte sector van de economie en waren
inkomsten een belangrijke bron.
- De versteende Romeinse stad Pompeii die overbleef na de uitbarsting in 79 n.C. geeft
duidelijke aanwijzingen van de commerciële hospitality. Zo zijn er gelegenheden
gevonden waar je kamers kon huren, een openbaar eethuis en een simpel loket om eten
en drinken te kopen.
- Langs handelsroutes van Istanbul, via Iran naar China waren hostels voor reizigers.
Zakenmensen creëerden een vraag naar onderdak, eten en drinken.
Kunnen beide perspectieven waar zijn?
De opzet van de huidige hospitality industrie kan het resultaat zijn van een evolutionair proces van
de afgelopen 4.000 jaar.
5
Samenvatting van het boek Hospitality Experience. Hoofdstuk 1 t/m 4, 6 en 7. Door IneleT
, § 1.3 Het debat
Denkrichting 1: Vooral geïnteresseerd in het begrip gastvrijheid verbonden met menselijk gedrag,
ongeacht de context waarin het gedrag zich plaatsvindt.
Denkrichting 2: Vooral geïnteresseerd in de beste manier van het managen van gastvrije producten
en diensten. Zoals het beheren van accommodatie, eten en drinken in bedrijven die geld verdienen
om te blijven bestaan.
Context is de sleutel
De hospitality industrie bestaat uit verschillende organisaties en activiteiten met duidelijk
verschillende kenmerken. Het is redelijk om te veronderstellen dat er meer dan één manier is om de
gastvrijheid te beoordelen en te interpreteren in relatie tot al deze organisaties en activiteiten.
Accommodatie, eten, drinken, en…
Het is niet zo dat als deze drie elementen goed zijn een organisatie gastvrij is. Wat nou als er heerlijk
eten is maar de serveerster is heel bot, noem je het dan nog steeds gastvrij? Daarom suggereren
sommige mensen van het debat dat er nog een criterium moet worden toegevoegd naast de
accommodatie, het eten en het drinken.
Gastheren/Gastvrouwen (hosts) en gasten
De relatie tussen de hosts en de gast vormt de kern van het concept. Gastvrije handelingen kunnen
niet bestaan zonder de betrokkenheid van mensen.
Je zult vaak hosts-gast relaties vinden in de commerciële hospitality industrie. Maar daarnaast zijn er
ook voorbeelden waar iemand niet gastvrij is in ruil voor geld. Een simpel voorbeeld is wanneer je
een vriend een slaapplek of een maaltijd aanbied in tijden van nood. Deze handelingen worden
meestal aangeduid als domestic hospitality.
Drie verschillende domeinen
Gebaseerd op de discussie zover kunnen we concluderen dat
1. Hospitality is de levering van (een combinatie van) huisvesting, eten en drinken en de relatie
tussen een host en gast.
2. Er zijn verschillende soorten gastvrijheid en afhankelijk van de context, zijn er verschillende
manieren om het te interpreteren en te beoordelen.
We kunnen 3 domeinen gebruiken als kader voor de interpretatie en het bestuderen van het concept
gastvrijheid. Conrad Lashley (2000)
Het eerste domein heeft betrekking tot het sociale en
culturele niveau. Het biedt de context voor het bestuderen en
interpreteren van culturele en religieuze normen, de regels en
verplichtingen verbonden aan tijdperken en samenlevingen.
Maar ook de relatie tussen een gastland en gasten in de vorm
van asielzoekers en migranten.
Het tweede domein is op landelijk of privé niveau. Dit domein
behandelt hospitality in thuissituaties. Een vriend in nood een
slaapplek aanbieden zonder een tegenprestatie te
vragen.
Het derde domein heeft betrekking tot het commerciële niveau. Het is belangrijk om te beseffen
dat de geïndustrialiseerde gastvrijheid en massatoerisme niet kunnen geïnterpreteerd en
geëvalueerd in volledige afzondering van de andere twee domeinen.
6
Samenvatting van het boek Hospitality Experience. Hoofdstuk 1 t/m 4, 6 en 7. Door IneleT
